Лендинг с высокой конверсией — пример из практики. Какова эффективность холодных звонков: как измерить и увеличить Считаем на пальцах: расчет конверсии продаж

Время чтения: 10 минут(ы)

Мало входящих звонков? Не знаете, что делать? Существует много методов увеличения входящего потока клиентов: проведение акций, рекламы, интернет-продвижение и так далее. Но существуют и нестандартные методы привлечения. В этой статье я расскажу, как увеличить приток входящих звонков с помощью сайта.

Входящие звонки

Несмотря на развитие каналов и инструментов онлайн-продаж, телефон все еще работает у подавляющего числа бизнесов и будет работать. Чтобы в этом убедиться, взгляните на инфографику (компания CoMagic исследовала онлайн-каналы малого и среднего бизнеса в России):

На диаграмме видно, что самый популярный канал – это звонки. Справа вы также можете увидеть процентное соотношение в разных отраслях.

В вашей компании может быть автоматизировано большинство процессов, но никто еще не придумал робота, который заменит живое общение с клиентом. Хотя попытки, конечно, имеют место быть. На многих сайтах есть роботы-консультанты, но их цель, в первую очередь – снизить нагрузку с сотрудников поддержки, отвечая на стандартные вопросы (FAQ).

Существует два типа людей, которые любят общение по телефону:

Те, кто ожидают от товара или услуги высокое качество. Они разбираются в том, что ищут.
Второй тип ищет связь между клиентом и продавцом. Им легче продать, так как они «любят ушами». Общение - залог успеха с этим типом клиентов.

Для каждого типа клиентов необходима своя стратегия общения. Поэтому, прежде чем задаваться целью увеличить число входящих звонков от клиентов, необходимо понять, кто ваши пользователи и «на каком языке» с ними разговаривать.

Почти на каждом сайте есть номер телефона, по которому можно связаться с компанией. Но все чаще владельцы задаются вопросом: Почему нет входящих звонков? Вроде все правильно: выделили место на сайте, разместили номер и даже написали «Звоните». Что еще нужно клиенту? Как помочь посетителям сайта совершить звонок?

Мобильный трафик и «красивые» номера

Доля использования мобильных телефонов растет с каждым днем. Было бы глупо не использовать данный факт в своем бизнесе. Практика показывает, что люди охотнее звонят на «красивые» номера, чем на «обычные». Красивый номер - комбинации (13-13, 55-55) или логичные последовательности (123-45-67). Такие номера легко запоминаются.

Еще большее доверие внушают номера начинающиеся с 8-800 - вызов на них бесплатен для клиента, даже если он звонит с мобильного телефона. Этот факт может стать решающим аргументом в вашу пользу.

под мобильные устройства. Номер телефона должен быть кликабельным.

Независимо от того, откуда поступают вызовы, необходимо предпринять некоторые важные шаги при оптимизации телефонных звонков.

4 важных шага по увеличению количества входящих звонков от посетителей сайта

Шаг 1. Начинайте следить за ключевыми показателями входящих звонков с сайта прямо сейчас

Основные метрики, которые надо отслеживать:

Количество входящих звонков;
Количество пропущенных вызовов;
Конверсия входящих звонков в заказы.

Это основные метрики, на которые необходимо обратить внимание. Для качественного анализа конверсии звонков в заказы необходимо правильно настроить процессы в CRM, при занесении контакта в базу указывать источник – входящий звонок. Для автоматизации этих процессов мы рекомендуем – данная система позволит не только отслеживать звонки, записывать их для контроля руководителем, узнавать конверсию звонков в продажи, но и автоматизировать все основные процессы в работе компании и отделов.

На рисунке ниже (данные исследования 968 российских компаний) вы можете увидеть конверсию звонков по некоторым отраслям. Наиболее высокий показатель в медицинских и бизнес-услугах. Низкий – в отрасли туризма:

Не забывайте, если клиент набрал ваш номер, это не значит, что он у вас что-то купит. Большинство компаний до сих пор не умеет правильно обрабатывать входящие звонки. Обучайте своих call-менеджеров, слушайте звонки и постоянно совершенствуйте процесс.

Ниже указано, сколько звонков теряется по отраслям.

Шаг 2. Используйте призыв к действию

Номер телефона представленный на сайте «сам по себе» работать не будет. Клиентов нужно «подтолкнуть». Составьте призыв к действию, который будет работать, экспериментируйте и тестируйте разные варианты, пока не найдете самый конверсионный. Единственный телефон, который в этом не нуждается - 911.

Откажитесь от шаблонных призывов «Звонок», «Позвоните нам», «Позвоните нам сегодня» или «Свяжитесь с нами». В этих призывах нет никакой пользы для клиента.

(Заботитесь ли вы о близких людях?)

В примере выше сильный призыв на сайте компании, которая предоставляет услуги по уходу за пожилыми людьми: Заботитесь ли вы о близких людях? Это послание задевает наши чувства, связано с миссией компании, с проблемой, которую она решает. Эмоции - мощнейший инструмент интернет-маркетинга.

Прежде чем набрать номер, клиент задается рядом вопросов: Кто будет на конце линии, эксперт или дилетант? Они попытаются рассказать мне о продукте или сразу «втюхать»? Отвечают ли они по выходным и т.д. На сайте, обязательно объясните клиентам, что произойдет, когда он наберет ваш номер. Развейте все сомнения.

Шаг 3. Расположите телефон в правильном месте

Вы замечали, что на большинстве сайтов номер телефона расположен в верхнем правом углу. Но это не самый эффективный вариант. Специалист по повышению конверсии сайтов

12 Май

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про эффективность “холодных звонков”.

Сегодня вы узнаете:

Как измерять эффективность “холодных звонков”;
Как повысить эффективность.

Понятие “холодных звонков”

«Холодные звонки» – инструмент привлечения новых клиентов. Характеризуются они инициативностью менеджера в разговоре и низкой осведомленностью потенциального потребителя о компании и товаре.

– первый контакт потенциального покупателя с организацией. В связи с этим возникают следующие сложности: нежелание клиента начинать разговор, агрессивная реакция, низкая эффективность.

Как правило, «холодные звонки» совершаются по – сценарию диалога. Он направлен на повышение эффективности «холодных» продаж путем стандартизации успешных приемов.

Основой «холодного звонка» является . Она должна содержать не только контактные данные возможного покупателя, но и информацию о его интересах, предпочтениях, потребностях. Это позволит вам заинтересовать собеседника в самом начале разговора, что очень важно при первом контакте.

Факторы, влияющие на эффективность “холодных звонков”

Эффективность «холодных звонков» зависит от многих факторов, охарактеризуем основные из них:

Клиентская база – на ней строятся любые звонки. Она должна быть максимально наполнена и включать имя контактного лица (клиента), номер телефона, компанию, которую он представляет (если вы работаете с корпоративными клиентами), прошлые покупки клиента, интересы и другую информацию, которая позволит начать разговор и вывести его в нужное русло;
Скрипт – необходимая вещь при применении техники «холодных звонков». Продажников, которые способны завести разговор с абсолютно незнакомым человеком, которые еще и не изъявляет желания беседовать, очень мало. Скрипт позволяет превратить каждого менеджера в эффективного продажника. Плохо составленный скрипт – гарантия провала. Почему скрипт может быть плохим? Во-первых, ваш скрипт не даст положительного результата, если он был написан не для . Это тот случай, когда вы взяли первый попавшийся сценарий разговора из интернета и дали его менеджерам для работы. Это неправильный подход. Содержание скрипта определяется сферой бизнеса и спецификой деятельности компании, в которой он будет применяться. Поэтому мы советуем составить вам сценарий разговора самостоятельно или заказать его в маркетинговом агентстве. Во-вторых, скрипт должен быть ориентирован на определённый сегмент. Не стоит применять общий скрипт для всей вашей . Проведите сегментацию и составьте скрипт для каждого сегмента индивидуально. В-третьих, скрипт не должен жестко регламентировать разговор с клиентом. В противном случае вы получите роботов, которые просто зачитывают данный им текст. Такой подход не приведет вас к продажам, а лишь вызовет негативную реакцию потенциальных потребителей.
Менеджеры должны обладать определенными навыками и чертами характера . Во-первых, менеджер должен быть открытым и общительным человеком. Это позволит ему эффективно сработать в ситуации, когда скрипт продаж применить нельзя. Во-вторых, телемаркетолог должен грамотно изъясняться на русском языке. В-третьих, менеджер должен обладать стрессоустойчивостью, так как в процессе “холодных звонков” часто возникают конфликтные ситуации с клиентами. В-четвертых, менеджер должен быть креативным, чтобы находить неординарные решения проблем клиентов. В-пятых, менеджер должен быть нацелен на результат. .
Анализ эффективности “холодных звонков” . Контролируйте эффективность телемаркетинга, сверяйте плановые показатели с фактическими. Предпринимайте корректирующие действия.
Продолжительность разговора . В том случае, если вы работаете с корпоративными клиентами, целью звонка будет , поэтому разговор с таким клиентом не должен занимать более 3-4 минут. В случае работы с потребителями, звонок может затянуться до 5-8 минут, так как целью менеджера будет продажа.

Оценка эффективности “холодных звонков”

Существует несколько приемов, которые позволят вам провести анализ эффективности “холодных звонков”:

Прослушивание разговоров менеджеров и выставление им оценок . Не жалейте времени и потрудитесь прослушивать пару телефонных разговоров каждого менеджера. Это позволит вам вовремя предпринять корректирующие действия, а также даст начало формированию эффективности .

При оценке необходимо разделить весь разговор на этапы и оценивать каждый этап индивидуально. Как правило, выделяют следующие этапы: приветствие, знакомство, выяснение обстоятельств, презентация товара, ответ на возражения, прощание. Могут быть и другие этапы, все зависит от того, какие структурные элементы содержит ваш скрипт. Этапы оценки должны дублировать эти структурные элементы.

Оценка производительности каждого менеджера . Посмотрите, сколько звонков совершает ваш менеджер за день. Очень часто бывает так, что телемаркетолог оттягивает время звонка, долго возится с базой. Такое случается из-за высокой стрессовой нагрузки в работе (негативная реакция клиентов). . Средний показатель производительности одного менеджера в норме должен составлять 100-120 звонков в день. Производительность менее 80 звонков в день – повод для беспокойства.
Оценка эффективности работы каждого менеджера . Чтобы найти эффективность в продажах, необходимо количество успешных звонков одного менеджера разделить на его производительность и умножить отношение на 100%. Средняя эффективность “холодных звонков” составляет от 5-15% в зависимости от сферы деятельности организации. Ведите статистику эффективности каждого менеджера и используйте эти данные в системе мотивации.
Оценка рентабельности “холодного” телемаркетинга . Рассчитывается рентабельность по формуле: ((доходы-расходы)/расходы)*100%.

Способы повышения эффективности “холодных звонков”

Введите систему мотивации менеджеров по работе с клиентами . В “холодных” продажах мотивация персонала хорошо работает, так как многое в этом деле зависит от продавцов. Например, можно проводить ежемесячный конкурс, по результатам которого наиболее эффективный менеджер получает премию.
Редактируйте и изменяйте . В том случае, если большинство разговоров разных менеджеров обрывается на определенном этапе, следует поработать над этой частью скрипта.
Внедрите CRM-систему, которую можно привязать к телефонии . Это позволит вам отслеживать время, которое менеджер тратит на телефонные звонки. Также вы сможете наблюдать в режиме реального времени кто и когда совершил сделку. Еще лучше, если вы внедрите систему автодозвона. Такая система сама подбирает клиента из базы и совершает звонок автоматически. Это позволит вам избавиться от проблемы оттягивания разговора.
. Помните, что ваши продавцы не должны зачитывать скрипт. Они должны говорить уверенно, проявлять заинтересованность к проблеме клиента, уметь импровизировать. Всему этому необходимо учить.

Эффективность продаж — это одна из составляющих благосостояния предприятия. Собственники бизнеса, директора компаний и руководители отделов продаж заинтересованы в увеличении доходов и росте прибыли фирмы.

Для чего нужны эти показатели?

Чтобы обеспечить рост прибыли, они направляют свои ресурсы на контроль продаж. Важно не только создать и отладить процесс сбыта, но и постоянно наблюдать за тем насколько хорошо продаются те или иные товары и услуги.

В основе успешных продаж лежат различные факторы;

качество товара/ услуги;
политика ценообразования;
дизайн торговой точки / веб-сайта;
качество сервиса;
профессионализм персонала контактной зоны;
ассортимент и полезность предложения, а также другие показатели.

Все эти факторы необходимо учитывать и контролировать. Анализировать продажи в кампании следует, основываясь на конкретных цифрах. Чтобы получить эти цифры применяются различные методы измерения результативности и эффективности продаж.

Конверсия – один из фундаментальных показателей успешности продаж

С помощью конверсии продаж можно отследить соотношение между потенциальными и реальными покупателями. Реальные покупатели – это те посетители (магазина или интернет-ресурса), визит которых завершился покупкой. Потенциальными покупателями являются все те люди, которые посетили веб-сайт компании или торговую точку, но покупку не совершили. Они все были заинтересованы и могли бы приобрести товар или услугу, которую компания предлагает, но что-то помешало им это сделать.

Каждый посетитель, не совершивший покупку – это упущенная возможность продажи (дохода). Конверсия позволяет отследить количество упущенных возможностей и даётт цифровой материал для анализа причин.

Расчёт конверсии – основа развития и улучшений

Ориентируясь на такой показатель, как конверсия продаж, руководитель получает своего рода «обратную связь» от потребителей. Если из ста посетителей торговой точки или интернет-магазина только один совершил покупку, это может свидетельствовать о том, что 99 потенциальных клиентов остались чем-то неудовлетворенны. У руководителя есть возможность наблюдать за показателем, анализировать его уровень и внедрять изменения.

Благодаря конверсии можно оценить эффективность маркетинговой политики компании в целом и эффективность каждого менеджера по продажам в отдельности (если присутствуют индивидуальные продажи).

Конверсия позволит отследить реакцию клиентов на:

маркетинговые акции;
изменение цен;
обновление ассортимента;
повышение профессионализма сотрудников и т.д.

Регулярно используя такой инструмент, можно изменить ситуацию с продажами в лучшую сторону и отследить эти изменения даже в рамках одного рабочего дня.

Правила расчёта показателя

Чтобы посчитать конверсию необходимо вести учёт не только совершенных продаж, но и отслеживать число потенциальных сделок. Для интернет-ресурсов отслеживается количество посетителей сайта. В колл-центре учитывается число всех уникальных входящих обращений (для активных телефонных продаж фиксируется также количество уникальных исходящих звонков). В торговой точке количество посетителей фиксируется специальными счетчиками, установленными при входе, или с помощью анкетирования.

Конверсия определяется в процентах и рассчитывается по следующей формуле:

(количество реальных покупателей/ количество потенциальных покупателей)* 100Период для расчёта можно взять практически любой: 1 сутки, 1 неделя, 1 месяц.

Конверсию можно выявлять не только в целом по продажам в компании, но и по конкретному товару, услуге, промо-акции или спец-предложению.

Мероприятия по повышению конверсии

Увеличение конверсии – это превращение потенциального дохода компании в реальный. Расчёт и отслеживание показателя являются отправной точкой к увеличению продаж. Результат же зависит от того, насколько чутко руководитель реагирует на динамику показателя и какие шаги предпринимает.

Так как факторов, определяющих эффективность продаж, существует множество, то и мероприятия по увеличению конверсии отличаются разнообразием. Важно, чтобы действия были продуманными, направленными и системными.

Например, если руководитель предполагает, что причина низкой конверсии в профессионализме персонала, то следует провести комплексный анализ: достаточно ли мотивирован персонал, владеют ли сотрудники на должном уровне технологией продаж, хватает ли им специальных знаний по продукту, способно ли имеющееся количество сотрудников обработать существующий поток клиентов и т.д. На основе анализа принимается решение о проведении тренинга, пересмотре системы мотивации или о расширении штата.

Методы улучшения показателя в торговой точке

Методы для повышения конверсии в интернет-магазинах

Главная страница сайта должна содержать основную информацию, которая необходима клиенту: весь ассортимент с фотографиями и указанием цен, варианты оплаты, условия доставки, контактная информация;
Сайт следует сделать удобным и интуитивно понятным;
Каталог товаров должен содержать весь ассортимент и быть оснащен различными фильтрами, чтобы клиент мог найти интересующий его товар в считанные секунды;
Возможность для клиента быстро и просто оформить покупку и совершить ее в один клик без длительной процедуры регистрации в системе и указания подробной информации о себе. Чем проще схема заказа товара или услуги через сайт, тем выше вероятность, что клиент совершит покупку;
Сайт должен содержать информацию о конкурентных преимуществах компании (магазина). Это поможет мотивировать клиента на оформление заказа;
Просматривая каталог и переходя на тот или иной товар, клиент всегда должен иметь возможность обратиться к информации об оплате и доставке без дополнительных переходов на отдельные страницы об условиях доставки и способах оплаты;
Оформляя заказ, клиент должен видеть список выбранных им товаров, стоимость каждого товара в отдельности и общую сумму заказа;
Связь с сотрудниками компании должна быть не затруднена. Идеальный вариант – наличие всех способов связи: телефон, бесплатный номер 8-800, различные мессенджеры (whatsapp, telegram, skype), онлайн-консультант, возможность заказать обратный звонок;
Сотрудники интернет-магазина должны быть обучены технологии продаж. Необходимо, чтобы они владели навыками телефонных переговоров и знали всю необходимую информацию по ассортименту товаров и услуг.

Анализ эффективности работы делится на учет конверсии холодных звонков, а также стоимости звонка (и клиента). Если у вас хорошая конверсия из разговора в продажу, и потенциальный покупатель стоит вам недорого, то вы проделали отличную работу!

Как правильно посчитать конверсию?

Как минимум, разделяйте 2 конверсии: из разговора лид и из него уже в продажу. Так вы быстро поймете, в каком месте у вас проблема.

Как определить, сколько стоит холодный звонок?

Давайте разберемся на примере.

У вас есть 3 менеджера, которым вы платите по 20 тысяч рублей. Сотрудники работают удаленно, на аренду офиса, технику и связь вы не тратите ничего, но оплачиваете Скорозвон со встроенной телефонией - например, 4 тысячи в месяц на сотрудника (зависит от региона и длительности общения с клиентом).
Итого ваши расходы 3 * 20+3 * 4 = 72 тысячи рублей в месяц.

Вы ведете учет холодных звонков и знаете, что все менеджеры делают 150 звонков в день, 150 * 22(рабочих дня) * 3 = 9 900 в месяц. Конверсия в у вас в среднем 5%, то есть, 495 лидов вы получаете.

Итого каждый звонок вам стоит: 72 000 / 9 900 = 7,27 рублей.
Каждый потенциальный покупатель - 72 000 / 495 = 145 рублей.

Обратите внимание на статистику конверсии из холодных звонков в лид. Выше конверсия - меньше стоимость. И наоборот.

Давайте посчитаем стоимость сделки. Предположим, конверсия из лида 15%, один клиент будет стоить вам 966 рублей (145 / 15% = 966). Если средняя прибыль со сделки больше этой суммы - всё в порядке.

Отчет по холодным звонкам.

Общая картина по количеству разговоров, сделок и конверсиям;
Таблица по работе сотрудников, чтобы контролировать их эффективность.

Не забывайте не только каждый день смотреть цифры, но и раз в месяц сравнивать итоговые результаты с данными по прошлым периодам.

Бесплатный вебинар «Как запустить холодные звонки»

Дилара Музафарова расскажет, как быстро и без ошибок запустить холодные звонки и получить заявки по низкой стоимости.

Что такое холодные звонки и кому они подходят
Почему контекст не заменяет холодные звонки
Работают ли сейчас холодные звонки
Что сделать, чтобы дело пошло
Частые проблемы при запуске и их решение
Успешные кейсы
Бонусы и полезные материалы

Почему доход некоторых компаний неизменно растет, трафик увеличивается, лиды конвертируются со стремительной скоростью, но конкуренты никак не могут понять секрет такого успеха?

Пришло время раскрыть карты: инфографика в этой статье разоблачает все тайны успешных продаж. Примените данные советы, передайте их своим менеджерам — и рост KPI показателей не заставит себя ждать.

Главное — вовремя!

Большинство компаний не имеют ни малейшего представления о том, сколько времени у них занимает ответ на полученный лид: только 37% из них укладываются в первый час.

Менеджеры, которым удается совершить звонок в течение первого часа, имеют в 7 раз больше шансов на успех по итогам беседы, по сравнению с теми, кто откладывает разговор на более продолжительное время.

Одно из исследований показало, что процесс B2B-лидогенерации является наиболее эффективным, если общение с потенциальным клиентом происходит в первые 20 минут после поступления заявки, особенно если разговор сопровождается письмом с предложением, отправленным на email контакта.

Было установлено, что компании, незамедлительно реагирующие на запросы пользователей, на 35-50% закрывают больше сделок.

Необходимость выращивания лидов

Исследования гласят: 73% потенциальных B2B-клиентов не готовы к совершению сделки (not sales ready), 50% лидов квалифицированны (qualified), но не планируют ничего покупать, а 79% никогда не проходят воронку конверсии до конца.

Все это — результат недостаточного внимания к процессу «выращивания», или воспитания лидов (lead nurturing): порядка 65% компаний до сих пор не имеют четкой схемы превращения простого посетителя в покупателя.

Результат работы по квалификации лидов:

1. Значительно большая отдача от — увеличение ROI на 35%.
2. «Созревшие» лиды на 50% чаще готовы совершить сделку, а общая стоимость лида (CPL) снижается на 33%.
3. Менеджеры по продажам перевыполняют норму на 9%, а отделам по продажам удается на 10% быстрее добиваться первых результатов от новых сотрудников.

Кто они — лучшие менеджеры по продажам?

К сожалению, реальность такова, что 87% прибыли среднестатистической компании основаны на усилиях 13% продажников.

Исследование, проведенное Стивом Мартином (Steve W. Martin) из Международной школы бизнеса при Калифорнийском университете (USC Marshall School of Business), выявило 7 личностных характеристик, которыми обладают топ-менеджеры продаж:

Скромность: 91% успешных менеджеров оказались скромными и простыми людьми.
Сознательность: 85% среди основных своих качеств назвали чувство долга, а также ответственность и надежность.
Ориентация на достижение: 84% нравится добиваться своих целей, а также улучшать навыки.
Любознательность: 82% обладают высокой тягой к знанию.
Невысокая общительность: Лучшие менеджеры, в среднем, на 30% менее коммуникабельны, чем их коллеги.
Застенчивость: только 5% показали высокий уровень уверенности в себе.
Оптимизм: лишь 10% топов имеют склонность поддаваться унынию и опускать руки в сложных ситуациях.

Наилучших показателей достигают те менеджеры, которые большое внимание уделяют нуждам клиентов:

Далеко не все «продажники» проявляют неподдельный интерес к своим клиентам — всего 61%. Однако, именно они на 28% чаще выполняют норму продаж.
Лучшие менеджеры оказываются на 205% впереди, когда дело касается квалификации лидов.
40% компаний не имеют четкого плана проведения продаж (Sales Playbook), поэтапно описывающего технологию совершения сделки. Менеджеры, которые следуют определенному сценарию, достигают цели на 33% чаще остальных.

Секрет успеха талантливых менеджеров — непосредственное взаимодействие с лицами, ответственными за принятие решений: лишь 52% профессионалов могут похвастаться своим умением налаживать связь с ключевыми фигурами компаний-клиентов, причем лучшие из них добиваются положительного ответа в 60% случаев.

Одно из исследований установило 10 причин, по которым одни B2B-компании оказываются привлекательнее других в глазах клиентов:

1. Рассказывают о новых возможностях и перспективах.
2. Открыты для взаимодействия.
3. Настроены на победу.
4. Внимательно слушают.
5. Понимают потребности.
6. Помогают разглядеть подводные камни.
7. Предлагают интересное решение.
8. Подробно описывают процесс совершения сделки.
9. Применяют личный подход.
10. В первую очередь заботятся об интересах клиента.