Малые гостиницы перспективы развития. Развитие малых отелей в современных условиях в россии
Размер: px
Начинать показ со страницы:
Транскрипт
1 151 УДК DOI: /19729 МАЛЫЕ ГОСТИНИЦЫ Г. МОСКВЫ: ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ Духовная Лилия Леонидовна, кандидат экономических наук, доцент кафедры бизнес-технологий в туризме и гостеприимстве, Кобелева Ольга Викторовна, кандидат психологических наук, доцент кафедры научно-методического обеспечения туризма и сервиса, Шпагина Ирина Вячеславовна, кандидат экономических наук, доцент кафедры научно-методического обеспечения туризма и сервиса, ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса», Москва, Российская Федерация Сегодня в Российской Федерации предприятия гостиничного бизнеса всё ещё находятся на этапе становления, по уровню развития отставая от крупных гостиничных цепей в среднем на лет. Однако постепенный процесс увеличения гостиничного фонда, активное внедрение на гостиничном рынке новых технологий и методов обслуживания гостей постепенно позволяет российским средствам размещения формировать конкурентоспособный, доходный сектор сервиса и экономики. Актуальность темы статьи определяется тем, что на фоне данных тенденций важную роль играет процесс формирования и развития такого сегмента средств размещения, как малые гостиницы, пользующиеся большой популярностью среди туристов за рубежом. В статье проводится подробный анализ состояния сегмента малых гостиниц, определяется их доля в общей структуре средств размещения города, подробно анализируется современная ситуация с классификацией гостиничных предприятий г. Москвы, в том числе и малых гостиниц, которая в соответствии с Федеральным законом 108-ФЗ «О подготовке и проведении в Российской Федерации чемпионата мира по футболу FIFA и Кубка конфедераций FIFA 2017 года и внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации» является обязательной для всех гостиничных предприятий г. Москвы и других городов, участвующих в этом крупномасштабном мероприятии. Значительный интерес представляет сравнительная характеристика доли малых гостиниц в составе средств размещения в г. Москве и в крупных европейских городах. Особо отмечаются проблемы несовершенства нормативно-правовой базы, регулирующей деятельность данных средств размещения, а также выделяются наиболее перспективные направления развития малых гостиниц в структуре гостиничных предприятий г. Москвы. Ключевые слова: средства размещения, малые гостиницы, сегмент малых гостиниц, гостиничный бизнес, гостиничный рынок Сегодня для современного гостиничного бизнеса характерна достаточно жестокая конкурентная борьба, поэтому для сохранения определенных лидирующих позиций на
2 152 рынке гостиничным предприятиям необходимо непрерывно совершенствоваться и развиваться. Для гостиничного бизнеса Российской Федерации последние двадцать лет явились этапом кардинального становления и перемен. На рынке гостиничного бизнеса сегодня четко выделяются такие лидеры, как Москва, Санкт-Петербург, Сочи. Значительные темпы развития гостиничных предприятий характерны для региональных рынков. Здесь стоит отметить успех таких городов, как Тюмень, Калининград, Волгоград, Самара и Красноярск. Динамичные темпы развития гостиничного бизнеса предопределила система эффективного выстраивания взаимоотношений между профессиональным гостиничным сообществом и государственными структурами, активно привлекающими инвесторов для реализации выгодных проектов развития гостиничного бизнеса в регионах. Сегодня, в связи с существенным увеличением внутренних туристских потоков, попрежнему высок спрос как на отели верхнего ценового сегмента, так и на отели, предоставляющие экономичный вариант размещения. Однако, несмотря на это, для большинства крупных российских городов в значительной степени характерна тенденция наиболее активного развития сегмента средних и крупных отелей категории 4 5 звезд и в меньшей степени развивается экономичный сегмент малых отелей уровня 2 3 звезды. Характерной чертой любой малой гостиницы является возможность создания комфортной для гостя атмосферы, а также максимальная персонификация отдельных гостиничных услуг. Возможности малых средств размещения в большей степени позволяют максимально оптимизировать объём и качество предоставляемых услуг, при этом достичь эффективного соотношения между численностью персонала и количеством гостей. Сегодня нет определенных норм международного и национального уровня, которые классифицировали бы средства размещения по размеру их номерного фонда. В практике гостиничного бизнеса принята классификация, подразделяющая гостиницы на четыре категории по размеру номерного фонда: малые (до 50 номеров); средние (номеров); крупные (номеров); гиганты (мега-отели) (свыше 600 номеров). Стоит отметить, что в зависимости от страны нахождения гостиничного предприятия данные классификационные критерии могут существенно различаться.
3 153 Малая гостиница в Европе это, как правило, гостиница с номерным фондом не более 50 номеров, и в этом отношении Российская Федерация находится ближе к европейским стандартам, поскольку в соответствии с Приказом Министерства культуры РФ от г «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» 4 к малым гостиницам относятся гостиницы с номерным фондом от 16 до 50 номеров. Определенную сложность в развитии данного сегмента создает отсутствие в РФ законодательной базы, в которой бы четко выделялось понятие «малая гостиница», что зачастую приводит к тому, что понятие «малая гостиница» и «мини-отель» оказываются тождественно равными. Единственным документом, выделяющим данный сегмент размещения, является «Система классификации объектов туриндустрии, включающая гостиницы и иные средства размещения, пляжи и горнолыжные трассы», в котором малая гостиница определяется как средство размещения с номерным фондом до 50 единиц. В чем же неоспоримые достоинства сегмента малых гостиниц? Данные средства размещения отличаются индивидуальным, персонифицированным подходом к каждому из своих гостей, выделяются нестандартными, зачастую инновационными решениями в интерьере (например, популярная во всем мире концепция «бутик-отелей»), используют более гибкую ценовую политику, привлекая значительное количество гостей . Изучая опыт гостиничного бизнеса ряда европейских стран, стоит отметить, что в общей структуре гостиничных предприятий доля малых гостиниц весьма существенна, данный сегмент средств размещения является не менее значимым элементом гостиничной индустрии, чем крупные гостиницы. В Российской Федерации малые гостиницы появились сравнительно недавно, и их роль на рынке гостиничных услуг поначалу была весьма незначительна. Первые малые гостиницы стали функционировать в Краснодарском крае, придя на смену привычным и популярным среди туристов индивидуальным средствам размещения. Такие гостиницы с номерным фондом от 6 до 25 единиц, оснащенные в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостиничным предприятиям, достаточно быстро завоевали популярность. В настоящее время только в Лазаревском районе функционирует 800 малых гостиниц. Стоит отметить, что на момент начала 2015 года по данным Росстата РФ 4 Приказ Министерства культуры РФ от г «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями». URL:
4 154 в Краснодарском крае функционирует 1138 гостиниц и данный субъект РФ занимает первое место в нашей стране по количеству средств размещения . Одним из признанных лидеров рынка малых отелей является Санкт- Петербург, где, по оценке экспертов компании JLL, около 40% туристов выбирают в качестве средства размещения именно малые гостиницы. Подобный успешный опыт развития сегмента малых средств размещения в Санкт-Петербурге, безусловно, связан с тем, что значительный по объёму городской фонд коммунального жилья позволил создать и успешно развивать такие средства размещения, как хостелы, мини-отели и малые гостиницы . На позитивное развитие сегмента малых гостиниц на северо-западе России и в Ленинградской области повлиял и ряд особенностей географического положения данного региона. Крупные и полноводные реки и озера северо-запада нашей страны, являющиеся наиболее привлекательными местами для развития экстремальных видов туризма, позволили сформировать в этом регионе сегмент средств размещения, состоящий преимущественно из небольших загородных отелей. Первый опыт создания малых гостиниц в г. Москве приходится на начало 90-х годов прошлого века. Именно тогда в столице были открыты две гостиницы «Вешняки» и «Паллада». Номерной фонд этих гостиниц составил 19 и 24 номера соответственно. Однако наиболее динамичное развитие данного сегмента было отмечено только в начале 2000-х годов . По данным пресс-службы Департамента национальной политики, межрегиональных связей и туризма за период гг. загрузка экономичного сегмента средств размещения г. Москвы выросла в среднем на 17.5%. За этот же период, численность лиц, размещённых в гостиницах и аналогичных средствах размещения города, увеличилась более чем на 1,6 млн. человек, а доходы столичного гостиничного комплекса на 17,9 млрд. руб. . Активный рост внутреннего и въездного туристского потока в Москву стимулирует открытие новых гостиниц. По данным компании JLL, предоставляющей финансовые и комплексные профессиональные услуги в области недвижимости, в 2014 году начали принимать гостей новый отель «Интурист Коломенское» (259 номеров), отель «Mercure Бауманская» (44 номера), апарт-отель под управлением Marriott (80 номеров), Radisson Шереметьево (391 номер), Doubletree by Hilton Marina (270 номеров), Four Seasons (180 номеров). В 2015 году в Москве открыто несколько весьма крупных объектов совокупным номерным фондом свыше 1,3 тыс. номеров, таких как Marriott Новый Арбат (234 номера),
5 155 Ibis Динамо (310 номеров), Doubletree by Hilton Внуково (430 номеров), Hampton by Hilton Строгино (214 номеров). Однако ни один из перечисленных объектов не относится к сегменту малых гостиниц . Увеличение темпов строительства средств размещения в столице обусловлено активным ростом туристских потоков, а также подготовкой столицы к приему Чемпионата мира по футболу в 2018 году. В центральном административном округе г. Москвы планируется открытие гостиниц, размещаемых в бывших жилых домах, подвергшихся значительной и масштабной реконструкции, а также в отреставрированных зданиях памятниках архитектуры. Открытие новых гостиниц планируется в составе современных строящихся многофункциональных комплексов. Одной из характерных тенденций последнего времени является и то, что значительное число гостиниц столицы размещаются в непосредственной близости от спортивных и культурных объектов, выставочных центров, являющихся центрами притяжения большого количества туристов. Строительство осуществляется в две очереди. С 2012 по 2016 год планируется построить 154 гостиницы на 58,4 тыс. мест. Причем из них 41 гостиничный объект уже строится, ещё на 57 объектов получено разрешение на строительство. С целью дальнейшего развития въездного и внутреннего туризма с 2017 по 2025 год в столице планируется возвести 210 гостиниц на 109,5 тыс. мест. При этом в Новой Москве будет насчитываться 7 тыс. гостиничных номеров на 14,1 тыс. мест . Однако сейчас, в свете последних политических и экономических событий, есть некоторые опасения, что ситуация на рынке гостиничного бизнеса может развиваться и по иному, не столь оптимистичному сценарию, о чём уже свидетельствует процесс снижения таких показателей гостиничной деятельности, как средний уровень загрузки (%), средняя стоимость гостиничного номера (ADR), прибыль, полученная с номера (RevPAR). В первом полугодии 2015 года по всем сегментам средств размещения эти показали существенно снизились . Сегодня по данным Департамента национальной политики, межрегиональных связей и туризма на рынке гостиничных предприятий столицы функционирует 495 гостиниц с номерным фондом более 100 тыс. мест . Из 495 гостиниц 75 являются малыми с номерным фондом менее 50 единиц. Общая вместимость малых гостиниц Москвы составляет около 2 тыс. мест. В количественном выражении малые гостиницы составляют 1/6 гостиничного фонда столицы 15 % (рис. 1).
6 156 Рисунок 1 Структура гостиничного фонда г. Москвы в 2014 году С учётом ограниченной вместимости малых гостиниц (в среднем это, как правило, номеров), долю в 15 % стоит оценивать как низкую. Доля малых гостиниц в номерном фонде столицы ещё более низкая (рис. 2). Рисунок 2 Структура номерного фонда г.москвы в 2014 году (% от общего числа номеров) Как видно из рисунка 2, номерной фонд малых гостиниц города незначителен и составляет около 3% от общего номерного фонда столицы. Эту причину можно выделить как одну из основных причин отставания г. Москвы от мировых туристских центров по показателю количества гостиничных номеров, приходящихся на 1000 жителей. Так, в столице России на жителей приходится 3,6 3,8 номера в малых средствах размещении, в то время как в ряде европейских столиц этот показатель следующий: Амстердам 35; Рим 19,5; Париж 18,6; Лондон 15,3; Прага 13; Берлин 11,4; Мадрид 11,2.
7 157 В целом, среднеевропейский показатель количества номеров на жителей составляет 14 номеров . В последние несколько лет, наряду со строительством и вводом в эксплуатацию крупных гостиничных предприятий в г. Москва, весьма существенным можно считать и показатель, характеризующий появление на рынке значительного количества хостелов и мини-отелей. Еще 2012 году в городе функционировало всего 77 хостелов, а в 2015 году их количество достигло 265, и этот показатель продолжает неуклонно расти. Можно отметить, что появление такого значительного количества экономичных средств размещения означает не что иное, как реакцию рынка на существенную нехватку номеров эконом класса и бюджетных мест для туристов . Примечательным фактом является то, что сегодня деятельность таких средств размещения, как хостел, регламентируется новым национальным стандартом ГОСТ Р «Услуги средств размещения. Общие требования к хостелам». Первым хостелом, получившим свидетельство нового образца, стал хостел «Голливуд» в районе музея-усадьбы Кусково в Москве. Свидетельство торжественно вручено представителям хостела в рамках сессии Российской гостиничной ассоциации заместителем председателя Москомтуризма Владиславом Синюковым и президентом РГА Геннадием Ламшиным . На 1 сентября 2015 года уже трем хостелам столицы выдано свидетельство о присвоении категории «без звезд». Характерной тенденцией последних нескольких лет в г. Москве является активно развивающийся сегмент таких средств размещения, как апартаменты. Сегодня эти средства размещения широко представлены на многих сервисах интернет-бронирования, например, в Аренда жилых квартир сегодня достаточно популярный вид размещения, распространенный в большинстве туристских дестинаций мира. Стоит отметить, что в г. Москве имеющийся на данный момент фонд сервисных апартаментов загружен на уровне 80 %. Агентства, занимающиеся подобным бизнесом, как правило, при аренде квартиры у москвичей предварительно делают там ремонт, нередко приводят в соответствующий вид и подъезд. Проводится регулярная уборка и смена белья. Существует служба поддержки, по аналогии с рецепцией в гостинице. Гостей встречают в аэропорту и осуществляют трансфер . В столице пока представлены не все типы апартаментов, в частности, нет кондоминиум-отелей и таймшер-комплексов. Но уже есть апарт-отели, предназначенные как для длительного, так и для краткосрочного пребывания. Эконом-класс представлен апарт-отелями «Орехово» и «Царицыно» и бизнес-класс открывшимся в 2006 году
8 158 «MaMaison Покровка», который по факту работает в режиме гостиницы. В 2014 году введён в эксплуатацию апарт-отель «Adagio» в составе гостиничного комплекса на улице Бахрушина. Это первый комплекс, который включает в себя 3 разных гостиницы, помимо упомянутого апарт-отеля, «Мегсuге» и «Ibis». Характерной особенностью апарт-отеля является наличие обслуживания в номерах, заключающееся в смене постельного белья и ежедневной уборке номера. При этом стоимость этих услуг включена в стоимость размещения . Доходные дома, являющиеся одной из разновидностью апартаментов, ориентированы на гостя, нуждающегося именно в долгосрочной аренде. В данном случае для этого типа средств размещения характерны услуги, связанные в основном техническим обеспечением функционирования комплекса, остальные гостиничные услуги могут предоставляться в весьма ограниченном ассортименте и по требованию гостя. Подобные средства размещения представлены в столице в ограниченном количестве, в основном это объекты Управления по обслуживанию дипломатического корпуса. В процессе развития сегмента малых средств размещения можно выделить целый ряд сдерживающих факторов: несовершенство российского законодательства, связанное с неопределенной на данный момент позицией в отношении возможности размещения гостиничных предприятий с номерным фондом до 50 номеров в жилом секторе; недостаточная инвестиционная привлекательность данного сегмента средств размещения по причине наличия серьезных финансовых и административных рисков, отсутствия объективных аналитических и статистических данных; отсутствие необходимого кадрового резерва высокопрофессионального управленческого персонала и специалистов гостиничного бизнеса; отсутствие стремления руководства малых гостиниц к развитию сетей, что позитивно сказалось бы на дальнейшем развитии данного сегмента и позволило бы обеспечить более эффективную защиту интересов малых гостиниц; высокий уровень издержек, связанный с высокими ценами на базовые услуги и, как следствие, достаточно низкий уровень рентабельности данных средств размещения; сложные административные барьеры входа в данный сегмент рынка. В соответствии с Федеральным законом 108-ФЗ «О подготовке и проведении в Российской Федерации чемпионата мира по футболу FIFA и Кубка конфедераций FIFA 2017 года и внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской
9 159 Федерации» 5 и согласно ст. 36 данного законодательного акта, с 01 июля 2016 года предоставление услуг гостиничными предприятиями г. Москвы возможно только при наличии свидетельства о присвоении гостинице и иному средству размещения категории, предусмотренной системой классификации гостиниц и иных средств размещения. Порядок проведения классификации осуществляется на основании Приказа Минкультуры России (Министерства культуры РФ) от 11 июля 2014 г По данным Российской гостиничной ассоциации, процесс прохождения гостиницами г. Москвы данной процедуры идёт достаточно уверенными темпами и сегодня 197 гостиниц города уже получили данное свидетельство. По мнению заместителя председателя Департамента национальной политики, межрегиональных связей и туризма Сергея Шпилько, важным моментом является то, что у гостиничных предприятий города появилась серьезная мотивация включиться в этот процесс, несмотря на то что прохождение классификации требует от гостиниц значительных расходов на повышение уровня и качества предоставляемых услуг до уровня заявленной звездности . Новая система классификации, обладающая достаточной гибкостью ряда критериев оценки, а также национальный стандарт, регламентирующий деятельность хостелов в РФ, безусловно, создают режим максимального благоприятствования для прохождения классификации не только крупными гостиницами, но и малыми средствами размещения. В целях же дальнейшего развития сегмента малых гостиниц Москвы в качестве перспективных направлений стоит отметить процесс присоединения малых гостиниц к международным и национальным гостиничным цепям, а также создание отраслевого объединения малых гостиниц в виде Московской ассоциации малых гостиниц. Присоединение к международным и национальным гостиничным цепям позволит: снизить издержки производства и реализации гостиничных услуг; повысить эффективность управления и качество предоставляемых услуг; обеспечит условия к созданию единых систем бронирования малых гостиниц; повысит имидж данного сегмента средств размещения и укрепит доверие потребителя; создаст условия для привлечения более значительных по объёму сегментов потребителей. 5 Федеральный закон 108-ФЗ «О подготовке и проведении в Российской Федерации чемпионата мира по футболу FIFA и Кубка конфедераций FIFA 2017 года и внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации». URL:
10 160 Создание отраслевого объединения малых гостиниц в виде Московской ассоциации малых гостиниц позволит: обеспечить консолидацию усилий для лоббирования своих профессиональных интересов; разрабатывать и реализовывать совместные маркетинговые стратегии; формировать и внедрять информационные системы малых средств размещения в виде создания Единого информационного городского портала малых гостиниц; оптимизировать процесс взаимодействия с органами законодательной и исполнительной власти в части совершенствования нормативно-законодательной базы, регулирующей деятельность малых средств размещения; принимать активное участие в процессе реализации городских целевых программ по развитию въездного и внутреннего туризма; способствовать развитию системы продвижения услуг малых гостиниц в форме дальнейшей активизации рекламных кампаний и выставочной деятельности. В заключение стоит отметить, что, несмотря на значительные успехи развития гостиничного бизнеса г. Москвы, сегмент малых гостиниц по-прежнему занимает незначительную долю рынка. Осуществление вышеуказанных мер будет способствовать укреплению и расширению сети малых гостиниц города, повышению их конкурентоспособности и привлекательности для значительного количества российских и зарубежных гостей столицы. Литература 1. Lee, G., A.A. Morrison, X.Y. Lheto, J. Webb and J. Reid, 2005, VFR: Is it really marginal? A financial consideration of French overseas travelers. Journal of Vacation Marketing 11: Stabler M.A. and P. T. Sinclair, The Economics of Tourism 2nd Edition, London: Routledge, pp: Малые гостиницы: ожидаемая экспансия // РгоОтель С COMPARATIVE ANALYSIS OF THE STATE OF THE HOTEL MARKET IN THE RUSSIAN FEDERATION AND ABROAD. Dukhovnaya L.L., Kholodtsova I.I., Polyakov V.V.Life Science Journal Т s. С Духовная Л.Л., Холодцова И.И. Инновационные технологии в гостиничном бизнесе // Сервис в Росии и за рубежом Т.8, 7(54). [Электронный ресурс]:
11 161 URL: (дата обращения:). 6. PRACTICAL EXPERIENCE OF THE ART AND EXHIBITION ACTIVITY AT THE ENTERPRISES OF HOTEL SERVICES IN THE RUSSIAN FEDERATION Dukhovnaya L.L., Kholodtsova I.I., Polyakov V.V., Andreeva A.I., Seredina M.I. Mediterranean Journal of Social Sciences Т S2. С Духовная Л.Л. Роль и значение хостелов в процессе повышения привлекательности туристской дестинации на примере г. Москва // Сервис в России и за рубежом Т. 8, 2 (49). [Электронный ресурс]: URL: (дата обращения:). 8. Департамент национальной политики, межрегиональных связей и туризма города Москвы. [Электронный ресурс]: URL: (дата обращения). 9. URL: КЛАССИФИЦИРОВАННЫХ%20ГОСТИНИЦ(6).docx (дата обращения). 10. Федеральная служба государственной статистики по Москве. [Электронный ресурс]: URL: (дата обращения). 11. URL: (дата обращения). SMALL HOTELS OF MOSCOW: PROBLEMS AND PROSPECTS Liliya Dukhovnaya, PhD in Economic sciences, Associate Professor, Olga Kobeleva, PhD in Psychological sciences Associate Professor, Irina Shpagina, PhD in Economic sciences, Associate Professor, Russian State University of Tourism and Service Moscow, Russian Federation Today the hotel business enterprises in the Russian Federation are still in their infancy, lagging behind from major hotel chains by the level of development in average of years. However, a gradual process of increasing of hotel room stock, the active implementation of new technologies and methods of guest services in the hotel market gradually allows Russian means of accommodation to form a competitive, profitable sector of service and economy. Against the background of these trends the process of formation and development of small hotels that are
12 162 very popular among tourists abroad plays an important role. It determines the relevance of the article. The article gives a detailed analysis of small hotels segment and determines their share in the overall structure of the city"s accommodation. In accordance with the Federal Law 108- FZ "On the preparation and holding in the Russian Federation in the FIFA World Cup and Confederations FIFA Cup 2017 and Amendments to Certain Legislative Acts of the Russian Federation" classification of hotel enterprises is mandatory for all hotel businesses, including small hotels in Moscow and other cities involved in this large-scale event. Therefore, the article analyzes in detail the current situation with the classification of hotels in Moscow. The comparative characteristic of the share of small hotels in total accommodation facilities in Moscow and in major European cities is of significant interest. The authors especially point out the problems of imperfection of legal and regulatory framework governing the activities of given means of accommodation, as well as distinguish the most promising directions of small hotels development in the structure of hotel enterprises of Moscow. Keywords: means of accommodation, small hotels, small hotels segment, hospitality industry, hotel market References: 1. Lee, G., A.A. Morrison, X.Y. Lheto, J. Webb and J. Reid, 2005, VFR: Is it really marginal? A financial consideration of French overseas travelers. Journal of Vacation Marketing 11: Stabler M.A. and P. T. Sinclair, The Economics of Tourism 2nd Edition, London: Routledge, 180 p. 3. Malye gostinicy: ozhidaemaja ekspansija // РгоHotel Pp COMPARATIVE ANALYSIS OF THE STATE OF THE HOTEL MARKET IN THE RUSSIAN FEDERATION AND ABROAD. Dukhovnaya L.L., Kholodtsova I.I., Polyakov V.V.Life Science Journal Т s. Pp Duhovnaja L.L., Holodcova I.I. Innovacionnye tehnologii v gostinichnom biznese // Servis v Rosii i za rubezhom Vol.8, 7(54). URL: (Accessed on:). 6. PRACTICAL EXPERIENCE OF THE ART AND EXHIBITION ACTIVITY AT THE ENTERPRISES OF HOTEL SERVICES IN THE RUSSIAN FEDERATION Dukhovnaya L.L., Kholodtsova I.I., Polyakov V.V., Andreeva A.I., Seredina M.I. Mediterranean Journal of Social Sciences Т S2. С Duhovnaja L.L. Rol" i znachenie hostelov v processe povyshenija privlekatel"nosti turistskoj destinacii na primere g. Moskva ]// Servis v Rosii i za rubezhom Vol. 8, 2 (49). URL: (Accessed on:). 8. Departament nacional"noj politiki, mezhregional"nyh svjazej i turizma goroda Moskvy URL: (Accessed on:). 9. URL: КЛАССИФИЦИРОВАННЫХ%20ГОСТИНИЦ(6).docx (Accessed on:). 10. Federal"naja sluzhba gosudarstvennoj statistiki po Moskve . URL: (Accessed on:). 11. URL: (Accessed on:).
УДК 331.108.2 Анализ проблем и тенденции развития гостиничных предприятий в Москве Семенникова А.И., соискатель кафедры гостиничного и туристического бизнеса, РЭУ им. Г.В. Плеханова Аннотация. В статье
Стр. 16 из 136 ПЕРСПЕКТИВЫ И ОСОБЕННОСТИ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА В РОССИИ Дручевская Лариса Евгеньевна, кандидат экономических наук, доцент кафедры философии и социально-гуманитарных знаний, [email protected],
Управление и экономика в сфере культуры УДК 338.48 Р.С.Гарифуллина, Ф.М.Сафин СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ РЫНКА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В РЕСПУБЛИКЕ ТАТАРСТАН Статья посвящена анализу рынка гостиничных услуг, характеризуются
УДК 338 РАЗВИТИЕ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА В Г. РОСТОВЕ-НА-ДОНУ Хрипунова А.С., студентка кафедры "СТиИГ" Группы ПСГ-31 Донской Государственный Технический Университет Россия, г. Ростов-на-Дону Безуглова М.Н.,
Обзор рынка гостиничной недвижимости 4 кв. 2013 г. 4-й квартал 2013 г. СВОД ОСНОВНЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ РЫНКА 5* 4* 3* Общий номерной фонд по итогам 4Q2013 г. 25 445 номеров Динамика объема по сравнению с 3Q2013
1 квартал 2018 Обзор рынка гостиничной недвижимости Москва 1 кв. 2018 г. 1-й квартал 2018 г. СВОД ОСНОВНЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ РЫНКА Общий объем качественного предложения категории 3-5* на рынке по итогам 1Q 2018
УДК 3977 Хребтова Е.Ю Студент Институт магистратуры, Гостиничное дело СПбГЭУ Россия, Санкт-Петербург РАЗВИТИЕ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ В САНКТ-ПЕТЕРБУРГЕ Аннотация: В статье рассматриваются актуальные вопросы,
1 квартал 2017 Обзор рынка гостиничной недвижимости Москва 1 кв. 2017 г. 1-й квартал 2017 г. СВОД ОСНОВНЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ РЫНКА Общий объем предложения на рынке по итогам 1Q 2017 г., (количество объектов
Сравнительный анализ рынков гостиничных услуг Москвы и Санкт- Петербурга Comparative analysis of the hotel services market in Moscow and St. Petersburg Балаян С.А., Голондарев К.С. S. Balayan, K. Golondarev
Brief Краткий Market обзор Overview рынка Moscow гостиничной hotel недвижимости real estate market, Москвы, Q3 2010 Подготовлено GVA Sawyer 2011 1 Рынок гостиничной недвижимости Таблица 1. Основные показатели
ГОСТИНИЧНАЯ НЕДВИЖИМОСТЬ МОСКВА # MARKETBEAT Отдел гостиничного бизнеса и туризма Cushman & Wakefield I КВАРТАЛ 2016 ПРЕДЛОЖЕНИЕ (1/2) КАЧЕСТВЕННОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ ГОСТИНИЦ МОСКВЫ в Q1 КВАРТАЛЕ 2016 г. НАСЧИТЫВАЛО,
Лист 1 из 6 ПОРТФОЛИО ПРЕПОДАВАТЕЛЯ Полякова Владимира Владимировича Основные сведения дата рождения 12.10.1967 структурное подразделение Кафедра «Организации и технологии в туризме и гостиничной деятельности»
УДК 06.71.57 Зайнуллина Т.Г. к.э.н., доцент Донской государственный технический университет Россия, Ростов-на-Дону Zainullina T.G. Ph. D., associate Professor (in Economics) Don State Technical University
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ СЕРВИС - КЛЮЧ К УСПЕШНОМУ РАЗВИТИЮ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА В РОССИИ Красковская Анастасия Сергеевна Руководитель Горностаева Ж.В, к.э.н., профессор, зав.каф. "Сервис" Институт сферы
УДК 379.85 Аюпова З.В., магистрант, группа СТм1-14 Научный руководитель: Попова И.В., доцент, к.э.н. ФГБОУ ВО «Пензенский государственный университет архитектуры и строительства», г.пенза, Россия АНАЛИЗ
ОБЗОР год Рынок гостиничной недвижимости Санкт-Петербург Рынок гостиничной недвижимости Санкт-ПетербургА Предложение По итогам г. суммарный номерной фонд действующих гостиниц Санкт- Петербурга, позиционированных
УДК 658.64 Бадрызлова Д.В. студент магистратуры 2 курс, Финансово-экономический институт Тюменский государственный университет Россия, г. Тюмень ФАКТОРЫ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ МАЛОГО БИЗНЕСА
217 ГОД РЫНОК ГОСТИНИЧНОЙ НЕДВИЖИМОСТИ Санкт-Петербург РЫНОК ГОСТИНИЧНОЙ НЕДВИЖИМОСТИ САНКТ-ПЕТЕРБУРГА Рынок гостиничной недвижимости Санкт-ПетербургА Предложение По итогам 217 г. суммарный номерной фонд
УДК 347 Синица Д. В. Магистрант 1 курса, кафедра «Гражданское право и процесс» Научный руководитель: кандидат экономических наук, профессор Горностаева Ж. В. Донской государственный технический университет
Краткий обзор рынка гостиничной недвижимости Санкт-Петербурга итоги 2016 года Предложение По итогам 2016 года общий номерной фонд качественных гостиниц Санкт-Петербурга достиг 17,3 тысяч номеров В 2016
Белоусова И.С. Магистрант Санкт-Петербургский Государственный Экономический Университет Россия, г. Санкт-Петербург ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ РЫНКА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В САНКТ-ПЕТЕРБУРГЕ Аннотация: статья посвящена
Краткий обзор рынка гостиничной недвижимости Москвы 1 кв. 2013 Подготовлено GVA Sawyer 2013 1 Рынок гостиничной недвижимости Москвы В 1 кв. 2013 г. в Москве начала функционировать гостиница NOVOTEL Москва
Рынок гостиничной недвижимости Москвы За 2012 г. в Москве было введено наименьшее количество номеров за последние 5 лет. В структуре номерного фонда большую часть занимают гостиницы категории 3*. При этом
О необходимости повышения конкурентоспособности малого туристского бизнеса в условиях вступления россии в вто 1 Терентьева Юлия Германовна канд. экон. наук, доцент, Санкт- Петербургский государственный
УДК 338.24 ХАРАКТЕРИСТИКА РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА В РОСТОВСКОЙ ОБЛАСТИ Безуглова М.Н., кандидат социологических наук, доцент кафедры «Экономика», Донской государственный технический университет Россия,
2 квартал 2017 Обзор рынка гостиничной недвижимости Москва 2 кв. 2017 г. СВОД ОСНОВНЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ РЫНКА Общий объем качественного предложения категории 3-5* на рынке по итогам 2Q 2017 (количество объектов
1 квартал 218 Обзор рынка гостиничной недвижимости 1 кв. 218 г. 1-й квартал 218 г. Санкт-Петербург СВОД ОСНОВНЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ РЫНКА Общий объем предложения качественных гостиниц (категории 3-5*) на рынке
УДК 657.1 НОРМАТИВНОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ БУХГАЛТЕРСКОЙ (ФИНАНСОВОЙ) ОТЧЕТНОСТИ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ REGULATION OF BOOKKEEPING (FINANCIAL) ACCOUNT IN THE RUSSIAN FEDERATION Бурова О. А. Мордовский государственный
СОСТОЯНИЕ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА Г.УФЫ Сафиева Д.Ф. Научный руководитель - к.б.н., доцент Хабиров А.Ф. Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального
Антонян С. А. студент, Тамбовский филиал Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации, г. Тамбов, Россия Переверзева А. А. кандидат психологических
УДК 338.1 Шалаева Татьяна Александровна, студентка экономического факультета специальности «Экономическая безопасность», ФГБОУ ВО «МГУ им. Н. П. Огарева», г. Саранск, [email protected] НОРМАТИВНО-ПРАВОВОЙ
Обзор рынка гостиничной недвижимости 3 кв.213 г. СВОД ОСНОВНЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ РЫНКА 5* 4* 3* Общий номерной фонд по итогам 3Q 213 г. 25 12 Динамика объема по сравнению со 2Q 213 г +2,8% Объем по классам в
Гостиничный рынок в России. Игра на перспективу 215 USD История вопроса Как выживал гостиничный сектор в предыдущие кризисы Отели Москвы, 4-5*, RevPAR RevPar, constant 214 USD Прогнозы темпов роста ВВП
Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение Города Москвы Московский колледж управления гостиничного бизнеса и информационных технологий «Царицыно» (ГБПОУ Колледж «Царицыно»)
УДК 339.13.017 Сушонкова Е. Ю., Магистрант кафедры «Экономика и организации производства» Факультет «Инженерный бизнес и менеджмент» Московский Государственный Технический Университет имени Н. Э. Баумана
Темы дипломных работ Специализация "Туризм" Туристская индустрия 1. Государственная политика Российской Федерации в области туризма на современном этапе. 1. Использование государственно- частного партнерства
Краткий обзор Обзор рынка гостиничной недвижимости Москвы за 3 кв. 2012 г. рынка гостиничной недвижимости Москвы 3 кв. 2012 Подготовлено GVA Sawyer 2012 1 Рынок гостиничной недвижимости В 3 кв. 2012 г.
УДК 338.984 Зайнуллина Т.Г. кандидат экономических наук, доцент Доцент кафедры «Сервис, туризм и индустрия гостеприимства» Донской государственный технический университет (ДГТУ) г. Ростов-на-Дону, Россия
Стр. 58 из 136 УДК 388.486.1.025 СУЩНОСТЬ И ПРОБЛЕМЫ ФОРМИРОВАНИЯ ТУРИСТСКОГО ИМИДЖА РЕГИОНА Суслова Ирина Александровна, кандидат экономических наук, доцент кафедры менеджмента, [email protected], ФГБОУ
Падафет Н.С. Виртуальный тур как перспективная форма маркетинговой коммуникации гостиничного бизнеса города Стрежевой // Академия педагогических идей «Новация». Серия: Студенческий научный вестник. 2017.
Темы выпускных квалификационных работ по направлению подготовки 43.03.03 Гостиничное дело, профиль «Гостиничная деятельность» 1. Совершенствование кадровой политики гостиничного комплекса. 2. Совершенствование
УДК 332.1 МАЛОЕ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВО ВО ВЛАДИМИРСКОЙ ОБЛАСТИ. СОСТОЯНИЕ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ Тесленко Г.А. 1 1 ФГБОУ ВПО «Владимирский государственный университет имени Александра Григорьевича и Николая
Рынок гостиничной недвижимости Красноярска 2013- Подготовлено GVA Sawyer 1 Базовая информация В городе работают 28 организаций гостиничного типа, имеющих 2 тыс. номеров на 2,9 тыс. мест. По числу мест
УДК: 338.48 Парубок Наталия Васильевна преподаватель кафедры туризма и гостинично-ресторанного дела Уманский национальный университет садоводства Умань, Украина Современные тенденции развития туризма в
1 Реферат магистерской диссертации Тема магистерской диссертации:управление продвижением гостиничных услуг (на примере гостиницы Сочи Марриотт Красная Поляна). Автор магистерской диссертации: Завертяев
УДК 332(470.2) О. С. Петрова, Д. П. Малышев ИННОВАЦИОННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В СУБЪЕКТАХ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ: ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ В статье проводится оценка инновационного потенциала субъектов Северо-Западного
ПРОГРАММА развития гостиничной отрасли 1. Паспорт Программы развития гостиничной отрасли Наименование Программы - Программа развития гостиничной отрасли (далее - Программа). Ответственный исполнитель -
УДК 659 Котенко Д.А., студентка магистратуры Балтийский Федеральный Университет имени И. Канта Россия, г. Калининград Kotenko D.A., student of a magistracy Immanuel Kant Baltic Federal University Russia,
2 квартал 2017 Обзор рынка гостиничной недвижимости 2 кв. 2017 г. 2-й квартал 2017 г. Санкт-Петербург СВОД ОСНОВНЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ РЫНКА Общий объем предложения качественных гостиниц (категории 3-5*) на рынке
Краткий обзор рынка гостиничной недвижимости Санкт-Петербурга 1 кв. 2013 Подготовлено GVA Sawyer 2013 1 Рынок гостиничной недвижимости Санкт- Петербурга В 1 кв. 2013 г. в Санкт-Петербурге новые гостиницы
Голиков Сергей Константинович студент Институт туризма и гостеприимства (филиал) ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса» г. Москва НЕКОТОРЫЕ АСПЕКТЫ РАЗВИТИЯ РОССИЙСКОГО ТУРИСТСКОГО
Чудаева Евгения Максимовна магистрант ФГБОУ ВО «Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова» г. Москва РОЛЬ СТРАТЕГИЧЕСКОГО УПРАВЛЕНИЯ В РАЗВИТИИ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА (НА ПРИМЕРЕ МОСКВЫ И САНКТ-
Краткий обзор рынка гостиничной недвижимости Санкт-Петербурга 2012 Подготовлено GVA Sawyer 2013 1 Рынок гостиничной недвижимости Санкт- Петербурга За 2012 год в Санкт-Петербурге номерной фонд увеличился
Повышение конкурентоспособности российских предприятий индустрии гостеприимства и туризма в современных условиях Ковальчук А.П., к.э.н., доцент, Кафедра гостиничного и туристического бизнеса, «Российский
УДК 338.48 Оксана Сергеевна Стрижова Алтайский государственный университет, студент Научный руководитель: Н.Н. Праздникова, канд. геогр. наук, доцент кафедры рекреационной географии, туризма и регионального
Гостиничный рынок Москвы За 2011 г. номерной фонд Москвы увеличился на 1 143 номера, что меньше показателя предыдущего года почти в два раза. В 2011 г. в Москве были открыты следующие гостиницы: Radisson
1114 УДК 640 РАЗВИТИЕ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ В РОСТОВЕ-НА- ДОНУ В РАМКАХ ЧЕМПИОНАТА МИРА ПО ФУТБОЛУ: СОСТОЯНИЕ, ТЕНДЕНЦИИ, ПЕРСПЕКТИВЫ THE DEVELOPMENT OF THE HOTEL INDUSTRY IN ROSTOV- ON-DON IN THE FRAMEWORK
УДК 379.85 СЕРТИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В КАЗАХСТАНЕ Тулепбекова А.А. PhD, Директор Центра отраслевого анализа АО «Институт экономических исследований», Астана, Казахстан Аннотация. В данной статье рассмотрена
Карачанская А.П. магистр ФГАОУ Балтийский Федеральный Университет имени И. Канта, г. Калининград Зайцева Н.А. д-р экономических наук, профессор кафедры гостиничного и туристического бизнеса ФГБОУ ВО «Российский
Краткий обзор рынка гостиничной недвижимости Москвы 2 кв. 2013 Подготовлено GVA Sawyer 2013 1 Рынок гостиничной недвижимости Москвы Во 2 квартале 2013 гостиница «Никольская Кемпински Москва» начала принимать
БИЗНЕС-ПЛАН ОТКРЫТИЯ ГОСТИНИЦЫ ДЕМОНСТРАЦИОННАЯ ВЕРСИЯ Москва, январь 2010 СОДЕРЖАНИЕ КЛЮЧЕВЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ПРОЕКТА Идея проекта Экономика проекта ВНЕШНЕЕ ОКРУЖЕНИЕ ПРОЕКТА Оценка туристического потока
УДК 334.7 ТЕНДЕНЦИИ СОВРЕМЕННОГО РАЗВИТИЯ ГОСУДАРСТВЕННО- ЧАСТНОГО ПАРТНЕРСТВА В РОССИИ Куранова Н.А. Рязанский государственный радиотехнический университет [email protected] Статья посвящена развитию
ГОСТИНИЧНАЯ НЕДВИЖИМОСТЬ МОСКВА # MARKETBEAT Отдел гостиничного бизнеса и туризма Cushman & Wakefield IV КВАРТАЛ 2015 ПРЕДЛОЖЕНИЕ (1/2) КАЧЕСТВЕННОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ ГОСТИНИЦ МОСКВЫ ПО ИТОГАМ 2015 Г. НАСЧИТЫВАЕТ
Чтоб легче малому дышалось совершенствование системы кредитования малого бизнеса Известно, что в экономически развитых странах на долю малого бизнеса приходится 50-60% ВВП. Однако вклад малых отечественных
УДК 332.12 ХОЗЯЙСТВУЮЩИЕ СУБЪЕКТЫ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ И ИХ СОСТОЯНИЕ В 2012-2017 ГОДАХ Хоменко В.В. магистрант Сибирский Федеральный Университет, Институт управления бизнеспроцессами и экономики Красноярск,
Управление персоналом малого отеля
Важнейшей функцией управления малым отелем является правильный подбор коллектива работников, который отвечал бы требованиям клиентов.
Удовлетворение гостей в индустрии гостеприимства достигается вежливостью персонала, его отзывчивостью. Главными принципами гостеприимства являются щедрость и дружелюбие по отношению к гостям.
Продажа любых услуг, в том числе и гостиничных, отличается от продажи товаров, прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего. Поэтому умению общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Персонал должен быть профессионально подготовлен, структурирован и укомплектован так, чтобы эффективно действовал при любых условиях. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен уметь проявлять терпение и сдержанность .
В управлении персоналом отеля необходимо принимать в расчет и неосязаемые выгоды, такие как психологическая совместимость работников, состояние нравственной атмосферы, удовлетворенность трудом и руководителем. Поведение и достижения персонала - достижение всего малого отеля в индустрии гостеприимства.
Управление персоналом малого отеля осуществляется в процессе выполнения им определенных целенаправленных действий и предполагает: определение целей и основных направлений работы; определение средств, форм и методов осуществления, поставленных целей организации работы по выполнению принятых решений; координацию и контроль выполнения запланированных работ, постоянное совершенствование методов работы с персоналом.
Эффективность деятельности малой гостиницы во многом будет зависеть от принятой системы управления персоналом, знания механизма его функционирования, выбора наиболее продуктивных методов работы с людьми.
В практическом плане можно выделить следующие основные меры по управлению персоналом:
Прогнозирование ситуации на рынке труда и в собственном коллективе;
Анализ имеющегося кадрового потенциала и планирование его развития с учетом перспективы становления гостиничного бизнеса;
Мотивация персонала, оценка и обучение кадров, содействие адаптации работников к нововведениям, создание социально комфортных условий в коллективе, решения частных вопросов психологической совместимости сотрудников и др.
Функции управления персоналом между собой взаимосвязаны и вместе образуют определенную систему работы с персоналом. Изменения, происходящие в составе каждой функции, вызывают необходимость корректировки всех других связанных с ними функциональных задач и обязанностей. Так, например, с изменением условий найма, повышается значение функциональных обязанностей, расширяется круг обязанностей в рамках функций найма, отбора кадров и их материального вознаграждения.
В теории управления персоналом выделяют восемь основных функций: планирование потребности в персонале, отбор, найм, развитие, ориентация персонала, продвижение по службе, оценка и вознаграждение.
Кадровое планирование - это оценка качественной и количественной потребности в сотрудниках на вакантных местах в организации. При расчете потребности в персонале учитываются: выход на пенсию, служба в армии, увольнение по собственному желанию, в связи с истечением срока договора найма, реструктуризация, расширение сферы деятельности. Также планированию подвергаются: потребность в снижении численности персонала, потребность в замещении персонала.
Цель набора кадров заключается в создании необходимого количества кандидатов на все должности и специальности, из которого руководитель малого отеля отбирает наиболее подходящих для него работников. Необходимый объем работы по набору в значительной мере определяется разницей между наличной рабочей силой и будущей потребностью в ней.
Отбор кадров - это процесс изучения психологических и профессиональных качеств работников с целью установления их пригодности к выполнению обязанностей на определенном рабочем месте или должности и выбора из совокупности претендентов наиболее соответствующих с учетом квалификации, специальности, личных качеств и способностей, характера деятельности, интересов малого отеля и их самих.
Основная задача отбора - найти такого сотрудника, который сможет решить поставленные перед ним трудовые задачи, делать свой надлежащий вклад в деятельности отеля.
Основными предпосылками, определяющими эффективность работы по подбору и отбору кадров, являются:
1) постановка целей;
2) разработка эффективной организационной структуры управления, которая поможет обеспечить достижение этих целей;
3) наличие кадрового планирования, являющегося связующим звеном между целями и организационной структурой.
При отборе кадров принято руководствоваться следующими принципами:
а) ориентация на сильные стороны человека и поиск кандидатов, наиболее подходящих для данной должности;
б) отказ от приема новых сотрудников независимо от их квалификации и личных качеств при отсутствии потребности в них;
в) обеспечение соответствия индивидуальных качеств претендента требованиям и содержания работы (образование, стаж, опыт, а в ряде случаев пол, возраст, здоровье, психологическое состояние)
г) ориентация на квалифицированные кадры, но не более высокой квалификации, чем этого требует рабочее место.
Основными критериями отбора кадров считаются: образование, практический опыт, деловые качества, профессионализм, физические характеристики, тип личности кандидата.
Кандидаты могут рассматриваться не только по требованиям рабочего места, но и по его традициям, культуре.
Поэтому принимаются как их профессионально-квалификационные, так и личные качества, например, умение поддерживать хорошие отношения с окружающими, работать в команде и т.п.. Итак, по степени пригодности кандидатов можно разделить на: непригодные, условно пригодные и относительно-пригодные для дальнейшей деятельности.
Качества, которыми должен обладать человек, претендующий на должность, определяются так называемой картой компетентности. Это описание личностных характеристик сотрудника, например, клиентоориентированность, благожелательность, приятная внешность.
Квалификационная карта это детальное описание квалификационных характеристик, которыми должен обладать сотрудник - профессиональные способности образование, стаж работы, опыт, допуски.
Профессиограмма может быть теоретической и должна быть основанной на нормативных документах (должностных инструкциях, правилах, положениях), или же эмпирической, составленной путем изучения реальной группы лиц.
Ориентировочный перечень документов для приема и оформления на работу в малый отель:
Листок по учету кадров (резюме);
Личное заявление о приеме на работу;
Копия документа об образовании;
Фотографии сотрудника 3x4 см.
После оформления этих кадровых документов необходимо провести комплексную оценку потенциала и качеств кандидата. Объем и степень детализации оценки будут зависеть от категории работника и важности его рабочего места.
Оценка персонала - это целенаправленный процесс установления соответствия деловых качеств сотрудника требованиям должности или рабочего места .
При оценке персонала работника используются следующие методы:
а) метода аналитической оценки (рассматриваются документы, письменные характеристики работника, отзывы его руководителя);
б) метод системы оценок (рассчитывается общее число набранных баллов, по результатам проводимых контрольных оценок за определенный период);
в) ранжирование (выстраивание сотрудников в соответствие с занимаемым рейтингом по определенному перечню - возрастание, убывание);
г) метод ситуативной оценки (в качестве шкалы для оценивания используется описание демонстративного поведения работника в конкретной ситуации);
Оценка и вознаграждение идут бок о бок в системе управления персоналом. Если работник справляется с поставленными перед ним задачами, то в качестве стимулирования его дальнейшей деятельности ему предлагается поощрение (материальное - премия; не материальное - грамота, похвала). Вознаграждение подтверждает важность сотрудника для организации, дают возможность стабильно себя чувствовать в должности.
Проблемы и перспективы развития малых отелей
Малые гостиницы занимают важное место в сфере туризма. Потребности туристов дают возможность развиваться новым видам мини-отелей по пути удовлетворения запросов и нужд гостя, предоставления ему достойного уровня комфорта и услуг. При этом малая гостиница должна быть рассчитана на потребителей с различным уровнем доходов, останавливающихся в отеле с разными целями.
Сегодня мини-отели принимают самых разнообразных посетителей:
Участников слетов, всевозможных конгрессов, конференций, ярмарок;
Граждан, прибывших в служебные командировки, бизнесменов;
Туристов, приехавших на отдых или путешествующих внутри страны или из-за рубежа.
Рыночная экономика и конкуренция в современном гостиничном бизнесе приводят к необходимости расширения ассортимента подходов в предоставлении гостиничных услуг. Требуется более гибкая и быстрая адаптация к меняющимся потребностям клиента, т.к. ежедневно растет количество людей, предпочитающих малые отели, где им гарантирован индивидуальный подход, сочетающий в себе уют, качественное обслуживание и цену поселения на любой размер кошелька.
В настоящее время гостиничный бизнес в нашем государстве, хотя и активно развивается, пока остается не до конца сформированным. Это связано с тем, что существуют определенные проблемы в сфере ведения данного бизнеса, полноценного использования менеджмента и маркетинга как инструмента эффективности работы, решении вопросов автоматизации бронирования, снабжения и техобслуживания, обучения персонала, повышения классности отеля.
Самостоятельный выход из этой ситуации, как правило, ограничен малыми финансовыми возможностями небольших гостиниц, следовательно, они не имеют достаточно средств быстрого продвижения на рынок своего продукта. Поэтому наиболее важная задача - поиск решений этих проблем с целью полного удовлетворения растущего спроса.
Исследования показывают, что в крупных городах ощущается недостаток малых гостиниц. Сдерживающими факторами часто являются необходимость серьезных капитальных вложений, трудности в отношениях с жилищно-коммунальными службами, отсутствие поддержки со стороны городских властей.
Развитие малых гостиниц, доступных по уровню цен, обеспечит увеличение потока туристов, возрастет количество желающих ознакомиться с природными красотами, воспользоваться климатическими преимуществами или насладиться культурным богатством любого региона: историческим прошлым, памятниками старины, современными достопримечательностями и развлечениями.
2.1. Краткая характеристика гостиницы «Чинара»
Гостиница «Чинара» находится в Карачаево – Черкесской республике в Домбае.
Домбай - горная территория расположена в Карачаево-Черкесии, на высоте 1620-1650 метров над уровнем моря, у подножия Главного Кавказского хребта, в трех рек – Аманауз, Алибек и Домбай-Ульген. На перекрестке этих трех долин и расположен сам поселок Домбай. Гостиница функционирует здесь с 1926 года.
Домбай - это всероссийский центр горнолыжного спорта, туризма, альпинизма и экстремальных видов спорта, по которым здесь ежегодно проводятся соревнования различного уровня, в том числе и международного. Домбай - это место проведения ежегодных кинофестивалей, всероссийских конкурсов и фестивалей авторской песни, общественно-политических и научных форумов международного уровня, пленэров.
Малая – гостиница «Чинара» располагается в горнолыжном курортном районе в центре Домбая, все её 3 корпуса находятся на горе Алибек.
Финансово-хозяйственная деятельность полностью регулируется Уставом. Уставный капитал Общества составляет 3.000.000 (Три миллиона) рублей. Уставный капитал Общества определяет минимальный размер имущества, гарантирующего интересы его кредиторов. Уставный капитал Общества составляется из номинальной стоимости долей его участников.
Уставный капитал оплачен полностью денежными средствами.
Основной вид деятельности гостиницы - предоставление мест для временного проживания.
В составе отеля «Чинара» 3 корпуса. Номерной фонд отеля составляет 26 номеров. Во всех номерах установлены душевые кабины и есть все условия для комфортного отдыха.
Таблица 2.1.
Характеристика номерного фонда малая-гостиница «Чинара»
| Категория номера | Описание номера | Стоимость номера в сутки на 1 гостя Низкий/высокий сезон |
| Стандартный | Стандартный номер с двумя кроватями. В каждом номере – кондиционер, спутниковое телевидение, телефон, холодильник, мини-бар, Wi-Fi. В стоимость номера входит завтрак. | 3200 - 4900 руб |
| Полулюкс Twin | Полулюкс с двумя кроватями. В каждом номере – конлиционер, спутниковое телевидение, DVD, телефон, холодильник, мини-бар, Wi-Fi. В стоимость номера входит завтрак. | 3600-5300 руб |
| Люкс | Люкс. Отличается от полулюкса площадью. В номере есть балкон, а также камин. Дополнительно установлена мягкая мебель. В каждом номере – конлиционер, спутниковое телевидение, DVD, телефон, холодильник, мини-бар, Wi-Fi. В стоимость номера входит завтрак. | 4000 - 5700 руб |
В стоимость номера включен завтрак: хлопья, молоко, соки, сыр, йогурты, джем, кексы, хлеб. Завтраки проходят в кафе гостиницы с 8 до 10 утра, в любое время дня для гостей бесплатные чай и кофе. Для автовладельцев - бесплатная парковка перед гостиницей.
Гость может воспользоваться услугой раннего заезда или позднего выезда, стоимость услуги - 1/2 суток проживания и предоставляется в зависимости от их наличия.
На территории мини гостиницы находится: автостоянка, имеется своя котельная и электростанция работающие на дизельном топливе, есть смотровая площадка с видом на горы, а также зоны барбекю и мангала сделанные из векового дуба в стиле советских времен, недалеко от этих зон находится горный водопад.
Гостиница ориентирована на обеспеченный контингент гостей. Бронирование осуществляется по предоплате. Оплата должна быть произведена в течение 3-х дней с момента выставления счета. В противном случае заявка аннулируется. Бронь удерживается до 12:00 дня, следующего за днем заезда.
К услугам гостей в мини-гостинице « Чинара»
факс, интернет, ксерокс
Услуга побудки в назначенное время
Круглосуточная охрана
Удобная парковка перед входом или во внутреннем дворике.
В настоящее время штат работников предприятия составляет 21 человек: 5 человек - администрация, 16 человек - персонал.
В гостиничном предприятии «Чинара» структура управления - линейно-функциональная. Наглядно организационная структура представлена на рисунке 2.1.
Директор гостиницы «Чинара»
Служба номерного фонда
Бухгалтерия
Административно – хозяйственная служба
Служба приема и размещения
Рис. 2.1 Организационная структура гостиничного предприятия «Чинара»
Анализируя действующую организационную структуру «Чинара», следует отметить: во главе ее организационной структуры отдельным звеном выделен руководитель – директор, связующий и контролирующий всю функциональную деятельность гостиницы. Он занимается координацией работы всех подразделений, осуществляет общее руководство гостиницей, определяет финансовую и маркетинговую политику предприятия, занимается вопросами снабжения. Исполнительный директор управляет персоналом предприятия, производит найм и увольнение. Также он представляет гостиницу в различных инстанциях.
Заведующий административно- хозяйственной частью – повседневный контроль и руководство за работой подразделения (уборщицы, горничные, техник); техническое обеспечение функционирования гостиницы (договора на охрану, ремонт, обслуживание); снабжение гостиницы хозяйственными мерами, контроль за соблюдением гигиены и безопасности труда всего персонала.
Ядром административной службыявляется стойка портье. Это первая служба, с которой сталкивается гость.
Заселение в гостиницу производится круглосуточно - при предъявлении любого документа удостоверяющего личность, вне зависимости от места прописки.
При организации гостиничного бизнеса особое внимание должно уделяться подбору квалифицированного персонала. Ведь персонал встречает, обслуживает, контактирует с гостями.
Рассмотрим функции основных служб гостиницы.
Служба приема и размещения - первая служба, которая работает с гостем. Её основные задачи: регистрация гостей и распределение номеров; ведение состояния номерного фонда, осуществление хранения ключей, оформления выездов, ведения счетов гостей. Служба координирует работу горничных, предоставляет гостям различную информацию, в том числе по работе гостиницы. Резервирование осуществляется либо по телефону, либо по факсу.
От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача же руководителя службы размещения - контролировать весь процесс приема и размещения гостей, профессионально разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.
Весь успех гостиницы полностью зависит от того, насколько прибыльным и успешным является сектор продажи номеров.
Службу приема и размещения называют «сердцем» гостиницы. Эта служба, где больше всего контактируют гость и сотрудник, служба, куда чаще всего обращаются за нужной информацией и услугами за время пребывания в гостинице. Первое впечатление гостя о предоставленном ему сервисе означает то, какую в дальнейшем репутацию будет иметь гостиница. Все это по причине того, что данная служба, являющаяся «лицом» гостиницы, чаще всего информирует гостей. К важным функциям службы приема относятся: приветствие гостя, выполнение необходимых формальностей при его размещении, распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных), ведение карточки гостя.
Работа служб распределена на три смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15, ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15.
Служба бухгалтерии документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия.
Служба номерного фонда осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Основными задачами службы обслуживания номеров являются:
подготовка гостиничных номеров к заселению гостями согласно установленному стандарту уборки;
уборка всего номерного фонда;
уборка коридоров, холлов, подсобных помещений номерного фонда;
контроль за наличием всех необходимых санитарно-гигиенических аксессуаров в ванной комнате каждого номера согласно установленному стандарту;
подготовка занятых гостиничных номеров к ночному отдыху гостей;
обеспечение гостиницы живыми цветами в срезке и цветочными художественными композициями из живых цветов;
предоставление услуг мини-бара в гостиничных номерах, включая контроль их фактического наполнения, согласно принятому стандарту.
Обслуживание номеров состоит в наполнении и учете мини-баров в номерах и организации завтраков для гостей. Кроме того, в течении всего проживания гость может самостоятельно воспользоваться кофемашиной или выпить чай, для чего в помещении кафе размещены электрические чайники, кофемашина. гостям предлагается большое разнообразие пакетированного чая, печенья. Эта услуга для гостей входит в стоимость номера.
Основной контингент гостей - отдыхающие курорта Домбай.
2.2. Анализ деятельности гостиницы ООО «Чинара» пос. Домбай
Рассмотрим эффективность работы отеля на основании экономических показателей её деятельности.
Сотрудники отеля «Чинара» стремятся обеспечить гостям максимально комфортные условия. В услуги отеля входят:
регистрация гостей отеля в соответствии с законодательством РФ;
круглосуточная служба приема и размещения;
завтрак и круглосуточно - самостоятельно приготовление чая, кофе;
система контроля доступа;
современная система пожарной сигнализации, дымоудаления и оповещения;
междугородный - международный телефон;
предоставление медицинской аптечки;
побудка к определенному часу
аренда дополнительного сейфа на ресепшен.
Таблица 2.2
Показатели деятельности отеля «Чинара» за 2012-2013 гг.
| Показатели | По итогам за | Изменения |
||
| 2012 год | 2013 год | +/- | % |
|
| Общее число гостей, чел. | 10748 | 11219 | +471 | 104,3 |
| Число фактически проданных номеров | 5668 | 5746 | +78 | 101,3 |
| Число номеров, предложенных для продажи (26 номеров * 365 дней) | 9490 | 9490 | - | - |
| Общий доход от номерного фонда, руб. | 26 355 825 | 26 434 892 | +79067 | 102% |
Используя показатели таблицы 2.2 можно рассчитать коэффициенты, характеризующие эффективность работы гостиницы «Чинара » (табл. 2.3).
Коэффициент загрузки гостиницы – важнейший показатель работы гостиницы, определяющий ее рентабельность.
Таблица 2.3
Коэффициенты, характеризующие эффективность работы
гостиницы «Чинара » за 2011-2012 гг.
| Показатели | Способ расчета | По итогам за | Пояснения | Показатель |
||
| 2012 | 2013 |
|||||
| Коэффициент многократной загрузки, % | М = | 89,6 | 95,2 | Г- число гостей; Н ф - число фактически проданных номеров. | Показатель, определяющий долю номеров, занятых более чем одним лицом |
|
| Уровень загрузки, % | 3= Н ф /Н п х | 59,7 | 60,5 | Н п - число номеров, предложенных для продажи. | Показатель реализации гостиничных номеров |
|
| Цена гостиничного номера средняя, руб. | Р = Д/Н ф | 4650 | 4601 | Д – общий доход от номерного фонда. | Показатель коммерческой эффективности гостиницы |
|
| Число гостей на один проданный номер, чел. | Г ср = Г/ Н ф, | 1,896 | 1,952 | Г- число гостей; Н ф - число фактически проданных номеров. | Показатель качества загрузки номерного фонда гостиницы |
|
Как следует из расчетных данных таблицы 2.3, все коэффициенты деятельности выросли не значительно, но имеют положительную динамику, что является хорошим показателем деятельности.
Проведем анализ выручки и себестоимости (таблица 2.4).
Таблица 2.4
Показатели деятельности гостиницы «Чинара » в 2012-2013 гг
| Показатели | Абсолютные величины, тыс.руб. | Отклоне-ние, % |
||
| 2012 | 2013 | изменение | ||
| Выручка от реализации услуг | 26 355 825 | 26 434 892 | +79067 | 102% |
| Себестоимость услуг | 24 296 539 | 24 781 187 | +485 333 | 101,9% |
| Валовая прибыль | 4 059 286 | 4 198 120 | +138 834 | 103,4% |
| Чистая прибыль | 3 247 428 | 3 363 124 | +115 695 | 103,5% |
| Рентабельность,% | 12,3 | 12,7 | +0,4 | |
Рис. 2.2 основные показатели деятельности гостиницы «Чинара»
Из данных таблицы 2.4 следует, что выручка от реализации услуг в 2013 году увеличились на 2%, что говорит о повышении деловой активности предприятия. В 2013 году наблюдается прирост чистой прибыли как в абсолютном, так и в относительном выражении.
Как видно из представленных данных, финансовые показатели гостиницы имеют положительную динамику.
Целевой сегмент, на котором работает гостиница «Чинара» - туристы, приехавшие на Домбай с целью отдыха. Среди гостей много тех, кто останавливался в гостинице более 1 раза (рис.2.3).
Рис. 2.3 Количество постоянных гостей гостиницы 31
Исследования также выявили следующее: контингент тех, кто постоянно посещает отель «Чинара »составляет 33%, пользовались услугами только один раз - 67 % гостей.
В гостиничном бизнесе скидка с цены является важным маркетинговым инструментом. Цена, которую гостиница указывает в своей рекламе, на практике предъявляется к тем, кто приходит «с улицы», все остальные клиенты пользуются скидками.
Гостиница «Чинара» использует программы вознаграждения своих постоянных клиентов, которые основаны на накоплении количества посещений гостиницы в качестве гостя. Для привлечения клиентов в гостинице «Чинара» существует система скидок: при втором посещении гость получает скидку 5%, при третьем и последующих 10%.
Более половины всех клиентов гостиницы перед приездом предварительно бронируют номера. Бронирование возможно только по телефону и факсу.
Как положительный факт маркетинговой политики гостиницы «Чинара» следует отметить ведение компьютерного учета гостей с целью обеспечения повторных визитов, отслеживают дни рождения клиентов. Компьютерная база помогает не только отслеживать частоту посещения, но и может быть подвергнута анализу по различным параметрам, например информация о возрасте или профессиональных интересах позволяет предложить новые услуги.
Предлагаемые гостям отеля сервисные услуги стандартны и соответствуют сервису небольших гостиниц.
«Чинара» кроме основных услуг предлагает своим гостям и другие, дополнительные услуги, к ним относятся: бытовые услуги, транспортные услуги, а также деловые услуги: ксерокс, факс, заказ авиа и железнодорожных билетов, а также услуги питания, и услуги досуга: экскурсионное обслуживание.
Гостиничное предприятие «Чинара» создает условия не только для беззаботного отдыха, но и продуктивной работы. Для бизнесменов, привыкших к комфорту, но приехавших еще и с деловыми намерениями, это немаловажно. Гостям по их желанию предлагают пакет бизнес-услуг – таких, как: предоставление ноутбука, оснащенного всем необходимым программным обеспечением и Интернетом, обработки и передачи информации (ксерокопирование, отправка факсов).
Процесс обслуживания гостей может быть представлен в виде нескольких этапов.
предварительный заказ мест в гостиничном предприятии (бронирование);
прием, регистрация, размещение гостей;
предоставление услуг проживания и питания;
предоставление дополнительных услуг проживающим: парковка. бильярд, сауна;
окончательный расчет и оформление выезда.
Из общих правил «Чинара» для персонала выделим самые важные: 32
работник «Чинара» должен всегда быть готов оказать клиенту услугу всегда, когда клиент в ней нуждается, а не тогда, когда это удобно работнику;
работник «Чинара» должен проявлять позитивное отношение к клиенту: вежливо вести беседу дружелюбным тоном, ни при каких обстоятельствах не повышая голоса, не выражать неудовольствия, быть предельно выдержанным при общении со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, проявлять заботу о клиенте и стараться решить его проблему;
работник «Чинара» должен обслуживать клиента с улыбкой, поддерживать позитивный контакт глазами. При ведении разговора с гостями использовать фразы, доказывающие желание помочь: «я с удовольствием сделаю это» и т.п.);
работникам «Чинара» запрещается спорить с гостем по любым поводам; необходимо всеми возможными методами выражать желание понять клиента, одобрять его слова, действия, кивая головой, вставляя слова «понятно», «хорошо». Если сложно понять, что хочет клиент, то задавая вопросы, стараться уточнить ожидаемое действие «если Я вас правильно понял, .... ».
Работник «Чинара» если не в состоянии решить проблему гостя, должен сопроводить гостя к руководителю, который может решить вопрос. Спустя 20 мин следует выяснить разрешена ли проблема, и всем ли доволен гость. Необходимо делать все возможное, чтобы не потерять гостя как клиента в будущем.
Каждый работник «Чинара » обязан: 33
быть уверенным и компетентным, чтобы соответствовать ожиданиям клиента;
соответствовать стандартам должностной позиции, которую он занимает;
уметь предоставить гостям услуги, которые те ожидают;
пользоваться специальным блокнотом для учета конкретных запросов гостей;
стараться подмечать недостатки в работе служащих отеля, и принимать меры к их устранению;
обеспечивать максимальную чистоту рабочего места.
Здание гостиницы надежно защищено: в круглосуточном режиме гостиница охраняется и ведётся видеонаблюдение. В наличии противопожарное оборудование, система кондиционирования. Инженерно-техническое оборудование гостиницы позволяет сделать комфортное проживание для гостя независимо от времени года.
Одной из задач гостиничных предприятий, значение которой постоянно возрастает, является обеспечение безопасности гостей и их собственности (имущества). Данный фактор все чаще учитывается клиентами при выборе гостиницы.
Для анализа мнений гостей о гостинице, практикуется распространение анкет среди гостей. Анкеты обычно лежат в номерах, заполненные анкеты собираются горничными и затем обрабатываются руководством.
Источниками информации об удовлетворенности клиентов служит и такой вид информации как наблюдение. Работники гостиницы обязаны постоянно искать признаки неудовлетворенности сервиса. К их числу относятся очереди. Время ожидания клиентов необходимой информации (непосредственно у стойки или по телефону), игнорирование клиентов персоналом, невыполнение обещаний, данных клиенту, грязь, неопрятность персонала.
Наружная реклама осуществляется путем установления рекламных щитов, с помощью размещения информации в телефонных справочниках. Информация о «Чинара» имеется во всех региональных телефонных справочниках, в Интернет - справочнике.
«Чинара» выпускает оперативную рекламу - рекламные листовки, на отдельном листе или его части. Листовки распространяются среди отдыхающих. Применительно к розничным туристским фирмам задачи «Чинара» стимулирования включают формирование у турфирм приверженности к сотрудничеству.
Практикуемые средства стимулирования турагентов «Чинара»:
предоставление скидок с объявленных цен на групповые поездки в случае увеличения объема продаж, особенно в несезонный период;
вручение представителям розничных турагентств представительских подарков-сувениров;
распространение каталогов среди потенциальных партнеров.
2.3. Анализ системы управления персоналом
Система управления персоналом гостиницы «Чинара» включает - формирование персонала, стимулирование, развитие.
Участниками процедуры подбора кандидатов на имеющуюся вакантную должность являются: директор, руководитель подразделения, где есть вакансия. Для привлечения кадров используется объявления в газетах и привлечение через работников гостиницы, их знакомых и родственников. Часто рекомендации работника гостиницы достаточно, чтобы работник был принят на работу в гостиницу.
В большинстве случаев выбирают человека, имеющего наилучшую квалификацию для выполнения фактической работы на занимаемой должности. Объективное решение о выборе, в зависимости от обстоятельств, как правило основывается на образовании кандидата, уровне его профессиональных навыков, опыте предшествующей работы, личных качествах. Для руководящих должностей, главное значение имеют навыки налаживания отношений, а также совместимость кандидата с вышестоящими руководителями и с его подчиненными.
Собеседование - является методом отбора, если кандидатов более одного. Положительной стороной собеседования является личное общение, в результате которого может сформироваться достаточно точное представление о кандидате. Недостатком является возможность представления претендентом на вакантную должность неверной информации о себе.
Во время собеседования с кандидатами особое внимание уделяется анализу предыдущей деятельности кандидата, так как поведение и достижения человека в прошлом являются точным показателем его будущих поступков. Основные цели собеседования:
выявить степень соответствия должности: расширить и подтвердить первичную информацию, обратить внимание на профессиональные успехи и достижения соискателя, эффективности его труда. Важно определить не только, какие функции он выполнял, но и как успешно это делал;
убедиться в желании кандидата выполнять предлагаемую работу;
убедиться, что претендент обладает достаточными способностями и потенциалом для профессионального роста и успешной деятельности.
В период адаптации к каждому новому сотруднику прикрепляется опытный наставник, который осуществляет постоянный контроль деятельности в период адаптации. По окончании испытательного срока наставник оформляет отзыв о работе нового сотрудника, который заканчивается рекомендацией о заключении постоянного контракта или об отказе в заключение контракта.
В период адаптации осуществляет начальная подготовка нового работника.
Наставничество позволяет передавать другим людям навыки и знания. В рамках процесса адаптации персонала происходит «ориентация» персонала, когда происходит практическое знакомство нового работника со своими обязанностями и требованиями, которые к нему предъявляются со стороны гостиницы «Чинара». На этом этапе проводится знакомство сотрудника с такими документами, как «должностная инструкция сотрудника», «правила внутреннего трудового распорядка».
Все сотрудники, которые принимаются на постоянную или временную работу, проходят обучение в форме инструктажей по вопросам охраны труда, оказания первой помощи пострадавшим от несчастных случаев, а также по правилам поведения при возникновении аварийных ситуаций, пожаров и стихийных бедствий.
Методом обучения является и исполнение указаний вышестоящего руководителя, когда в процессе работы сотрудник получает от своего непосредственного начальника указания по работе. Конечно же, их «ценность» зависит и от личностных особенностей руководителя, и от настроения руководителя. Плюс такого метода несомненен, так как обучающийся сотрудник в подавляющем большинстве случаев выполняет нужную для предприятия работу. Трудности могут возникать, из-за недостаточной педагогической квалификации некоторых руководителей.
Профессиональное образование играет большую роль, так как оно является основой для эффективной работы в гостинице.
Чаще всего направлением подготовки собственных кадров является обучение уже работающих сотрудников – среднего и высшего звена управления с целью повышения их профессионального уровня.
Реально, на деле, хоть гостиницы «Чинара» и нуждается в квалифицированных кадрах, системное обучение кадров не производится. Все развитие сотрудников происходит по их желанию в их личное, свободное от работы время. Что в первую очередь связано с нехваткой кадров и невозможностью их частой подмены в случае обучения.
Внешнее обучение чаще всего реализуется через участие в специальных тематических семинарах, когда персонал принимает участие в семинарах. Чаще всего в семинарах участвуют управленческие кадры.
Основными методами оценки уровня подготовки работников выступают: оценка деятельности сотрудников непосредственными руководителями и групповая оценка. Процедура оценки никак не регламентируется и не оформляется.
Для оплаты труда сотрудников гостиницы «Чинара» применяется повременная система, включающая оплату по утвержденным месячным окладам. Перечень категорий работников, размер месячных окладов устанавливаются штатным расписанием для всех структурных подразделений и утверждаются директором гостиницы в начале календарного года.
Кроме должностных окладов сотрудники гостиницы «Чинара» получают премии по итогам работы. На уровень заработной платы влияют: обязанности и степень ответственности; уровень знаний, квалификации и опыта работы, предъявляемые к конкретной должности.
К должностным окладам могут применяться персональные надбавки. Размер надбавки составляет от 10 до 50% в зависимости от объема и сложности выполняемой работы. Устанавливается размер выплаты решением непосредственного руководителя и директора, утверждается приказом по гостинице «Чинара».
Исследование системы управления кадрами гостиницы, позволяет выделить положительные факторы управления:
Гостиница в период адаптации использует систему наставничества;
Использование в качестве материальной мотивации дифференцированных выплат дополнительно к должностным окладам;
Разработаны принципы общения персонала с гостями.
Исследование системы управления персоналом выявило недостаток в виде отсутствия программ обучения кадров.
2.4. Проблемы развития гостиницы
Рынок гостиничных услуг дает гостям огромный выбор гостиничных предприятий и гости всегда могут подобрать для себя приемлемый вариант проживания. На фоне других гостиничных предприятий города, гостиница «Чинара» имеет одно серьезное преимущество – она соответствует заявленному уровню и удобно расположено. Но только этим удержать гостей, тем более заставить их вернуться именно в гостиницу «Чинара», гостиница не сможет. Для повышения процента загрузки требуется еще и качество обслуживания, и набор дополнительных современных услуг.
В качестве конкурентов «Чинара» выбраны две мини-гостиницы– «Россия» и «Орион». Обе гостиницы активно работают с тем же сегментом рынка, что и «Чинара», т.е. с отдыхающими. В то же время обе мини гостиницы предлагают вполне конкурентоспособные цены на размещение и находятся в непосредственной близости от гостиницы «Чинара».
Для оценки конкурентоспособности услуг мини-гостиниц воспользуемся бальной системой (табл. 2.5).
Шкала оценок и весов Таблица 2.5
Организация и специфика деятельности малых гостиниц , в том числе хостел, на примере обслуживани
Реферат >> Менеджмент... малых гостиниц Глава 2. Организация и специфика деятельности малых гостиниц 2.1 Типология малых гостиниц 2.2 Сегментация малых гостиниц на классы 2.3 Требования к комфортности и привлекательности малой гостиницы ... перспективы развития малых гостиниц ...
Малые гостиницы
Курсовая работа >> Менеджмент... возможность быстрой ценовой переориентации. Объединение малых гостиниц ... малых гостиниц , организацию и специфику деятельности малых гостиниц и проанализировать типологию малых гостиниц . После изучения аспектов управления обслуживанием в малых гостиницах ...
Управление мотивацией персонала гостиницы Эрмитаж г. Екатеринбург
Курсовая работа >> Экономика... ”Основы управления персоналом” Управление мотивацией персонала гостиницы «Эрмитаж» г. ... его трудовой деятельности . Действенное вознаграждение возможно лишь в... один доллар, для других мало и десяти. Данное... 11 Удовлетворенность перспективой карьерного роста на...
Малый бизнес и его перспективы в Республике Казахстан
Дипломная работа >> ЭкономикаИ обеспечения в перспективе устойчивого экономического развития... возможностей региональных властей и местного самоуправления в сфере регулирования деятельности малого ... образованием и опытом управления . В этом контексте... 21028 15204 Гостиницы и рестораны 1593 ...
Loading...