Работа с жалобами и претензиями клиентов турфирмы. Жалобы и конфликты с клиентами

Каждый клиент, безусловно, важен для турагента, и к каждому нужно уметь найти свой подход. Но порой встречаются такие экземпляры, которые становятся настоящей головной болью для агента. Представители туристических компаний поделились своими историям о сложных клиентах, и TRN с помощью экспертов определили самые часто встречающиеся типажи.

«Попрошайка-скидочник»

Это, пожалуй, самый распространённый тип, который скитается от агентства к агентству в поисках самой низкой цены. Многие с порога раскусывают, что за персонаж заглянул к ним на огонёк и предпочитают не слишком много времени тратить на такого туриста, поскольку особого смысла в этом не видят.

Однако эксперты замечают, что это не безнадёжный клиент, с которым можно и нужно работать.

«В идеале, каждое уважающее себя агентство должно иметь грамотно составленный продающий скрипт, который позволит менеджеру в ответ на любое возражение привести веские доказательства того, что турист только выиграет, купив тур именно в этом месте. Необходимо уметь четко и по полочкам разложить все составляющие цены, рассказать обо всех рисках, связанных с покупкой в агентствах, предлагающих скидки и так далее. Задачка, на первый взгляд, сложная, но на деле для опытногопродажника, да при хорошем скрипте, это легко», - отмечает бизнес-тренер Александр Шнайдерман.

«Жертва масс-медиа »

На телевидении, в печатной прессе и интернете любят муссировать информацию о терактах, наводнениях, землетрясениях, стихийных бедствиях, мошеннических схемах, зачастую преувеличивая масштаб события. Насмотревшись всех этих «страшилок», многие туристы с большими опасениями относятся к планированию своей поездки, и тут агенту необходимо применить всё своё красноречие, постараться развеять все мифы и успокоить клиента вескими доводами.

«С такими клиентами работать несложно. Как только вы их убедите в обратном тому, что они насмотрелись и наслушались, всё становится на свои места. Для многих веским доводом является отзыв другого человека. Например, можно связать клиента, опасающегося лететь в какую-то страну, с вашим туристом, который недавно оттуда вернулся или отдыхает там в настоящий момент», - отмечает коммерческий директор агентства «Магазин путешествий» Александр Преображенский.

Бывают и более сложные варианты, когда турист чрезмерно недоверчив и вспыльчив, но и тут важно правильно оценить ситуацию и найти нужный подход.

«Иногда трудным является турист, который заранее вам не доверяет, сидит с недовольным видом, спорит с менеджером по каждому пункту. В случае такого клиента важно понять, что привело его в подобное состояние. Возможно, к вам заглянул местный сумасшедший, который не планирует вообще ничего покупать, но жизни себе не видит без того, чтобы кого-то за день не обматерить и не довести до белого каления. Да, такие «туристы» попадаются, но намного выше вероятность, что «взвинченное» состояние вашего потенциального туриста имеет более разумные объяснения. Вполне возможно, что человек начитался кошмаров в Интернете, прошелся уже по нескольким агентствам, где его только сильнее напугали и запутали», - говорит Александр Шнайдерман.

«Истеричка-паникёр»

Однако есть и такие туристы, которых переубедить довольно трудно: они во всём видят подвох и заранее настроены на то, что обязательно что-то случится, их путешествие не состоится или в поездке непременно стоит ждать беды.

«С генераторами негатива работать довольно сложно. Человек настолько запуган, никому не верит, не уверен сам в себе, что видит проблему во всём: „Мы час назад забронировались, почему отель ещё не подтвержден?“, " Почему визы делают уже три дня?», «Почему документы за день до вылета?», «Изменили рейс, ааа, мы вообще не полетим? Не подходите к телефону, вы что закрываетесь?» и так далее. Такие клиенты будто притягивают проблемы! На ровном месте возникает куча препятствий», - отмечает директор агентства «Реальный мир» Алина Чикина.

Здесь остаётся выдохнуть и набраться терпения. Возможно, со временем такой клиент всё же научится вам доверять и войдёт в число ваших постоянных клиентов.

«Хороший менеджер должен уметь сохранять спокойствие и доброжелательный настрой, а также знать, как направить энергию клиента в мирное русло. К сожалению, в формате статьи очень сложно объяснить подробно, что делать с такими клиентами, но, поверьте, с ними тоже можно работать. Именно этот человек, при правильном подходе к нему станет постоянным клиентом вашего агентства. О том, как этого достичь рассказывают хорошие специалисты на тренингах продаж для менеджеров, очень советую их регулярно посещать», - считает Александр Шнайдерман.

«Старообрядец или ретро-турист »

Время идёт, мир меняется, цены растут, но некоторые туристы абсолютно этого не замечают и непременно хотят отдыхать за те же деньги, что и 5 и 10 лет назад.

«Самый сложный клиент тот, кто не знает цену деньгам и не хочет понять, что экономическая ситуация изменилась. У такого туриста один аргумент: «Я отдыхал три года назад за 100 тысяч втроём в „Хилтоне“, почему вы сейчас мне предлагаете 3* на завтраках за эти же деньги?». У таких людей настолько прочно сидит в голове картина того мира, что заменить 5* на 3* невозможно. Вплоть до того, что они вообще отказываются от отдыха, поскольку в 3* ехать не хотят, а на 5* не хватает», - рассказывает Алина Чикина.

Но даже в этом казалось бы безнадёжном случае, профессионалы находят выход.

«Таким клиентам стараемся предлагать варианты с сохранением основного посыла - 5*. Например, давайте не на 10 дней, а на неделю, не „все включено“, а НВ, не регулярный рейс, а чартер и так далее».

Мистер/мисс «вынос мозга»

Но бывают настолько привередливые, придирчивые и дотошные клиенты, что договориться с ними порой практически невозможно, даже если агент и оператор максимально идут навстречу.

Историей взаимодействия с таким туристом с TRN поделилась директор турагентства «Магия путешествий» Ирина Сидина:

« Сначала хотелось бы сказать о принципе моей работы: я всегда на стороне туристов, во всех ситуациях пытаюсь помочь, отстоять их интересы, но также очень уважаю партнёров-туроператоров, поэтому максимум проблем разруливаю сама. В моей практике всего несколько раз были претензии к туроператорам (это уже когда сама не справляюсь).

Сложных туристов у меня немного, так как в основном работаю со своей годами наработанной базой и мы уже как семья. Но есть, конечно, и люди с улицы, друзья друзей, по рекомендации и прочее. Вот такой случай и хочу рассказать. В феврале моя постоянная туристка с подругой выбрали тур на июль. Стала бронировать, но тут раздался звонок от этой подруги: начался прессинг по скидкам, сдалась, сделала 3%. Наконец, забронировали, всё шло отлично до тех пор, пока в марте не начал падать доллар. Опять звонок подруги: «Мы дорого заплатили, пересчитайте, дайте номер получше» и так далее, долгие переговоры (которые занимают кучу времени и нервов), но вроде удалось договориться. Дальше апрель - отель сменил название, а это существенное изменение договора. И здесь снова началось, с восьми утра бесконечные смс от этой подруги, обсуждали аннуляцию со штрафом или выбор другого отеля. Другой отель выбирали месяц или больше, предложила все варианты и ничего не нравилось. В итоге решили аннулироваться и подавать в суд (ещё интересно, она обвинила меня, что я удержала штраф в 500 долларов).

Всё это время претензия за претензией, написали жалобу в Роспотребнадзор и подали в суд. Начала готовиться я к суду, но тут каким-то просто волшебным образом «Пегас» (спустя 3 недели, как взяли штраф) написал письмо, что пересмотрел претензию и вернёт эти 500 долларов. Я свою всю комиссию, конечно, вернула сразу. Выдохнула, вроде все обошлось. «Подругу» я больше не видела, а вот с постоянной туристкой и ее семьёй, к счастью, остались в хороших отношениях. Из-за этой неприятной ситуации боялась, что потеряю их как клиентов. Но вот недавно они пришли, забронировались и улетели на отдых, а этот случай мы забыли».

Главное, что финал у этой истории, несмотря ни на что, положительный.

Желаем вам, дорогие коллеги, побольше хороших туристов и отличных продаж!

Основные причины жалоб клиентов – несоблюдение сроков выполнения заказа, низкое качество его выполнения, грубость обслуживающего персонала. Жалобы – это всегда разрывы нормальных органичных связей между подсистемами (аспектами) культуры обслуживания. Данные разрывы вызваны сбоями, браком в работе предприятия сервиса и его партнеров-смежников.

Следовательно, нарушение нормального режима работы магазина неизбежно отразится на культуре обслуживания. Разбирая жалобы и претензии клиентов, следует придерживаться следующих рекомендаций:
– поставить себя в положение заявителя;
– сохранять спокойствие;
– оставаться вежливым;
– при невозможности самому разрешить жалобу (претензию) поставить об этом в известность старшего по должности.

Иногда жалобы клиентов возникают как бы из «ничего», из-за элементарного незнания ими правил, инструкций. К примеру, в телеателье, принимая заявки на гарантийное обслуживание, необходимо знакомить клиентов с правилами обмена и ремонта телевизоров. Ведь культурное обслуживание – это не только быстрый и качественный ремонт, мастерство работников. Это и культура взаимоотношений обслуживающего персонала с клиентами, подробное информирование их об услуге. Вот почему работнику контактной зоны необходимо разбираться так же глубоко в психологии посетителей, как и в устройстве того или иного изделия, быть корректным и предупредительным.
За каждой жалобой необходимо видеть живого человека. Ни одна жалоба не должна оставаться не рассмотренной. Законные жалобы клиентов должны подлежать безусловному удовлетворению. Изучение жалоб, писем покупателей (заказчиков) позволяет конкретнее определить пути ликвидации «узких» мест в обслуживании, повысить его культуру.
Рассмотрение жалоб и заявлений клиентов должно осуществляться в соответствии с нормативными документами (например, Закон РФ «О защите прав потребителя»). И, конечно, несвоевременное рассмотрение жалоб, отсылка заявителям наспех и неряшливо составленных ответов вызовут у них лишь раздражение и недовольство.
Понятие о конфликте. Конфликт – это взаимодействие людей, имеющих несовместимые цели или способы достижения этих целей. В переводе с латинского «конфликт» означает «противоречие». Конфликт характеризуется тем, что в нем люди противодействуют друг другу. Число участников конфликта может быть различным. Таким образом, конфликт – это противоречие, возникающее между людьми в решении тех или иных вопросов. Конечно, к конфликту приводит далеко не каждое противоречие. Так, заказчица и приемщица могут расходиться между собой в оценке тех или иных направлений моды, иметь разные эстетические вкусы, но, тем не менее, заказ будет сделан. Конфликт вызывается только такими противоречиями, которые глубоко затрагивают потребности клиентов, их человеческое достоинство, престиж и т. д.
Обычно конфликт между людьми не возникает произвольно. Для конфликтов между работниками сервиса и клиентами характерны следующие причины:
– производственные: необеспеченность материалами, запасными частями, оборудованием; неудобный режим работы предприятий; малый ассортимент услуг; длительное время ожидания обслуживания; низкое качество изготовляемых изделий (услуг); несвоевременность выполнения заказов;
– личностные, среди которых особо можно выделить взаимные претензии между работником и клиентом. К примеру, клиент неправильно понял приемщика и обиделся. В ответ он произносит фразу, содержащую бестактность в адрес работника. Приемщик, болезненно прореагировав на нее, отвечает неприкрытой грубостью, считая, что в противном случае потеряет уважение в глазах присутствующих. Поэтому «обиженный» приемщик и «восстанавливает» свое достоинство за счет ответного унижения клиента. Теперь уже оскорбленным становится клиент, который также не остается в долгу. И напряжение ситуации разрастается, как снежная лавина;
– психологическая непереносимость (несовместимость) вызывается предубежденным отношением к личностным особенностям другого человека. Суть такого предвзятого отношения состоит в огульном приписывании определенных недостатков всем представителям той или иной профессии, того или иного возраста и т. д. Так, грубый посетитель и малокультурный работник контактной зоны относятся друг к другу с позиции «все они такие».

Виды конфликтов .
По направленности выделяют односторонний (претензии к работнику предъявляет клиент, либо наоборот) и двусторонний (претензии одновременно предъявляют друг другу работник и клиент) конфликты.
По содержанию конфликты бывают:
– истинные, при которых имеет место взаимное ущемление интересов сторон. К примеру, покупатель (заказчик) обиделся на грубость продавца (приемщика) и делает об этом запись в Книгу жалоб;
– происходящие при взаимной ошибке, по недоразумению; такие ситуации нередко встречаются при денежных расчетах.

Исходы конфликтов .
Выделяют следующие возможные исходы:
Полное разрешение конфликта. В этом случае спор полностью выигрывает один из участников. Так, клиент пришел в ателье с претензией на неудовлетворительное качество изготовленного головного убора через полтора месяца после его получения. В соответствии с правилами бытового обслуживания его претензия не была удовлетворена, поскольку срок гарантии по скрытым дефектам головных уборов – один месяц.
Частичное разрешение конфликта. Имеет место при достижении компромисса между противодействующими сторонами. К примеру, клиент настойчиво просит сделать прическу, которую он видел в журнале. Парикмахер считает, что она ему не пойдет. Черты лица и структура волос посетителя подсказывают ему другое решение. Говорить клиенту об этом прямо не следует, потому что он все равно будет настаивать на своем. И опытный мастер соглашается с клиентом, но исподволь в процессе работы вносит в выбранную клиентом модель необходимые коррективы, советуясь при этом с ним. Как правило, посетитель принимает квалифицированные доводы работника.
Возврат к исходному состоянию. К примеру, какое-то событие на некоторое время прекращает начавшийся конфликт, но это ничего не меняет во взаимоотношениях оппонентов. При первом же удобном случае ссора возобновляется. Рассмотрим такую ситуацию. Два продавца (приемщика) конфликтуют между собой, так как не могут решить, кому из них работать в праздничный день. Приход заведующего прерывает на некоторое время выяснение отношений. После его ухода страсти вспыхивают вновь.

Причины возникновения возражений клиента турфирмы

Попытка оказать давление на клиента, повлиять на его выбор вызывает естественную защитную реакцию.

Возражения клиента могут носить:

психологический характер ; определяются особенностями личности;
логический характер ; менеджер предоставил недостаточно убедительную презентацию или турпродукт не удовлетворяет потребностям клиента.

Комплекс причин, в результате которых может последовать отказ от туристической поездки:

стоимость турпродукта;
ограничения по здоровью;
дефицит времени;
жизненный цикл семьи;
страх и безопасность.

Замечание 1

Некоторые возражения потребителя туруслуг могут полностью увести от продажи тура, поэтому перед менеджером турфирмы стоит задача эффективно устранять любые возражения клиента.

Способы устранения возражений

Существует множество способов устранения возражений клиента. Одно возражение можно устранить разными способами.

Пример 1

Чаще всего для устранения возражений используют эффект «бумеранга». Менеджер предлагает разговор клиенту, основываясь на его возражении, и развивая эту тему.

Клиент возмущается по поводу стоимости тура, на что менеджер может ответить: «Именно потому, что у тура такая стоимость, я бы хотел рассказать Вам, с чем это связано».

Для эффективного устранения возражений важно научиться их предвидеть, что позволит на типовые возражения отвечать типовыми фразами. Предугадывая возражения потребителя туруслуг, менеджер может высказать их первым и показать, что эти возражения его не пугают. Допустимы выражения: «Я тоже так думал когда-то», «Это действительно так».

Чтобы устранить возражение необходимо подчеркивать позитивные стороны турпродукт а, при этом нельзя умалчивать о негативных сторонах, если они стали очевидны клиенту. Прежде, чем позитивно настроить клиента, необходимо самому настроиться на положительное восприятие.

Сомневающемуся клиенту нужны дополнительные аргументы. Сомнения свидетельствуют о том, что:

Клиент заинтересован туруслугой, но сомневается, так как не хочет казаться легкой добычей. Нужно дать возможность клиенту расслабиться и выговориться.
Клиент заинтересован туруслугой, но сомневается, подходит ли ему то, что предложил менеджер. Рекомендуется продолжить презентацию турпродукта и уделить больше внимания, чем данное предложение выгодно.

Способы устранения сомнений и возражений:

Любое сомнение можно развеять, предоставив достойные здравого смысла аргументы и способные переубедить клиента.
Передать клиенту позитивную эмоцию. При этом надо сказать что-то эмоциональное как по форме, так и по существу. Важно использовать метафоры, которые могут позволить клиенту взглянуть на туристский продукт под иным углом и в новом свете.
Сослаться при разговоре с клиентом на существующие стандарты, нормы, закон, привила делового оборота.
Подмена возражений клиента собственными вариантами, с которыми справиться легче.

Продажа и последующий контакт

Замечание 2

Основная цель обслуживания потребителей туристского продукта в офисе – осуществление его продажи. Главное значение при этом отводится умению менеджера почувствовать готовность клиента к покупке турпродукта.

В случаях, когда беседа менеджера с клиентом не завершается покупкой турпродукта, рекомендуется:

подытожив возражения клиента, ответы на них, обобщив преимущества туристского продукта, использовать прием беспроигрышной альтернативы, при котором выбор любого из предложенных вариантов ведет к покупке;
выдвигать решающий последний аргумент, который должен обеспечить окончательное согласие клиента, при этом надо учитывать запросы и вкусы клиента, особенности предлагаемого туристского продукта;
иногда пойти на уступки клиенту, предложить небольшую скидку и т.д.

Как создать и внедрить систему работы с жалобами клиентов, и какие трудности при этом встречаются. Опытом делится Илья Солодухо, директор по развитию проекта TOPEXPERT.

Недовольный клиент, как известно, порождает еще семерых, которые узнают о плохом обслуживании в компании. Жалоба - источник информации об обиде или проблеме, и в то же время она позволяет узнать и понять ожидания клиентов.

Опыт показывает, что до 50% новых клиентов мы приобретаем за счет текущих. Срабатывает «сарафанное радио». Это еще один аргумент в пользу тщательной работы с жалобами.

Как работать с жалобой

Рекомендую воспринимать жалобу не буквально (как крайнюю стадию недовольства клиента, которую он фиксирует согласно белорусскому законодательству в «Книгу замечаний и предложений»). Прежде всего, жалоба - это любая негативная обратная связь от клиента. Поэтому задумайтесь о разработке системы, которая позволит получить ее оперативно.

1. Разработайте алгоритм работы с жалобой

Изначально все сотрудники компании должны работать с проблемами и претензиями клиентов по единому сценарию:

1. Эмоциональное сопереживание (Мне очень неприятно, что ваш кофе остыл )

2. Извинение (Извините, пожалуйста, у нас такое первый раз )

3. Открытые вопросы (Что именно вас не устроило в купленной паре обуви? Как вы понимаете, что эта паста плохая? Есть ли еще какие-то вопросы, помимо этой проблемы?)

Чаще всего клиенты не сразу говорят, что их злит или чем они не довольны. Они могу придумать предлог, за которым будет скрываться истинная суть. Поэтому открытых вопросов может быть несколько.

4. Аргументация и конкретная помощь. («Правильно ли я вас понял, упаковка этого мороженого в прошлый раз была более надежной?» или «Замечательно, тогда я вам сейчас объясню, почему у вас не получилось включить ноутбук с первого раза». «Постараюсь решить этот вопрос наилучшим способом для всех». )

5. Замер удовлетворенности клиента решением вопроса.

Один из показателей качества реакции на жалобу - состояние клиента после решения его вопроса. Это измеряется субъективно продавцом.

Можно поинтересоваться лично у клиента - удовлетворен он или нет. Например, гость недоволен долгим ожиданием заказа в ресторане. Он злится. Отработайте эту ситуацию - по алгоритму работы с жалобой. В конце предложите ему бесплатный обед, в любой день на его выбор. А когда он будет уходить, задайте несколько открытых вопросов. Доволен ли он, как официанты реагировали на жалобу? Что конкретно он может посоветовать, чем компания может воспользоваться, чтобы «проколы» больше не повторились? Как именно лично он хотел бы, чтобы ситуация разрешилась? Был ли вариант предложенный компанией оптимален для него?

2. Составьте чек-лист .

Не важно, потребовал клиент жалобную книгу или просто обратился с претензией к одному из сотрудников. В любых ситуациях советую фиксировать любую проблему на специальном чек-листе.

В нем должны быть пункты:

1. Классификация причин:

Поведение сотрудника
Инфраструктура, условия в помещении/офисе
Качество обслуживания
Качество товара (продукта)
Нестандартные ситуации и проч. - в зависимости от специфики бизнеса

Если клиенту трудно сформулировать суть своих претензий - задавайте открытые вопросы.

2. В каком эмоциональном состоянии находится клиент в момент подачи жалобы:

Спокоен
Раздражен
Агрессивен
Прочее

3. Описание сотрудника - как он сам понял жалобу (чтобы можно было сравнить эту информацию с записью в книге жалоб). 3-5 предложений.

4. Фиксация этапов работы с жалобой согласно алгоритму. Вывод: выполнен он или нет с положительным для компании и клиента результатом

5. Вывод. Клиент уходит:

Удовлетворенным
Неудовлетворенным
Раздраженным
С угрозами и т.д.

Все чек-листы в обязательном порядке сдаются руководителю. Затем регулярно проводятся планерки по поступившим жалобам. На них разбирается и количество, и качество устранения проблем.

3. Стимулируйте обратную связь

Пример №1. В одном из белорусских банков на выходе из РКЦ стоит планшет, на экране которого можно увидеть различные вопросы для клиентов. Им предлагается оценить работу сотрудников, сервис. Удивительно, но люди подходят и дают ответы добровольно, им никто не напоминает об это и не принуждает это делать.

Пример №2. В розничном магазине мы внедряли технологию получения обратной связи через бумажные носители. На анкете было составлено несколько вопросов и контактные данные. По итогам ее заполнения компания получила не только массу полезной обратной связи (чаще - негативной), но и пополнила базу данных о клиентах (e-mail, телефоны, ФИО). Механизм, который стимулировал давать ответы, был простым - по итогам месяца происходил розыгрыш ценных призов среди участников опроса (МP3-плеер, планшет и проч.).

С какой скоростью реагировать на жалобу

Лучшее решение - реагирование на жалобу оперативно, «не отходя от кассы». Именно тогда клиент будет уверен, что о нем действительно думают.

Мой опыт говорит, что сначала надо избавиться от мелкой проблемы, а уж потом разбираться в причинах и сбоях. Например, клиенту не принесли кофе вовремя - устраните проблему как только про нее узнали. И положите рядом с чашкой еще и шоколадку. И только потом разбирайтесь, почему был сбой или почему официант «накосячил». Клиента не должна интересовать ваша внутренняя «кухня» и то, что вы будете предпринимать дальше. Его интересует его кофе, который он долго ждал.

Как приучить сотрудников работать с жалобами

Ваш персонал должен понимать, что жалоба - это нормально. Жалобы есть в любой компании. И если компания адекватно реагирует на эту жалобу, клиенты оценят ее:

Сотрудник обязан знать алгоритм работы с жалобой
Сотрудник должен понимать свою компетенцию в решении того или иного вопроса.
Сотрудник должен уметь задавать открытые вопросы и доходить до истинной проблемы
Сотрудник должен понимать, что при решении сложной ситуации именно его поведение ассоциируется с образом всей компании

Чтобы всего этого достичь, нужно:

1. Донести до всех сотрудников важность работы с жалобами. Но не формально (ознакомился с инструкцией под запись), а через объяснение, почему важно получать обратную связь и почему негативная информация может быть гораздо более ценной, чем позитивные отзывы. Максимально подробно проговорите, что получит в итоге компания и лично сотрудник от работы с жалобой.

2. Разработайте инструкцию, где будет изложена четкая модель поведения при конфликтной ситуации.

3. Обучайте сотрудников работать со сложными клиентами. Чтобы «прокачать» навыки, можно пригласить бизнес-тренера, который разберет практические кейсы и ситуации. Однако и внутри компании, собственными силами, можно моделировать сложные ситуации, «проигрывать» различные варианты поведения.

Бывает, что в возникшей с клиентом проблеме компания не виновата. Я рекомендую спокойно и четко, приводя факты, объяснить это клиенту. И все равно предложить вариант решения. Не стоит бросать клиента с проблемой наедине - даже если она не касается работы сотрудников или компании. Репутация зарабатывается долго, а теряется в один день.

Рекомендую премировать сотрудников, которые информируют о негативных ситуациях. Некоторые компании вводят систему баллов - сотрудник, который собирает наибольшее количество обратной связи от клиентов, получает вознаграждение.

Конечно, не надо гнаться за числом «улучшений». Прежде всего, обратная связь должна на практике улучшать качество сервиса. Сотрудник может высказать одно предложение, но оно действительно принесет результат.

Пример из моей практики: сотрудник проводил опрос клиентов и выявил, что когда на улице идет дождь и люди заходят в магазин в мокрой обуви, им неудобно ходить по плитке. Было принято элементарное решение - не только постелить дорожку, но и разместить аппарат для чистки обуви. Постоянные покупатели хвалили персонал за эту находку. Продажи выросли. Люди увидели, что им не только продают, но о них еще и заботятся. Клиенты стали чаще заходить в магазин - они знали, что там можно привести в порядок свою обувь.

А самой лучшей профилактикой является общение с клиентом. Интересуйтесь его жизнью, настроением, работой. Спрашивайте мнение о новинках или изменениях в вашей компании - как они ему? Не каждый клиент будет всегда готов с вами общаться и давать обратную связь. Но когда человек понимает, что вопросы задаются не для «галочки», что его действительно слушают - он ответит лояльностью.

Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта Мишина Лариса Александровна

6.3. Рассмотрение претензий, замечаний и жалоб. Защита прав туриста и интересов фирмы

Одной из предпосылок стабильного и гармоничного развития туризма является высокое качество туристского продукта. Недобросовестное отношение туроператоров к процессу формирования турпродукта ведет к возникновению всевозможных жалоб, претензий и замечаний со стороны недовольных туристов, которые требуют возмещения материального и морального ущерба.

Все жалобы, поступающие от туристов, можно разделить на 4 категории.

1. Наиболее распространенной категорией являются жалобы на неисполнение турфирмой обещанных услуг или ненадлежащее их исполнение . Часто услуги, которые турфирма предлагает и реализует, не соответствуют тем, которые турист приобретает на самом деле. Разница между предлагаемым турпродуктом и турпродуктом, получаемым туристом, может быть незначительной, а может отличаться коренным образом. Например, турист по прибытии в гостиницу может обнаружить, что в забронированном номере отсутствует обещанный кондиционер, но может случиться так, что, прибыв в гостиницу, уставший в дороге турист узнает, что номер на его имя зарезервирован не был, а гостиница переполнена. Каждый человек по-своему отнесется к подобного рода несоответствиям. Для кого-то это будет мелкой неприятностью, которая, в принципе, не повлияет на дальнейший отдых, а для кого-то подобные обстоятельства могут испортить все дальнейшее пребывание на отдыхе.

2. Ко второй категории относятся жалобы и претензии туристов о несвоевременном информировании об изменениях в туристической программе . Изменения в программе тура могут быть незначительными (изменение времени вылета), а могут быть серьезными и неприемлемыми для туриста (изменение гостиницы или места отдыха). Турфирма слишком поздно информирует клиента о подобного рода изменениях или не информирует вовсе. Подобные неприятности способны не только испортить отдых, но и отменить его (несвоевременное извещение об изменении времени или места отправки могут привести к опозданию человека или прибытию его в неправильное место). Результат – жалобы на турфирму.

3. Третья по распространенности категория жалоб включает в себя жалобы туристов на недостоверную и неточную информацию , получаемую от турфирмы. Нередко случается так, что получаемая туристом информация является неточной, а иногда и искаженной. Туриста не осведомляют обо всех деталях тура, о возможных изменениях в программе и расходах.

4. Последняя категория жалоб связана со стремлением турфирмы к ограничению собственной ответственности за изменения условий тура . В процессе реализации туристского продукта турфирма заключает договор с туристом. Данный договор является соглашением между турфирмой и туристом о предоставляемых (приобретаемых) услугах, правах, обязанностях и ответственности сторон. Поскольку реализуемый тур включает в себя услуги не одного производителя, а нескольких, часть из которых не только находится в другой стране, но еще и не связаны между собой, то турфирма стремится оградить себя от ответственности в результате изменений условий тура по вине этих производителей (ст. 9 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»). Как правило, турфирма имеет типовой договор, согласно которому она имеет как можно больше прав, а турист как можно больше обязанностей. Чаще всего жалобы туристов связаны именно с пунктом договора о правах, обязанностях и ответственности сторон. Многие российские туристы, впервые отправляющиеся в путешествие или не сталкивающиеся с какими-либо неприятностями и недоразумениями раньше, относятся к процессу подписания договора недостаточно серьезно и ответственно. Поэтому, когда возникают различные неприятности и, как следствие, жалобы и претензии, выясняется, что турист не был осведомлен о своих правах и обязанностях, а факт неисполнения турфирмой своих обязательств он подтвердить и доказать не может.

При возникновении вышеперечисленных жалоб, претензий и замечаний турист, недовольный отдыхом, испорченным по вине турфирмы, всегда имеет возможность обжаловать нарушение своих интересов и прав.

Наиболее желательным способом улучшения взаимоотношений между клиентом и турфирмой и способом предотвращения возникновения жалоб и претензий со стороны туриста является саморегулирование .

Турфирмы, заинтересованные безопасностью своих клиентов, качеством предоставляемых услуг и, как следствием, своей репутацией, обеспечивают каждого клиента специально подготовленными брошюрами, содержащими информацию о посещаемой стране (включая традиции и обычаи), о том, как и где взять машину на прокат, об условиях проживания в отеле, о возможных неприятностях и способах их избежать, информацию о том, куда необходимо обращаться за помощью в случае возникновения недоразумений и проблем.

Одним из способов саморегулирования является включение в штат сотрудников юриста или независимого эксперта, который мог бы консультировать туристов по возникающим вопросам, связанным с договором, разъяснять права и обязанности в соответствии с законодательством РФ как самого туриста, так и турфирмы.

Еще одним способом саморегулирования является сопровождение туристов представителем турфирмы на протяжении всего путешествия или его части. Данный представитель решает на месте возникшие недоразумения и помогает при различных затруднениях.

Если возникшие затруднения не удается решать на месте, туристу необходимо зафиксировать факт нарушения его прав и интересов, и правильно оформить претензию, жалобу, которую впоследствии он предоставляет турфирме, продавшей ему турпродукт.

В соответствии со ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензии.

Как правило, турфирмы стремятся к самостоятельному урегулированию поступающих жалоб и претензий. Выплачивают компенсации, предлагают ряд бесплатных услуг, а сами жалобы анализируют и используют для улучшения качества своей деятельности. Если же турист не удовлетворен ответом на свою жалобу, он имеет право обратиться в вышестоящие организации или использовать другие, не противоречащие законодательству РФ способы воздействия на турфирму. Например, турист может обратиться в СМИ. Как правило, при появлении в различных СМИ (телевидение, газеты) информации о нарушении прав туриста турфирма старается в кратчайшие сроки урегулировать возникший конфликт.

Любое государство заинтересовано в развитии внутреннего и международного туризма (прежде всего, благодаря его экономической и политической сущности). Оно заинтересовано в развитии качественного туристического бизнеса и в его безопасности.

В период СССР специального закона, регулирующего деятельность предприятий сферы туризма, не существовало. Все вопросы, связанные с туристическим комплексом, решались на основании нормативных актов ведомств, задействованных в туризме.

Сегодня туризм в России начинает приобретать массовый характер, поэтому возникла острая необходимость в налаживании государственного регулирования туристической отрасли.

Основным законом, регламентирующим отношения между туристом и туристическими организациями, до 1996 г. был Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей». Данный закон являлся регулятором вообще всех отношений между субъектами предпринимательской деятельности и гражданами, приобретающими услуги и товары. Применение столь обширного Закона к конкретным ситуациям в туристической отрасли было затруднительным.

Рабочая группа, сформированная Комитетом, приступила к разработке проекта федерального закона о туризме. 24 ноября 1996 г. Президентом Российской Федерации Б.Н. Ельциным был подписан Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Благодаря принятию указанного Федерального закона туристы получили возможность защиты своих прав в случае их нарушения.

До недавнего времени государственное управление, координация и реализация государственной политики в туристической сфере осуществлялась Министерством Российской Федерации по физической культуре, спорту и туризму.

17 января 2007 г. Президентом Российской Федерации В.В. Путиным был подписан принятый Государственной Думой РФ ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации”».

Внесенные изменения рассчитаны на усиление защиты прав туристов и увеличение ответственности туристических организаций перед туристом за реализуемый турпродукт.

На сегодняшний день управление, координация и реализация государственной политики в туристической сфере осуществляется Федеральным агентством по туризму. Основными законами, регламентирующими туристскую деятельность, являются:

1) ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», с последними изменениями и дополнениями;

2) Закон РФ «О защите прав потребителей».

Основным новшеством, направленным на защиту прав туристов и их интересов, является дополнение ранее действующей редакции ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», статьей 4.1, содержащей условия осуществления туроператорской деятельности. На основании этой статьи заниматься туроператорской деятельностью имеет право юридическое лицо при наличии у него договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее также – финансовое обеспечение).

Все зарегистрированные туроператоры вносятся в федеральный реестр, ведение которого осуществляется федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма. Внесение туроператора в реестр будет являться доказательством его надежности и платежеспособности, деятельность же тех туроператоров, которые откажутся от внесения данных в реестр, будет считаться противозаконной.

Рассматриваемый Федеральный закон устанавливает конкретный размер финансового обеспечения для туроператоров. Финансовое обеспечение является гарантией для туриста, заключившего договор о реализации турпродукта, на возврат денежных средств, внесенных в счет договора о реализации туристского продукта, за услуги, оплаченные, но не оказанные туроператором или третьими лицами, на которых туроператором было возложено исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта; выплату денежных средств, причитающихся туристу или иному заказчику в возмещение реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе денежных средств, необходимых для компенсации расходов, понесенных туристом или иным заказчиком в связи с непредвиденным выездом (эвакуацией) из страны (места) временного пребывания (ст. 17.1 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»).

Благодаря появлению новых дополнений в рассматриваемый Федеральный закон (реестр, финансовые гарантии) турист, во-первых, может быть уверен, что доверяет организацию своего отдыха надежному туроператору (ежегодно реестр будет публиковаться в средствах массовой информации, Интернете), во-вторых, при испорченном отдыхе он обязательно получит компенсацию.

Не менее актуальным является вопрос защиты интересов фирмы. Его актуальность повышается именно за счет внесенных поправок и изменений в ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Прежде всего, вышеуказанные изменения приведут к невозможности функционирования многих мелких, региональных операторов, которые просто не в состоянии будут обеспечить себя банковскими гарантиями по причине недостаточного денежного оборота. Более крупные организации получат, в свою очередь, возможность дальнейшего развития и роста.

Вторым моментом является вопрос защиты турфирмы от так называемого туристического рэкета. Еще до принятия поправок нередко турфирмам приходилось разбираться с жалобами по поводу испорченного отдыха туристов. Наиболее опытные туристы, отправляясь на отдых, на самом деле занимаются выискиванием несоответствий между описанными услугами в договоре и реально получаемыми услугами. Они фиксируют все нарушения, правильно составляют претензии и обращаются в фирму за возмещением ущерба. Принятые поправки расширяют поле деятельности для подобных граждан и делают турфирмы более незащищенными перед ними.

Основным документом, способным защитить туроператора от подобного рода неприятностей, является туристический договор. Именно он является документом, используемым в суде при рассмотрении всевозможных исков. Правильно составленный с юридической точки зрения договор способен помочь турфирме при отстаивании своих интересов. Выше уже было сказано, что турфирмы, как правило, заключают с туристом стандартный договор, согласно которому турфирма имеет как можно больше прав, а турист – обязанностей. Однако следует отметить, что в суде те обязанности туриста, которые ущемляют его права, не учитываются и, таким образом, не могут защитить турфирму.

Наличие в штате опытного юриста также поможет турфирме в отстаивании своих прав.

Из книги Больше денег от вашего бизнеса: скрытые методы увеличения прибыли автора Левитас Александр

Из книги Розничный рынок: порядок организации и деятельности автора Красова Ольга Сергеевна

3.6. Защита прав покупателя и продавца Правовое регулирование отношений в сфере торговой деятельности, в том числе в области защиты прав потребителя и продавца, осуществляется путем применения множества нормативно-правовых актов.Главенствующими среди ряда актов,

Из книги Мошенничество. Луч света на темные стороны бизнеса автора Альбрехт У Стив

Наличие наводок и жалоб В данном случае никаких наводок или жалоб не было. Никто из сотрудников не сообщил, что что-то не в порядке, остальные врачи тоже по-прежнему занимались своей законной практикой. Жаловаться не было никаких причин. И действительно, единственной

Из книги Безопасность карточного бизнеса: бизнес-энциклопедия автора Алексанов А. К.

Оформление претензий клиентов В подавляющем большинстве случаев на этом цикл расчетов заканчивается. Но, как мы уже говорили выше, примерно в 0,1 % случаев держатели карт выражают недовольство либо самим фактом или суммой списания, либо качеством оплаченного

Из книги Шпаргалка по договорному праву автора Резепова Виктория Евгеньевна

22 ЗАЩИТА ПРАВ УЧАСТНИКОВ ДОГОВОРНЫХ ОТНОШЕНИЙ В соответствии с Конституцией каждому гарантируется судебная защита его прав и свобод (п. 1 ст. 46), никто не может быть лишен права на рассмотрение его дела в том суде и тем судьей, к подсудности которых оно отнесено законом (п.

Из книги Как избавиться от комплекса неполноценности автора Дайер Уэйн

Из книги Характероанализ. Техника и основные положения для обучающихся и практикующих аналитиков автора Райх Вильгельм

Из книги Как продавать продукты трудного выбора автора Репьев Александр Павлович

Из книги Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта автора Мишина Лариса Александровна

2.1. Разработка учредительных документов. Регистрация туристической фирмы. Устав фирмы В соответствии с положениями ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», фирма-туроператор обязательно должна быть зарегистрирована как юридическое лицо, а

Из книги Юмор как способ влияния автора Шейнов Виктор Павлович

7.1. Безопасность жизни, здоровья и окружающей среды. Сохранность имущества туриста Не секрет, что во время путешествия возникает достаточно большое количество проблем, которые могут привести к неблагоприятным последствиям. Вероятность возникновения трудностей и

Главная > Закон и право