Способы присоединения к возражению. Психологические приемы (техники) присоединения Способы присоединения к клиенту

Воровство в торговом зале Зачастую продавцы не брезгуют товаром того магазина, в котором работают. Специальная юбка с «двойным дном», выложенная фольгой в несколько слоев, – и можно выносить наворованное. Иногда некоторые товары продавцы оставляют непромаркированными

6. Принцип присоединения Принцип присоединения позволяет поставить ваш продукт (или то, что вам необходимо) в позитивный, широко известный ряд.Например, в статье «Тоскана в бокале» сорт вина подан так: «В мире есть пять слов, символизирующих Италию: “пицца”, “спагетти”,

Приход соискателей на конкурс. Работа с соискателями в общем зале Близится время начала конкурса. Вы пригласили десятки соискателей, которые должны к этому времени прийти к Вам в офис. Первые соискатели обычно приходят на 20–30 минут раньше намеченного срока. А иногда и за

Проверьте расстановку столов и стульев в зале Когда мы проводим собственные семинары в разных концах страны, мы обычно просимся присутствовать при расстановке мебели и оборудования в помещении. Мы знаем, что в этом деле можно допустить миллион ошибок, поэтому хотим

Работа с возражениеми или отработка отказа

Мы уже говорили о том, что возражения неизбежны. Если нет интереса, нет и возражений. И это надо принять как данность. У клиента всегда найдутся вопросы для обсуждения и обдумывания. Сомнения – это естественное состояние клиента, продвигающегося к завершению сделки. Когда человек принимает решение: покупать – не покупать, ехать – не ехать, соглашаться – не соглашаться: он интуитивно, бессознательно взвешивает все «за» и «против».
Можно даже представить визуальную метафору. Весы, на одной чаше которых аргументы «за», а на другой – аргументы «против». Чья чаша перевесит, то решение и будет принято.

Если клиент высказывает вам свои сомнения, то он дает вам шанс повлиять на него, на принимаемое им решение. Плохо, если клиент не говорит вам о своих сомнениях – тогда вы уже никак не можете повлиять на его решение. бывает, что покупатели специально возражают для того, чтобы проверить продавца. По их мнению, если он говорит неправду, то где-нибудь да собьется. Поэтому нужно стараться отвечать на сомнения клиента четко и спокойно.

Например:

Клиент: «Не уверен, что мне нужна именно эта зубная паста...»
Консультант: «Чтобы вам было легче принять решение, хочу еще добавить, что наша зубная паста приятна на вкус и взрослым и детям, она заменяет собой шесть тюбиков обычной пасты, что очень удобно – не надо думать об этом еще три месяца. А обратите внимание на ее стоимость, на абсолютно натуральные составляющие...»

Домашнее задание: Возражение – это вопрос, на который можно дать логический ответ. Продумайте аргументы, при помощи которых вы сможете развеять эти возражения. Они должны быть логичными и подтверждаться доказательствами.

Большинство людей имеют одинаковые возражения. Работать с возражениями интересно и увлекательно. Ведь за ними стоит целый мир другого человека, его потребности, желания, интересы, цели. Вашей задачей является способность понять другого человека, определить в чём именно он нуждается и, исходя из этого, показать как компания или продукция смогут удовлетворить его потребности и решить его проблемы.

«Это не для меня, это дорого.» Это вопросы с которыми мы начинаем сталкиваться как только начинаем рассказывать о предлагаемом товаре. Это и есть возражения. Когда мы не знаем как правильно вести себя в данной ситуации, то как правило боимся подобных вопросов от наших потенциальных клиентов.
На самом деле профессионалы знают – человек, задающий подобные вопросы, заинтересовался полученной информацией, он неравнодушный человек, но ему необходима дополнительная информация. И поэтому он пока ещё не готов заключить контракт или совершить покупку.

Возражение – это запрос, потребность в получении дополнительной информации.

Человек, который находится рядом с вами, возможно, перспективный человек, но он находится на стадии принятия решения. И по какому пути он пойдёт, зависит во многом от Вас. Запомните, никто не покупает продукт. Покупают пользу, которую можно извлечь для удовлетворения своих потребностей или решения своих задач или проблем. И нужно помнить, что человек не будет с нами сотрудничать, пока не будут затронуты его жизненно важные интересы.

Сомнения отражают борьбу мотивов внутри клиента. Если у клиента основной мотив сэкономить, и вы объясните ему, как именно эта покупка сможет сохранить его деньги, то вы продвинете клиента еще на один шаг вперед на пути к завершению сделки. Для того, чтобы помочь клиенту одолеть свои сомнения, приведите те доводы, которые помогут усилить мотивы, продвигающие его к сделке. В нашей стране сомнения очень часто высказываются в форме критики. на самом же деле за этим стоит желание получить как можно больше информации по данному конкретному пункту. Если вы разгадали, какой мотив стоит за сомнениями покупателя, вы легко можете дать ему не достающую информацию и заключить сделку. Поэтому сомнения клиента нужно внимательно выслушать.

Формула успеха: принятие точки зрения клиента.

Принятие точки зрения клиента – совсем не то же самое, что молчаливое согласие. Такое принятие есть осознание свободы другого человека и его права выражать свои чувства и собственное мнение, а уже после этого реализуйте свое право (и обязанность) убеждать его в своей позиции.

В Африке существует экзотический способ ловли обезьян. Он основан на психологическом явлении, характерном не только для обезьян, но и для человека.
В кувшин с горлышком, узким настолько, что туда с трудом проходит открытая ладонь обезьяны, кладут лакомство для обезьяны. Сам кувшин жестко прикрепляется к чему-то, что невозможно сдвинуть с места. Просунув ладонь в кувшин и зажав в кулаке лакомство, обезьяна уже не в состоянии вынуть из кувшина руку сжатую в кулак.
Таким образом обезьяна оказывается прикованной к месту, куда прикреплен кувшин.
Задача продавца заключается в том, чтобы убедить клиента «разжать кулак» и «вылезти» из узкой позиции, не позволяющей ему увидеть свою выгоду.

С возражениями не надо бороться: с ними надо работать.

Залогом вашего успеха при работе с возражениями является способность понять позицию клиента.

Свое искусство вы должны направить на то, чтобы заставить клиента услышать и выслушать ваши аргументы. Если клиент и продавец зациклились каждый на своей позиции и друг друга не слышат вовсе, то никакие аргументы продавца уже не помогут.

Возражения – как гвозди: чем сильнее по ним бьешь, тем глубже они заходят .

Способы присоединения к возражению.

С сожалением приходится замечать, что многие продавцы не владеют одной из самых эффективных техник продажи – техника присоединения к возражению. Возражение часто воспринимается как что-то личное, направленное непосредственно против них.

Один из наиболее эффективных методов присоединения к возражению – это комплимент. Опытные продавцы свой ответ на возражение клиента стремятся поместить в своего рода эмоциональные амортизаторы, помогающие погасить раздражение и агрессивность клиента. Это своеобразное психологическое «айкидо». К таким амортизаторам относится и комплимент.

Например, в ответ на возражение клиента:
«Гамбургеры вредны для здоровья», продавец гамбургеров, работающий по этой модели, может ответить: «Да, действительно, такое мнение существует (косвенное подтверждение правоты клиента), но дело в том, что наши гамбургеры готовятся по специальной технологии с уменьшением содержанием холестерина и жиров».

Присоединение к возражению осуществляется посредством ряда согласительных утверждений, которые продавец произносит перед ответом на возражение. Цель присоединения к возражению – установить атмосферу взаимопонимания, создать клиенту возможность высказать свое мнение, которое, весьма вероятно, не совпадет с вашим.
Например, перед ответом на возражение продавец может вставить согласительную фразу в виде выражений: «Я вас понимаю, и...», или «Я часто про это слышу, и в этом есть свой резон...», или.»Хорошо, что Вы об этом сказали, и...».
От такого возражения, появление которого вы ждете с большой вероятностью, поможет прием «прививка от возражения». Во время презентации вы сами приводите это предполагаемое возражение и убедительно на него отвечаете. Тогда есть шанс, что клиент «переболеет» им в ослабленной форме.

Техника ответа на возражения: пять шагов сближения.

Наиболее общие принципы ответа на возражения можно свести к 5 шагам:

1.Пауза: определение способа работы с возражением.

Это момент, когда вы решаете, как вести себя дальше. Большинство людей делает это на бессознательном уровне.

2.Дать клиенту возможность возразить.

Иногда необходимо дать клиенту возможность полностью высказаться, чтобы возражение «рассосалось». Так, например, повторяя последнее слово клиента, вы способствуете его стараниям конкретизировать свое возражение.
Например, в ответ на типичное возражение клиента: «Ваша цена слишком высока» , - можно переспросить: «Высока?». После этого надо выдержать паузу и позволить клиенту высказаться.

3.Психологическое присоединение к клиенту.

Вы даете знать клиенту, что его возражение разумно и имеет право на существование. Этого можно достигнуть посредством согласительного высказывания: «Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу» или частичного согласия: «Да, это очень дорогая машина – и одновременно самая безопасная».

4.Уточняющие вопросы или конкретный ответ.

вы задаете ряд вопросов, которые позволяют уточнить суть возражения. Например, ответ на типичное возражение клиента «Это слишком дорого» мог бы выглядеть так: «По сравнению с чем?», «А сколько, вы полагаете, это должно стоить?». Или вы даете конкретный ответ (объяснения, почему).

5.Призыв к действию.

Ответив на возражения мягко призывайте заключить сделку.

Все сказанное не означает, что каждый раз вы должны обязательно проходить все 5 шагов. Но знание этих шагов дает вам свободу выбора того или иного пути работы с возражениями в зависимости от конкретной ситуации. Некоторые шаги можно пропустить, кроме шага психологического присоединения, который всегда уместен и всегда даст свой эффект.

Типы возражений.

Иногда создается впечатление, что клиенты посещают специальный семинар «Как возражать продавцам и, не портя с ними отношений, успешно избежать покупок». К числу типичных возражений, составляющих всего 20% от их общего числа, но применяемых более чем в 80% случаев, относятся:

возражения типа «в другой раз»
возражение типа «нет надобности»
возражение типа « надо подумать»
денежное возражение: «это слишком дорого»
возражение против отдельных характеристик товара.

Как правило, истинные причины возражения скрыты. Они в чем-то подобны айсбергу: ¾ скрыто и всего ¼ на поверхности. Только с помощью правильно организованных вопросов можно распознать, что является истинной причиной возражения.

И поэтому на первой стадии работы с возражениями необходимо задавать вопросы и не торопиться отвечать. При этом очень важно позволить клиенту сохранить своё лицо, ведь каждый человек хочет выглядеть знающим, компетентным и значимым.

Истинную причину сомнения клиента можно определить задав уточняющие вопросы:

Что заставляет вас сомневаться?
Вас что-то не устраивает?
Почему вы так считаете?
Что вы под этим подразумеваете?
Что вы хотели этим сказать?
Что мешает вам выбрать этот товар?
Что вас останавливает?

Не высказывайте свое мнение до тех пор, пока не выслушаете все сомнения или же возражения клиента. Примите возражения с заинтересованностью. Для того, чтобы правильно понять вашего клиента, используйте прием перефразирования и конкретизации.

Например, возражение «Я должен подумать...» может говорить о том, что клиент не уверен в качестве предлагаемого продукта. Поэтому продавец обязательно должен постараться выявить истинную причину возражения. Пример возможного ответа продавца: «Я вижу, что у Вас возникли некоторые сомнения. Возможно, я смогу их развеять» или: «Давайте подумаем вместе. О чем бы вы хотели узнать подробнее?»

Также, в процессе работы, вы сможете встретить возражения в виде отговорок.

Это замечания, не имеющие прямого отношения к вашим аргументам. Собеседник просто не хочет продолжать беседу. Возможно, ему неинтересен товар и вам не удалось добиться профессионального контакта.

Причина: вы слишком быстро перешли к аргументам. Вам не удалось наладить близкий контакт в начале беседы. Это заставляет собеседника сомневаться в вас. Или же он просто чересчур нерешителен.
Что надо делать? Примите отговорку к сведению, но обсуждать ее не стоит.

Хорошо, продолжим! Давайте теперь рассмотрим преимущества такого способа анализа рынка...

Предубеждения.

Часто собеседник высказывает весьма неприятные замечания. И допускает при этом грубые ошибки. При этом подобные суждения невозможно опровергнуть. Ведь предубеждения опираются на эмоции, а не на логику. Увы, наша психика устроена странно. Первой полученной информации мы всегда верим больше, чем последующей. И в таких случаях даже самый логичный аргумент все равно что выстрел в небо. «Агрессивная» аргументация, странные требования и выделение лишь отрицательных сторон проблемы ясно показывают, что ваш оппонент находится во власти предубеждений.

Причина: вы сами виноваты. Возможно, вы тоже не совсем положительно относитесь к тому, о чем говорите. В итоге у собеседника сложилось неприятное впечатление. Или часть ваших аргументов ошибочна.
Что надо делать? Сразу отделите зерна от плевел. Отбросьте в сторону предубеждения и субъективизм, четко выясните точку зрения собеседника. Постарайтесь «навести мосты», но будьте готовы к быстрому отступлению. Хорошую службу сослужат несколько примеров аналогичных ситуаций, когда у партнера предубеждений не возникало. Приемы типа доведения до абсурда, «да, но...» также могут помочь.

По сравнению с чем, по Вашему мнению, время, предусматриваемое для реализации проекта, кажется вам слишком большим?

Иронические замечания.

Если ваш собеседник в плохом настроении – ждите подвоха. С помощью иронии вас могут и проверять на прочность. Подобные замечания почти никак не связаны с предыдущим ходом беседы. В них всегда сквозит вызов, а то и оскорбление.
Причина: оппонент недоволен вашим поведением. А может быть, он просто утром встал не с той ноги. Личные и деловые неприятности плохо сказываются на манере общения.
Что надо делать? Проверьте, насколько серьезно замечание. Быть может, это просто «спортивный» вызов? Не попадитесь на удочку! Или отреагируйте столь же остроумно, или сделайте вид, что не услышали собеседника.

Вы рассуждаете с чисто теоретических позиций, ведь вам никогда не удалось бы сделать ничего подобного.

Возражения клиентов нередко принимают форму вопроса.(придумать вопросы, чтобы участники потренировались отвечать вопросом на вопрос)

Вот некоторые вопросы с помощью, которых можно ответить вопросом на вопрос:

«А как вы думаете сами?»
«Как вы думаете, каким будет ответ?»
«С какой целью вы задали этот вопрос?»
«Что вы имели в виду, когда задавали этот вопрос?»
«Спасибо за вопрос, он очень важен. Мы вернемся к нему чуть позже...»

Своей собственной оценке ваш оппонент доверяет больше всего. А следующий, кому он более всех доверяет, некое третье, известное лицо, на которое он может положиться. меньше всего он доверяет вам, подсознательно чувствуя в вас своего противника. Вот почему во многих случаях помочь может только ссылка на чужой опыт или высказывание.

Вы уверены, что сумеете вовремя обеспечить доставку?
-Седьмой континент» и «Макдоналдс» рекомендуют нас своим партнерам, как самых надежных поставщиков.

Вышестоящая цель.

Вы выбиваете у нападающего почву из-под ног, посылая ему в качестве ответа вышестоящую цель, то есть такое намерение, перед которым упрек теряет свою силу. Вам будет легче составить ответную реплику, если вы начнете предложение примерно так: «Речь (здесь) не о..., а о...» И некоторые другие приемы.

Техники работы с возражениями о цене.

Клиент – всегда предприниматель: он хочет купить, но купить по самой выгодной цене. В условиях неполной (или недостоверной) информации, в которой находятся практически все покупатели, понятие «выгода» становится крайне субъективным. Как правило, покупателю неизвестен весь диапазон товаров. Кроме того, он не в состоянии практически сравнить качество большинства предлагаемых товаров и услуг. Поэтому в значительной мере покупатель полагается на мнение эксперта. Эксперт, с которым будут общаться клиента, - это вы.
Ваше предложение всегда будет порождать ценовое возражение, если предварительно не было информации о качестве продукта. Именно поэтому опытные продавцы стараются о цене говорить в последнюю очередь. после рассказа о преимуществах своего предложения.

Переформулирование возражения .

Умение переформулировать возражения относительно цены необходимо всем продавцам. Пример: «Да, этот костюм стоит немного дороже, но носить вы его будете в два раза дольше». Отсюда правило: как только у клиента возникли сомнения в цене, вам необходимо вновь вернуться к презентации качества вашего товара. Просто переформулировав возражение, вы уже сможете изменить контекст восприятия продукта или услуги. Однако результат вы получите, только если этот новый контекст покажется клиенту более здравым, чем прежний.

Продажа разницы в цене.

Если ваш товар дороже. чем у конкурентов, то вам придется как-то обосновать это клиенту, или, иначе говоря, продать ему разницу в цене. Для этого нужно еще раз подчеркнуть уникальные конкурентные преимущества вашего товара или услуги.

Пример:
Клиент: Ваша цена выше, чем в другой компании...
Продавец: Понятно. А скажите, если бы дело было не в цене, вы купили бы у нас?
Клиент: Может быть...
Продавец: Хорошо. Вы правы, их цена немного ниже. Но зато, купив у нас, вы получите еще и дополнительные услуги.

Также можно перефразировать возражение.

Например:
К: Это слишком дорого.
П: Поясните, пожалуйста, что вы имеете в виду.

К: Это слишком дорого.
П: Если я вас правильно поняла, вас интересует что именно входит в эту цену?

Прививка от возражения.

Иногда при возражениях, которые возникают в процессе продажи, используется метод «прививка от возражения». Желательно, чтобы клиент переболел этими возражениями еще на этапе презентации. Если вы знаете, что будет возражение о цене, то на этапе презентации объясняется, что. возможно, цены на первый взгляд выше, но. тем не менее работая с нами, вы экономите свои деньги.

Сведение к пустяку .

Это особенно эффективно при возражениях по цене на дорогие товары длительного пользования. Вы сопоставляете цену товара со сроком его службы (разумеется, полного, а не гарантийного) и, разделив ее на несколько лет или месяцев использования, получаете относительно незначительную сумму, на которую и указываете клиенту.

Тактика ответов на возражения .

1.Будьте позитивны, когда встречаете возражения. Они – знак того, что вас слушают и готовы купить, но есть сомнения. и требуется доп. информация.
2.Отвечая на возражения, используйте специальную 5-шаговую технику присоединения к возражению или отдельные ее элементы.
3.Преобразуйте контекст возражения из негативного в позитивный.
4.Не спорьте и не атакуйте. не надо пытаться рывком повернуть клиента на 180 градусов. Достаточно представить ему другую, также возможную точку зрения, а затем дать возможность совершить свободный выбор.
5.Не подвергайте сомнению обоснованность выражений клиента.
6.Не перебивайте клиента, дайте ему возможность высказаться. Иногда невредно в удобный момент задать ему уточняющий вопрос.
7.Помните, что у вас есть свобода выбора: на любое возражение среагировать можно двояко: а) задать вопрос и б) ответить по сути.
8.Подготовьте заранее ответы на те возражения, которые ваша передовая линия слышит в 80% случаев.
9.Мы говорим клиенту о скидках только при реальном наличии у него денег и готовности купить.

Конструктор речевых модулей. Эти модули воспроизводятся для разных товаров и услуг.

Выход на целевого клиента. (с кем имеет смысл обсуждать наше предложение?)

Мы впервые звоним в фирму и хотим узнать имя-отчество директора или иного сотрудника, принимающего решения по данному вопросу. Скажите, что вы будете отвечать на вопросы «А что вы хотели? А зачем? А кто вы и т.д.?» Как вы будете себя вести, с какой интонацией отвечать на данные вопросы?
(даются ответы, я записываю на доске).
Итак, мы можем отвечать следующим образом.
«Сложные» Вопросы
Прием/ рекомендация
Возможные речевые модули
НЕ целевой клиент:

А что вы хотели?
-А зачем?
А кто вы? и т.д.
Говорить спокойно и функционально, без лишних слов и пауз, без суеты, без трепета и придыханий, без заискивания и высокомерия в голосе – с нейтральной «деловой» интонацией, показывающей, что нам привычно общаться не только с сотрудниками, но и с руководством разных организаций.

Часто по нашей интонации отвечающая сторона решает, продолжать ли с нами контакт, соединить ли нас с нужным человеком. - Мы хотим направить вашему директору предложение от нашей фирмы и, чтобы это было уважительно, обращаться к нему по имени-отчеству.
-Мы занимаемся...(проводим..., оказываем..., продаем). Подскажите, пожалуйста, с кем это можно обсудить? (После ответа): Как его имя-отчество? Я могу с ним переговорить по этому вопросу?

(отработать ситуации, когда доступ к целевому Клиенту затруднен:
_с целевым клиентом не хотят соединять(напр., секретарь решил, что «директора это не заинтересует» или нам это не надо.,
-ФИО директора объявляется «коммерческой тайной»).
Типовые ошибки
-Начинать диалог извинений «за беспокойство».
-Обижаться на «формальный подход» («Это что, секрет?» «Вам что, трудно ответить?» и т.д.).

Позиционирование предложения. (в чем суть нашего предложения?)

Мы обращаемся с предложением к человеку, крайне занятому и перегруженному разного рода информацией, в том числе и конкурентными предложениями. Скажите, каким образом вы будете давать информацию, какие фразы будете использовать, что будете отвечать на вопросы «А по какому вопросу?», «А что вы предлагаете?» и т.д.
(даются ответы, я записываю на доске)
Мы можем отвечать следующим образом.
«Сложные» вопросы
Прием/рекомендация
Возможные речевые модули
-А по какому вопросу?
-А что вы предлагаете? и т.д.
С целевым клиентом:
Одна-две фразы о том, кто и что предлагает, а также что это дает клиенту. Остальное – по мере углубления интереса к информации, «от общего к частному». Фразы не должны содержать сверхобщих терминов и понятий.

(напр., если мы продаем снегоуборочные машины, не стоит говорить о «наведении порядка в городе» (могут не правильно понять). Лучше: «Мы занимаемся снегоуборочной техникой»).

С не целевым клиентом:
Напротив, лучше использовать достаточно общие фразы (напр., «С кем можно обсудить вопросы обучения...?», «К кому можно обратиться по поводу оптовых поставок...?», «Это касается организации и проведения...» и т.д.)
Для не целевого клиента:
-Мы проводим тренинги для продавцов розничных магазинов. И хотели бы обсудить это с директором, а потом прислать более подробную информацию для ознакомления.

Для целевого клиента (директора магазина):
-Мы проводим тренинги для продавцов розничных магазинов. Продавцы обучаются очень конкретным приемам на хорошо известных им товарах. В результате отрабатываются типовые «сложные» ситуации, которые хронически приводят к Несостоявшимся продажам и, как следствие, упущенной выгоде для магазина...

Типовые ошибки
-Пытаться сразу сказать все, что знаем по данному вопросу.
-Излагать громоздкими фразами и малопонятными терминами.
-Рассказать больше о том, что мы «можем», чем о том, что это даст Клиенту, какие его задачи решает. (Главное кратко и образно донести, ЧТО предлагается, попадая в стереотипы.

Отработка такого разговора на заданную тему. (придумать тему).

Отстройка от конкретных предложений. (почему нас должны выслушать?)

Мы звоним в компанию, предлагаем какой-нибудь продукт. Нам возражают, задают вопросы типа «А чем вы лучше других? У других то же самое...» или «Все вы одинаковы..., Нам уже предлагали..., Мы уже этим пользовались и никакого результата...» и т.д. Что вы будете отвечать в данной ситуации, как себя вести?
(даются ответы)
Я также могу предложить использовать следующие речевые модели.

«Сложные» вопросы
Прием/рекомендация
Возможные речевые модели
-А чем вы лучше других? -У других то же самое... -Все вы одинаковы..., -Нам уже предлагали..., -Мы уже этим пользовались и никакого результата...
Назвать одно-два принципиальных (по возможности не очевидных) отличия от аналогичных предложений (не только по ценам и ассортименту, но и по нюансам приема, оформления и выполнения заказа (обслуживания), доставки товара, после продажного сервиса, гарантий, снижения затрат времени и нервов клиента и т.д.)

Задать критерии качества, с помощью которых клиент может самостоятельно сравнить разные предложения и сделать однозначный вывод в нашу пользу. Либо которые свидетельствуют о нашем профессионализме в данном вопросе (знании не очевидных нюансов предложения) и потому вызывают у клиента в отношении нас «кредит доверия».
Основной акцент делается на психологических, а не на технологических приемах.
-(Согласиться) Да, но...(перефразировать предложение).
Ответ подбирается в зависимости от предлагаемой услуги.

Типовые ошибки .

Вместо кратких принципиальных отличий – перечисление всех характеристик товара/услуги, «какие знаем».
-Путать «отличия» и «преимущества», которые могут быть и у конкурентов.
-Задавать спорные, неубедительные критерии оценки.

Резкий отказ.

Не целевого клиента, который пытается принимать решение за целевого клиента.
(например, секретарь отказывает от имени директора). Как вы будете действовать в этой ситуации? (допустим, она говорит «Нам это не надо» и т.д.)
(даются варианты ответов)
Если секретарь говорит вам типовые отказы: «нам это не надо. Директора это не заинтересует. Мы это уже покупали...(посещали, обращались...) и т.д.» можно произнести спокойно и чуть отстраненно, с интонацией интереса, а не обвинения «Уточните, пожалуйста, с кем я говорю? Как вас зовут? Соедините, пожалуйста, с директором. Этот вопрос мы можем обсуждать только с руководителем, принимающим решение по данному вопросу. (Либо: Соедините меня со специалистом, с которым это можно обсудить)».

Типовая ошибка:
-Повышать тон

На самом деле, радуйтесь, продавцы, что вам возражают и высказывают сомнения - тем самым покупатель хочет, чтобы его переубедили. Хуже, когда покупатель испытывает действительно полное безразличие к товару - в таком случае товар действительно не в его вкусе или вне его потребностей.

Социологи утверждают, что наш народ зачастую высказывает сомнения в форме критических замечаний. На самом же деле за ними скрывается желание клиента получить больше информации о товаре.

Очень часто продавец начинает внутренне паниковать или тушеваться, как только покупатель начинает задавать дополнительные вопросы, в чем-то не соглашаться с ним. Давайте рассмотрим, что же стоит за возражением и как себя при этом вести.

Почему покупатели возражают?

У любого человека практически обо всем есть свое мнение. Правильное или ошибочное, но cвое. Он его ценит и дорожит им. Для него оно самое важное. Мнение другого интересно в той степени, в какой оно совпадает с мнением самого человека или дополняет его. Поэтому, если покупатель высказывает свою точку зрения, прислушайтесь к тому, что он говорит. Возражения, которые возникают в беседе с покупателем, зачастую являются сутью всего разговора. Сомнения - это естественное состояние клиента, продвигающегося к завершению покупки. Для принятия решения клиенту зачастую нужно еще и еще раз взвесить все «за» и «против». Высказывая свои сомнения, клиент дает вам шанс повлиять на него, на принимаемое им решение.

Причины возражений могут быть рациональными и эмоциональными.
Рациональные:
.непонимание преимуществ вашего продукта из-за недостатка информации или ошибочного представления;
.клиент считает, что потери будут больше, нежели выгода.

Эмоциональные:
.сопротивление давлению продавца;
.сопротивление изменениям;
.демонстрация собственной значимости;
.проявление враждебности;
.желание приобрести больше уверенности перед совершением сделки.

Возражение дает возможность (при должном подходе продавца к покупателю):
.понять потребности и мотивы клиента;
.понять его отношение (установки);
.понять, какие стороны данного продукта встречают положительный прием, а какие нет;
.понять, в какой дополнительной информации нуждается клиент,
И, в конечном итоге, если вы успешно прошли это «испытание» - вы завоевываете этого покупателя и он, возможно, совершит еще не одну покупку именно в вашем магазине.

Какие отговорки покупателей вы слышите чаще всего? Скорее всего, такие: «дорого», «нет времени», «мне это не надо», «не подходит, был негативный опыт с аналогичным товаром», «я пользуюсь другой фирмой» (предпочитаю другого производителя такого же товара), «есть ли скидка», «ладно, я подумаю» , или другие претензии к конкретным характеристикам товара - в зависимости от того, каким товаром торгует ваш магазин.

По наблюдениям, типичными возражениями, составляющими 20% от их общего числа, но применяемые более чем в 80% случаев, являются возражения типа: «в другой раз», «нет надобности», «нужно подумать», «это слишком дорого», а также возражение против отдельных характеристик товара. Записывайте наиболее частные возражения к вашему товару и удачные варианты ответов.

Для одних людей важно проговорить сомнения вслух, другие ищут ответы на свои вопросы внутри себя. Сомнения отражают борьбу мотивов, поэтому, если клиент высказывает их нам, он дает шанс повлиять на его решение. Поэтому старайтесь отвечать на сомнения клиента четко и спокойно. Сделайте паузу и задайте уточняющий вопрос.

Например, на возражение «Я должен подумать …» можно предложить «Давайте подумаем вместе. О чем бы вы хотели узнать поподробнее? » или «Я вижу, что у вас возникли некоторые сомнения. Что вас смущает?» . Чтобы «развеять» сомнения клиента, следует приводить доводы, которые помогут усилить мотивы, способствующие покупке.

Помните : чем дороже товар, тем больше сомнений. Чем крупнее покупка, тем интенсивнее «борьба желаний».

Клиент против или нуждается в дополнительной информации?

Иногда возражения говорятся просто ради желания «поумничать», или для поддержания разговора, чтобы что-то сказать. Обычно смысл такого контраргумента раскрывается, если после него выдержать паузу и подождать уточнения.

При этом если клиент высказывает серьезное возражение, то в нем можно найти интересную и полезную информацию . Если вы знаете или можете догадаться, что стоит за контраргументом, на него легче можно будет ответить.

Клиент может волноваться, размышляя следующим образом:
. «Что про эту покупку скажут (подумают) мои коллеги (друзья, жена и т.п.)»?
. «Покупка данного товара (кондиционер, платье нового покроя, котенка - да чего угодно) может повлечь за собой изменение привычного стиля жизни: у меня никогда такой вещи не было».

Иногда возражение можно предвидеть. Замечания, высказанные ради шутки, можно обойти с помощью простой улыбки. Наиболее трудны те клиенты, которые отказывают, не выдвигая никаких возражений.

Не реагируйте на возражения слишком уж эмоционально. А уж тем более не принимайте возражение, адресованное товару, на свой счет. Не стоит сразу же бросаться на возражение, как на амбразуру - отвергать его, хаять конкурентов или оправдываться.

Реакция продавца на возражение может быть негативной и позитивной.

Негативная реакция - это отрицание возражения или его игнорирование, прерывание покупателя на полуслове или сомнение в обоснованности возражения.

При позитивной реакции продавец принимает возможность возражения, задает вопросы по существу, остается позитивно настроенным.

Присоединитесь к возражению

Этот прием является одной из наиболее эффективных техник продаж . Если продавец имеет большой опыт работы, он интуитивно старается поместить свой ответ на возражение в некие эмоциональные амортизаторы, или рамки, которые помогут погасить раздражение и сдержать агрессивность клиента.

Техника присоединения к возражению заключается в произнесении ряда согласительных утверждений, которые продавец произносит перед ответом на возражение. Это позволяет установить атмосферу взаимопонимания и дает возможность покупателю высказать свое мнение, которое скорее всего не совпадет с вашим.

Помочь в присоединении к возражению могут такие фразы, как:
. "Я вас понимаю" (но понять - это еще не значит принять!).
. "Я часто про это слышу, и в этом есть свой резон…"
. "Хорошо, что вы об этом сказали, и…"

Здесь главное - НЕ СКАЗАТЬ частицу «НО»! («Я с вами согласна, НО …») - так вы не проявляете согласия, а контраргументируете и «гнете свою линию», чем вызываете у клиента ощущение «напирания». Просто с улыбкой согласитесь, присоединитесь к его мнению, выслушайте до конца.

На этом этапе нужно дать клиенту возможность почувствовать себя экспертом и проникнуться чувством собственной значимости, «а продавцу для этого надо всего на минуту прикинуться дилетантом», - утверждают бизнес-тренеры.

Если есть предположение услышать от клиента определенное возражение, проговорите его сами , и сами же ответьте на него. Этот прием позволяет не только смягчить возражение, сместить акценты, но и дать достойный ответ, а не оправдываться или отрицать те «негативные» стороны товара, по которым клиент пока возражает - тем самым вы только подчеркиваете и акцентируете внимание на проблеме.

Что делать с возражением? Раскусить его!

На возражение можно реагировать сразу же после того, как оно высказано - если вам очевидны причины, а можно задать уточняющие вопросы. Дело в том, что иногда на первый взгляд однозначно толкуемое возражение может объясняться совсем другими причинами, нежели теми, которые вы изначально предполагали. Очень часто возражение покупателя - это лишь отвлекающий маневр, за которым скрываются истинные причины. Например, банальное покупательское «это дорого» часто означает то, что покупатель «не загорелся» - то есть не достаточно мотивирован к покупке. Ведь если товар покупателю ОЧЕНЬ понравится, он деньги найдет - займет, кредит возьмет, залог оставит…(особенно это справедливо для женщин).

Проведите вот такой простой тест. Спросите пятерых разных людей (сотрудниц, родственников, друзей) что для них означает слово «собачка»? Вы увидите, что ответы будут разными - у кого-то это слово ассоциируется с электронной почтой, у кого-то с замком на «молнии», а другие люди назовут вам несколько пород маленьких собак - тут и пекинесы с мопсами, и ризеншнауцеры с пуделями. О чем это говорит? У каждого человека своя «собачка» - то есть своя «картинка».

Для того чтобы ответить покупателю, нужно для начала понять, а что же на самом деле скрывается за словами покупателя, насколько это для него важно. Что стоит за его возражениями?

Очень важно ответить на этот «скрытый» вопрос , стоящий за сомнениями клиента - найти «корень» возражения. Это лучше всего сделать с помощью вопросов, задаваемых с улыбкой и искренним заинтересованным видом. Понять клиента помогают такие вопросы, как:
. "Я не совсем понял ваше замечание…"
. "Не могли бы вы объяснить это подробнее?"
. "Что вы подразумеваете под…?"
. "Что для вас означает…?"

Подготовьтесь к возражениям заранее

Для того чтобы эффективно работать с возражениями покупателя , нужно очень хорошо знать товар, который вы продаете. Полезно составить список наиболее часто встречающихся возражений относительно вашего товара и подготовить к нему ответы. В качестве «заготовки» можно использовать таблицу, в которой выписаны сильные и слабые стороны товара.

Может также пригодиться положительный опыт использования такого же товара других людей или вас самих. Например, если вы покупали турпутевки, наверняка вы слышали фразу типа «в прошлом году моя сестра отдыхала на этом курорте с маленьким ребенком и все было отлично, малыш оздоровился» и т.п. Такие «истории» также можно приготовить заранее.

Возражение можно переформулировать

Переформулируйте слабые стороны в сильные , превратите минусы в плюсы. Как?
Вспомните известную дилемму пессимиста и оптимиста: «Есть полстакана воды. Стакан наполовину полон или наполовину пуст?». Или сравните: «День - это время между двумя ночами» и «Ночь - это время между двумя днями». Суть не изменилась, изменилось восприятие. И помните, что в мире все относительно: то, что хорошо для одного покупателя и является для него плюсом, совершенно неприемлемо для другого.

«Да, этот телефон стоит несколько дороже, зато у него есть дополнительные функции » - таким образом, если у покупателя возникают сомнения по поводу цены, вернитесь на шаг назад, на этап презентации качеств вашего товара. Еще раз подчеркните его уникальность, конкурентные преимущества и т. п.; здесь главное - понять, какие аргументы для данного конкретного покупателя окажутся наиболее весомыми. И далее -

Строим свою аргументацию на потребностях клиента,которые вы выяснили в процессе уточняющих вопросов и определении «корня».

Например: "Смотрите: здесь два слоя. При замене легко снять верхний слой, а нижний - будет хорошей основой для новых обоев"; «Этим утюгом можно гладить не снимая одежду с плечиков, в режиме вертикального отпаривания, очень удобно и быстро».

Некоторые покупатели, а иногда и некоторые товары вызывают трудности с выбором среди нескольких похожих вариантов. Это ситуация, когда «глаза разбегаются», характерна для выбора товаров «для красоты» - предметов интерьера, бижутерии, посуды, косметики, аксессуаров и т.п., особенно когда они представлены в широком ассортименте. В результате «мук выбора» сделка может сорваться. Задача продавца - упростить выбор. Для этого нужно задать критерий для сравнения (оценки, выбора), сделать привязку к чему-то, тогда покупателю станет легче определиться. Например: «Настольный светильник хорошо смотрится, когда гармонирует с цветом штор», «Хорошо выглядит, когда серьги сочетаются с вашей сумочкой. Какого цвета сумки вы обычно предпочитаете?» .

Иногда клиенты тянут с покупкой - они могут по нескольку раз приходить в магазин, рассматривая данную вещь, или же они уже брали этот товар и хотят купить его повторно, но в каком-то необозримом будущем. Как сделать, чтобы покупатель решился на покупку именно сейчас и здесь? Для недорогого товара можно создать ажиотаж - «таких моделей осталось немного, их хорошо берут », «какой у вас размер обуви? 37-ой? Таких размеров осталось одна пара. Очень ходовой размер »; «У нас в магазине хозяйка завозит каждый раз новую коллекцию одежды, поэтому у нас всегда что-то новое. Эта блузка последняя. У нас можно внести предоплату за вещь, которая вам понравилась и зарезервировать ее»; «При покупке этого товара прилагается подарок! Сейчас у нас акция» . И на самом деле - многие пользователи программы Торгсофт ® оценили такие полезные функции программы , как резервирование товаров, прием предоплаты, накопительные скидки, дисконтные карточки , учет бонусов и подарков клиенту - это укорачивает путь вашего клиента к покупке.

Непродуктивные тактики работы с возражениями

1. Спор
Спорить с клиентом бесполезно, потому что у него «своя правда»: «продавец действует в своих интересах» - думает покупатель, и, в общем-то, в чем-то прав. Спор же заставляет его занять жесткую оборонительную позицию, поскольку «действие всегда равно противодействию». Спорящий клиент тратит все свои силы на отстаивание собственной позиции, и у него просто не остается ресурсов для восприятия «чужеродной» информации. Не стоит бросаться такими фразами, как: «ваше мнение совершенно необоснованно», «вы меня неправильно поняли», «нет, все обстоит как раз наоборот», «по этому вопросу мы придерживаемся совершенно иной точки зрения», «нет, на самом деле этот прибор…» . Подобные фразы вряд ли убедят покупателя, зато легко настроят его против продавца.

2. Уход от ситуации
Продавец, лишь заслышав нотки сомнения в голосе клиента, прекращает всякую «активность». Сначала это дает клиенту ощущение некоторой свободы, и на первом этапе это работает на интересы продавца (помните, мы обсуждали - выдержать паузу и задать уточняющий вопрос или дождаться уточнений от покупателя). Но вместе с тем длительное молчание может быть расценено клиентом как невозможность добавления «ничего хорошего» о продукте, а это усиливает сомнение.

Некоторые клиенты воспринимают молчаливое присутствие продавца как давление и стараются уйти, чтобы оградить себя от неприятных ощущений.

Хуже всего в этой ситуации то, что клиент не просто не купит этот товар, но и перенесет этот негативный опыт на магазин в целом и, при наличии альтернативных мест покупок, во второй раз вряд ли вообще зайдет в этот магазин!

3. Оправдание
Иногда продавцы боятся возражений. Этот страх проявляется в неуверенной позе, нескоординированных жестах, заискивающих интонациях, напряженном выражении лица. К этой стратегии прибегают продавцы, не очень уверенные в себе или достоинствах продукта (читай - не знающие хорошо данного продукта, ибо знающий человек всегда может что-то «нафантазировать»). Нерешительность продавца и оправдывающиеся интонации в его голосе резко снижают значимость товара в глазах потребителя.

Подведем итог

Чтобы вам было проще запомнить этапы ведения разговора с возражающим клиентом , предлагаем простую схему, которая называется «Неделя»: семь дней недели - семь простых этапов. Попутно соотнесем эти рекомендации с действиями продавца:

Правила работы с возражениями:

1. При появлении возражений оставайтесь позитивно настроенным. Появление возражений
свидетельствует о том, что вас слушают и готовы купить, но у клиента еще остается ряд сомнений и требуется дополнительная информация.
2. Преобразуйте контекст возражения из негативного в позитивный.
3. Не нужно пытаться одномоментно изменить точку зрения клиента. Достаточно представить ему иное мнение, а затем дать возможность свободного выбора. Давление чаще всего не приводит к положительным результатам.
4. Не высказывайте сомнения в обоснованности возражений клиента.
5. Не перебивайте клиента, дайте ему возможность высказаться.
Можно только задать ему уточняющий вопрос, который позволит ему посмотреть на ситуацию под другим углом.
6. На любое возражение можно ответить двумя способами: либо задать уточняющий вопрос, либо ответить по сути.
7. Заранее подготовьте ответы на наиболее часто встречающиеся вопросы.
8. Разговор о скидках можно вести только при реальном наличии денег у покупателя и при его готовности купить товар.

Компания Торгсофт ® , 2010г.

Статья написана по материалам тренинга продаж для продавцов "Работа с покупателями".