Тестирование горничных гостиницы. Организация работы службы горничных в гостинице

1. Основная часть

.1 Краткая характеристика гостиницы. Характеристика номерного фонда

Гостиница «Холидей Инн Москва Сокольники» располагает 523 номерами различных категорий, которые расположены с 4-го по 23-й этажи.

Все номера, включая люксы, имеют одну общую черту: тёплые тона и качественная мебель, которые создают уютную, домашнюю атмосферу. Элегантный дизайн интерьеров в сочетании с высоким уровнем сервиса сделает Ваше проживание особенно приятным.

В каждой комнате имеется ванная, кондиционер, сейф, минибар, чайная и кофейная станция, телефон, телевизор с международными телевизионными, а также платными каналами.

С 1 января 2010 года гостиница «Холидей Инн Москва Сокольники» предоставляет бесплатный WiFi Интернет во всех номерах отеля.

Краткое описание каждого типа комнат поможет сделать выбор:

Стандартный номер

Двухместная кровать (1,80 х 2 м), одноместная кровать (1,60 х 2 м) или 2 одноместные кровати (0,90 х 2 м), вид на спокойную жилую зону или парк. Размер комнат примерно 25 кв. м., расположение с 4-го по 21-й этажи. Стандартные номера выполнены в элегантном бизнес стиле в тёплых коричневых и тёмно-синих тонах. Ванная комната оснащена ванной, подогреваемой сушилкой для полотенец и феном. В номерах стандартной категории: кондиционер, сейф, просторный рабочий стол, журнальный столик с удобным креслом, телефон с двумя линиями и спутниковое телевидение. Доступ в Интернет Wi-Fi или модемное подключение. 6 номеров оборудованы для людей с ограниченными физическими возможностями и предлагают специальный душ. 24-часовое обслуживание в номерах, минибар и бесплатная кофейно-чайная станция. Звуконепроницаемые окна, превосходные кровати с меню подушек позволят Вам начать день полностью отдохнувшим.

двухместных номера с 2-мя кроватями (28 для курящих, 116 для некурящих)

одноместных номера (66 для курящих, 66 для некурящих)

двухместных номера с одной кроватью (124 для курящих, 35 для некурящих)

Улучшенный номер

Двухместная кровать (1,80 х 2 м), одноместная кровать (1,60 х 2 м) или 2 одноместные кровати (0,90 х 2 м), вид на спокойную жилую зону или парк. Размер комнат примерно 26 кв. м., расположение с 22-го по 23-й этажи с захватывающим видом на Москву. Улучшенные номера выполнены в элегантном бизнес стиле в тёплых красных тонах. Ванная комната оснащена ванной, дополнительными гигиеническими принадлежностями, косметическим зеркалом, подогреваемой сушилкой для полотенец, феном и весами. Каждый номер улучшенной категории имеет: кондиционер, сейф, просторный рабочий стол, журнальный столик с удобным креслом, телефон с двумя линиями и спутниковое телевидение. Интернет Wi-Fi или модемное подключение. 24-часовое обслуживание в номерах, минибар и бесплатная кофейно-чайная станция. Звуконепроницаемые окна, превосходные кровати с меню подушек позволят Вам начать день полностью отдохнувшим. Дополнительная услуга: вечерняя подготовка номера и утренняя доставка международных газет.

двухместных номеров с 2 мя кроватями (7 для курящих, 7 для не курящих)

одноместных номеров (8 для курящих, 8 для не курящих)

двухместных номеров с одной кроватью (9 для курящих, 9 для не курящих)

Двухместная кровать (1,80 х 2 м), вид на парк. Размер комнат примерно 47 кв. м., расположение с 5-го по 7-й этажи. Номера Студио выполнены в элегантном бизнес стиле в тёплых красных и тёмно-синих тонах. Ванная комната оснащена ванной, дополнительными гигиеническими принадлежностями, косметическим зеркалом, подогреваемой сушилкой для полотенец, феном и весами. В номерах категории Студио: кондиционер, сейф, просторный рабочий стол, журнальный столик с удобным креслом, диван, телефон с двумя линиями и плазменный телевизор со спутниковыми каналами. Интернет Wi-Fi или модемное подключение. 24-часовое обслуживание в номерах, минибар и бесплатная кофейно-чайная станция. Звуконепроницаемые окна, превосходные кровати с меню подушек позволят Вам начать день полностью отдохнувшим. Дополнительная услуга: вечерняя подготовка номера и утренняя доставка международных газет.

номера (2 для курящих, 1 для не курящих)

Двухместная кровать (1,80 х 2 м), вид на спокойную жилую зону или на парк. Размер комнат примерно 50 кв. м., расположение с 4-го по 23-й этажи. Номера Люкс выполнены в элегантном бизнес стиле в тёплых красных и тёмно-синих тонах. Раздельные спальная и гостиная зоны. Ванная комната оснащена ванной, дополнительными гигиеническими принадлежностями, косметическим зеркалом, подогреваемой сушилкой для полотенец, феном и весами. В номерах Люкс: кондиционер, сейф, просторный рабочий стол, журнальный столик с удобным креслом, диван, телефон с двумя линиями и телевизор со спутниковыми каналами. Интернет Wi-Fi или модемное подключение. Номера люкс имеют соединяющие двери со стандартным двухместным номером. 24-часовое обслуживание в номерах, минибар и бесплатная кофейно-чайная станция. Звуконепроницаемые окна, превосходные кровати с меню подушек позволят Вам начать день полностью отдохнувшим. Дополнительная услуга: вечерняя подготовка номера и утренняя доставка международных газет.

номеров (10 для курящих, 10 для не курящих)

Улучшенный люкс

Двухместная кровать (1,80 х 2 м), вид на парк. Размер номера примерно 78 кв. м., расположение с 8-го по 23-й этажи. Улучшенный люкс - самая большая категория комнат в гостинице, имеет отдельные гостиную, спальню, и кухню, оформленные в элегантном бизнес стиле в тёплых красных и тёмно-синих тонах. Ванная комната оснащена ванной, дополнительными гигиеническими принадлежностями, косметическим зеркалом, подогреваемой сушилкой для полотенец, феном и весами. В номерах категории улучшенный люкс: кондиционер, сейф, просторный рабочий стол, журнальный столик с удобным креслом, диван, телефон с двумя линиями и телевизор со спутниковыми каналами. Интернет Wi-Fi или модемное подключение. Номера имеют соединяющие двери со стандартным двухместным номером. 24-часовое обслуживание в номерах, минибар и бесплатная кофейно-чайная станция. Звуконепроницаемые окна, превосходные кровати с меню подушек позволят Вам начать день полностью отдохнувшим. Дополнительная услуга: вечерняя подготовка номера и утренняя доставка международных газет.

номеров (8 для курящих, 9 для не курящих).

1.2 Персонал гостиницы

Лицом любого отеля выступает его персонал. Ведь на мнение посетителя о гостинице влияет не только интерьер и предлагаемое меню, но и люди, работающие в этом заведении. Самыми распространенными должностями в отеле являются консьерж, портье, горничная, метрдотель, техник, охранник, повар, официант, менеджер отеля и т.д. В крупных гостиницах используют, также, услуги медиков, аниматоров, массажистов, крупье и т.д. Престижные отели нанимают в свой штат специалиста по связям с общественностью и PR-менеджера.

Отельный бизнес представляет собой самостоятельную отрасль туристической индустрии. Поэтому во всем мире обучению персонала придают огромное значение. Во многих современных университетах созданы специальные кафедры по подготовке кадров для гостиниц. Школы для обучения отельному бизнесу создаются, также, при крупных сетях отелей. Помимо этого, создано большое количество заочных программ, позволяющих ознакомиться с какой-либо профессией из сферы гостиничного бизнеса и освоить необходимые для нее навыки.

Наиболее престижными школами отельного бизнеса считаются французские и швейцарские учебные заведения. Одним из самых популярных учреждений, подготавливающих персонал для работы в гостинице, является Hotel School в Лозанне, Швейцария. Обучают здесь различным профессиям: от финансиста до специалиста в области спа, рекрутинга и телефонных переговоров.

Количество занятого в работе отеля персонала во многом зависит от уровня самой гостиницы. Всемирная туристическая организация рекомендует использовать для обслуживания десяти номеров в трехзвездочном отеле восемь человек персонала, в четырехзвездочном - двенадцать, а в пятизвездочном - двадцать.

Единых критериев оплаты работы персонала не существует до сих пор. На сумму влияет много факторов: страна, в которой расположен отель, тип гостиницы, сезон и т.д. В некоторых сетях отелей (Marriott, Hyatt) существуют собственные системы поощрения персонала, а также продвижения его представителей по карьерной лестнице.

Немного конкретнее можно сказать о зарплатах руководства гостиниц. Так, на американском гостиничном рынке средняя заработная плата менеджера службы приема гостей составляет 36 тысяч долларов в год, а управляющего отелем - 57 тысяч долларов в год. В России менеджеры трехзвездочных отелей получают приблизительно полторы тысячи долларов в месяц, в гостиницах уровня четырех-пяти звезд - около четырех тысяч долларов в месяц.

Основными качествами персонала отельного бизнеса называют стрессоустойчивость, пунктуальность, владение иностранными языками, внимание к деталям. Требования эти универсальны для всех работников гостиницы, от горничной, до управляющего.

Таким образом, следует отметить довольно требовательное отношение владельцев отелей к профессиональному уровню персонала, что и не удивительно, ввиду ответственности, которая на него возлагается.

Требования к персоналу индустрии гостеприимства, а также, правила его подготовки определяются и устанавливаются государственным стандартом. Персональная подготовка обязательна не только для руководства гостиницы, но и для всего обслуживающего персонала. При этом степень подготовки сотрудников должна соответствовать уровню предоставляемых ими услуг.

Так, особые требования предъявляются к знанию иностранных языков. В гостиницах категории одна-две звезды работники службы приема и размещения обязаны владеть одним языком международного общения или наиболее употребляемым в этом регионе. В трехзвездочных отелях весь персонал, вступающий в контакт с постояльцами, должен знать в достаточном объеме минимум два языка международного общения или языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе.

Для гостиниц уровня четыре звезды предъявляются те же требования, но уровень знания языков должен быть выше. В пятизвездочных отелях владеть минимум тремя иностранными языками обязан весь персонал. Перевод с двух-трех языков должен осуществляться в службе приема отелей, начиная с уровня трех звезд.

Персоналу всех категорий гостиниц необходимо периодически проходить медицинское освидетельствование с целью получения соответствующего сертификата; уметь создавать атмосферу гостеприимства и доброжелательности, внимательно относиться к гостям; содержать форменную одежду с личным именным значком в чистоте и порядке (для работников, вступающих в контакт с постояльцами).

Помимо обязанностей у персонала гостиницы есть и права. Так, в отелях всех типов должны создаваться условия для отдыха и питания персонала, соответствующие его численности. Количество сотрудников отеля, в свою очередь, зависит от его класса и площади.

Перечень общих требования, предъявляемых к персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы, такой:

Повара, официанты, метрдотели принимаются только на основе конкурса, состоящего из квалификационных испытаний и тестирований.

Метрдотели, официанты, бармены обязаны владеть как минимум одним из европейских языков. В бригаде должны быть официанты, знающие разные языки.

Каждые пять лет необходимо осуществлять переаттестацию производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения ими квалификационного разряда.

Каждые три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристского предприятия. Для чего их отправляют на курсы повышения квалификации.

Предприятие обязано выдать всем работникам специально изготовленную форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца. Униформа должна быть качественной, чистой и не иметь видимых повреждений.

Часть персонала предприятия питания, непосредственно обслуживающая туристов, на форменной одежде должна носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.

Метрдотель должен быть одет в униформу официального стиля. Это может быть смокинг или фрак.

Работники обслуживающего персонала отеля должны иметь приятный внешний вид, быть аккуратными и вежливыми.

В отношении постояльцев персонал должен быть максимально внимателен, доброжелателен и вежлив, но не навязчив. Конфликтные ситуации разрешаются администратором, метрдотелем или директором предприятия.

Ни в коем случае работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.

Работники кухни, а также технический и вспомогательный персонал в санитарной и специальной одежде имеют право появляться в помещениях для посетителей, только если это связано с выполнением их прямых обязанностей.

Таким образом, к персоналу гостиницы предъявляются высокие требования, невыполнение которых может неблагоприятно отразиться на престиже всего отеля.

1.3 Характеристика профессии горничной

В гостиничном бизнесе профессия горничной одна из самых востребованных, потому что от идеальной чистоты и порядка зависит имидж заведения. Специалист занимается поддержанием гостиничных номеров, санузлов, коридоров, лифтов и других, закрепленных за ним помещений в чистоте и порядке, контактирует с клиентами.

Обычно горничные в гостиницах:

·вытирают пыль;

·пылесосят ковровые дорожки и мягкую мебель;

·расставляют вещи на свои места;

·убирают, меняют постель и полотенца;

·поливают цветы и протирают вазы;

·моют зеркала, мыльницы, графины и другие предметы интерьера;

·следят за сохранностью и целостностью оборудования;

·наводят порядок в ванных комнатах;

·гладят и ухаживают за одеждой постояльцев (оплачивается отдельно чаевыми);

·принимают номер и белье при выезде постояльцев.

В частных домах требования к горничным выше, чем в гостиничном бизнесе. Они должны уметь пользоваться современной техникой (специальными пылесосами для ухода за текстилем, парогенераторами для глажки), обладать навыками ухода за VIP-вещами. В обязанности горничной может входить обслуживание банкетов и сервировка стола, присмотр и уход за домашними животными, растениями. Горничная должна уметь бережно обращаться с ценными и хрупкими вещами, дорогими предметами интерьера.

Необходимые профессиональные навыки и знания:

·знание постановлений, распоряжений, методических и других руководящих материалов по вопросам гостиничного обслуживания;

·знание правил и норм охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;

·знание иностранного языка (даст преимущество при трудоустройстве);

·специальная подготовка (фирменное застилание кроватей, правильное использование моющих средств, соблюдение правил и порядка уборки номеров);

·знание обычаев и культуры других стран.

Личные качества:

·аккуратность, ответственное отношение к работе;

·трудолюбие;

·расторопность;

·терпеливость;

·вежливость, корректность;

·доброжелательность;

·эмоциональная устойчивость;

·коммуникабельность;

·честность;

·физическая выносливость;

·высокий уровень личной гигиены;

·отсутствие брезгливости;

·наблюдательность, хорошая зрительная память.

Плюсы профессии:

·профессия горничной не требует специального образования;

·стабильный спрос на рынке труда;

·часто работодатели обеспечивают сотрудникам питание, иногда проживание;

·горничной довольно просто устроиться без опыта работы.

Минусы профессии:

·физически тяжелая работа;

·стрессовые ситуации (на горничных часто обрушивается необоснованный гнев клиентов гостиниц);

·невысокие зарплаты горничных;

·необходимость работать под постоянным контролем.

Место работы

·гостиницы, отели, дома отдыха;

·частные дома.

Зарплата и карьера

Профессия горничной преимущественно женская. Мужчины выбирают в основном смежные профессии (уборщик служебных помещений, рабочий по комплексной уборке территории).

Зарплата горничных по Москве от 15 000 до 20 000 рублей, по регионам от 8 000 до 18 000 рублей. Уровень оплаты зависит от города и престижности места работы.

Обучение

Для работы горничной достаточной общего среднего образования. Получить необходимые знания горничные могут на курсах по подготовке обслуживающего персонала в сфере гостиничного бизнеса. Но чаще всего обучение горничные проходят непосредственно на месте работы.

1.4 Организация хозяйственной службы гостиницы и работы горничных в «Холидей Инн Сокольники»

Каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры и самостоятельно определяет требования к персоналу, права работника, функциональные обязанности и ответственность (в соответствии с трудовым законодательством).

Гостиничное хозяйство включает в себя техническое обеспечение, ремонт, содержание гостиницы в чистоте и контроль над закупками необходимых предметов и продуктов. Всеми этими делами занимаются отдельные гостиничные службы. Рассмотрим хозяйственную службу гостиницы, ее организацию.

Гостиничное хозяйство включает в себя техническое обеспечение, ремонт, содержание гостиницы в чистоте и контроль над закупками необходимых предметов и продуктов. Всеми этими обязанностями занимаются отдельные гостиничные службы. Рассмотрим, какова должна быть грамотная организация этих служб, и какие функции они обязаны выполнять для пользы общего дела.

Хозяйственная служба отвечает за чистоту всей гостиницы и каждого ее номера, а также дополнительных помещений - холлов, коридоров, кафе при гостинице. Сюда входит старший менеджер, его помощники и горничные, убирающие номера. Для упорядоченной работы данной службы в гостинице «Холидей Инн Сокольники» ведут журнал, в котором указывается выписка постояльца из номера и фамилия горничной, которой поручено убрать этот номер.

Время работы горничных - обычно в две смены, в первой и второй половине дня. Норма номеров за смену составляет 11-18. Время на уборку каждого номера - 20-30 минут. Для уборки номеров используется специальное оборудование и химические средства. Для безопасности весь этот инвентарь должен храниться под замком.

Кроме уборки в сферу хозяйственной службы входит мелкий и крупный (при необходимости) ремонт. Сюда же может входить прачечная и служба хранения забытых вещей. В гостинице с четко отлаженной работой хозяйственной службы забота о постояльцах будет заметной и наглядной.

Службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда входят в качестве структурных подразделений в службу управления номерным фондом.

В состав хозяйственной службы гостиницы «Холидей Инн Сокольники» входят следующие сотрудники.

Руководитель службы - контролирует работу всех сотрудников службы и отвечает за эффективную работу своего подразделения, следит за соблюдением корпоративной политики предприятия, выработанных стандартов и должностных инструкций.

Заместитель руководителя службы - отвечает за состояние номеров отеля, готовит отчет о статусе номеров, непосредственно руководит персоналом по уборке, составляет график его работы.

Директор прачечной химчистки - отвечает за работу прачечной химчистки внутри гостиницы и является вторым заместителем руководителя службы хозяйственного обеспечения и обслуживания, несет ответственность за обеспечение гостиницы чистым бельем для бесперебойной работы номерного фонда и службы питания, а также за выполнение заказов гостей по чистке и утюжке одежды.

Дежурный по этажу - возглавляет группу, состоящую из горничных и служащих по уборке, оказывает помощь в размещении клиентов в номерах, отвечает за состояние закрепленной за ним части номерного фонда, контроль качества уборки жилых и нежилых помещений, проверяет убранные номера, ведет прием или передачу сообщений гостям на этаже, оформление журнала дежурств, а также составление отчетов о неисправностях и состоянии номеров. В его обязанности входит обучение персонала, оптимальное распределение загрузки сотрудников во время генеральной уборки.

Менеджер - специалист по контролю и надзору за деятельностью различных объектов как производственных, так и торговых, руководитель группы, звена. Он может входить в различные службы гостиничного предприятия, обычно в службу приема и размещения и службу гостиничного фонда. Может выполнять функции дежурного по этажу.

Горничная - занимается уборкой гостиничных номеров и подготовкой их для сна. Горничная должна убирать 10-13 номеров в день в гостиницах высокой категории и 18-20 номеров в гостиницах экономического класса. В обязанности горничной входит сбор из номера вещей, которые клиент хочет постирать или почистить, и передача их в соответствующие службы.

Ночной дежурный - отвечает за подразделение после окончания дневных работ. Он занимается подведением баланса операций отдела за прошедший день, проверяет, убраны ли все занятые номера, все ли оборудование в них функционирует. При необходимости осуществляет проверку сигнализации и безопасности на этажах отеля.

Организация работы горничных

·

·меняется вода в графине,

·

·протираются полы,

·

·

·

) индивидуальная, когда за каждой горничной закрепляются определенные номера для уборки и обслуживания проживающих;

В гостинце «Холидей Инн Сокольники» применяется бригадная форма организации труда горничных. Старшие горничные назначаются из общего числа горничных с выполнением функций бригадира.

1.5 Основные должностные инструкции (обязанности) горничных

Горничная относится к категории технических работников.

Требования к квалификации:

Без предъявления требований к образованию и стажу работы.

правила санитарии и гигиены по содержанию гостиничных номеров;

устройство и правила эксплуатации обслуживаемого оборудования и приспособлений;

стандарты качества по приведению гостиничных номеров в порядок;

назначение и концентрацию дезинфицирующих и моющих средств;

правила эксплуатации санитарно-технического оборудования;

режим работы предприятия;

организационную структуру предприятия;

правила техники безопасности и противопожарной безопасности;

правила внутреннего трудового распорядка;

правила и нормы охраны труда.

Назначение на должность горничной и освобождение от должности производятся приказом генерального директора по представлению менеджера гостиницы.

Горничная подчиняется администратору гостиницы.

На время отсутствия горничной (командировка, отпуск, болезнь, пр.) ее обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

Должностные обязанности

Горничная:

Убирает и содержит в чистоте жилые номера гостиницы, санузлы и другие закрепленные за ней помещения.

Осуществляет смену постельного белья и полотенец в сроки, предусмотренные стандартами обслуживания и внутреннего распорядка в гостинице, убирает постели.

Совместно с администратором гостиницы принимает гостиничный номер от проживающих при их выезде.

При обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими сообщает администратору гостиницы.

Принимает от проживающих заказы на бытовые услуги и обеспечивает их своевременное выполнение.

Соблюдает этические нормы общения с проживающими.

Горничная имеет право:

Запрашивать и получать от структурных подразделений сведения, справочные и другие материалы, необходимые для выполнения обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией.

Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Инструкцией обязанностями.

Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

Ответственность

Горничная несет ответственность:

За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

За причинение материального ущерба предприятию - в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

гостиница горничная безопасность труд

2. Требования к охране труда и технике безопасности

Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные отеля:

·не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим;

·всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;

·при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой;

·горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).

Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды и губка и салфетка, не оставляющие волокон, для стекол и т.п.). Уборка производится с помощью специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полироли для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т.д. Следует учитывать, что некоторые вещества при неумелом обращении и при их смешивании выделяют газы (хлор) и опасны для здоровья. Поэтому храниться они должны под замком.

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день).

Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически один-два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.п.

Целью всех уборочных работ является не только поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы продлевает срок их службы.

В хозяйственную службу также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получении его оттуда оно пересчитывается.

В крупных отелях белье делится на три категории в зависимости от стоимости номеров.

Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев.

Заключение

Хозяйственная служба несет ответственность за санитарное состояние и порядок в гостинице. Сотрудники хозяйственной службы:

·руководитель службы;

·заместитель руководителя службы;

·директор прачечной химчистки;

·дежурный по этажу;

·менеджер;

·горничная;

·ночной дежурный.

Хозяйственная служба, как и фронт-офис, работает сутки через трое. В зависимости от звездности гостиницы уборка номерного фонда происходит от одного до нескольких раз в день, все зависит от звездности гостиницы.

Данная служба четко регламентируется, для всех должностей есть подробные инструкции. Уборка одного номера, должна составлять не более получаса в среднем, а за семь минут нужно убирать пустующий номер с ванной. За рабочую смену горничная обслуживает до 15 номеров. Старшие горничные периодически контролируют качество уборки номеров, в соответствии с внутренним распорядком в гостинице.

Хозяйственная служба несет ответственность и производит закупку бытовой химии и отвечает за создание правил по безопасному использованию и обращению с бытовой химией, используемой при уборке номеров. В более современных гостиницах уборки часто поручают компаниям специализирующихся на уборке помещений. Так же, есть случаи, когда даже крупные гостиницы нанимали такие фирмы во время горячего сезона. Помимо уборки хозяйственная служба несет ответственность за уютное состояние в номерах. Хозяйственную службу можно сказать является хребтом гостиницы, тем самым отель увеличивает количество постоянных клиентов.

При организации работы горничных в гостинице были рассмотрены следующие их обязанности.

В обязанности горничной гостинцы «Холидей Инн Сокольники» входят содержание в надлежащей чистоте номеров и других помещений, наблюдение за сохранностью имущества, оборудования и инвентаря, а также прием от проживающих заказов на дополнительные бытовые услуги и обеспечение их своевременного выполнения в соответствии с перечнем оказываемых гостиничных услуг.

В первую смену горничные производят уборку номеров в следующей последовательности:

·открываются форточки или окна,

·меняется вода в графине,

·меняется постельное белье или убирается постель для дневного содержания,

·протираются полы,

·чистятся ковры и мягкая мебель,

·протираются все полированные или лакированные поверхности,

·после уборки жилых комнат производится уборка санитарного узла.

Горничные производят прием от выезжающих освободившихся номеров и подготавливают их для нового заселения.

В различных предприятиях гостиничной индустрии применяются следующие формы организации труда горничных:

) бригадная, когда уборка и обслуживание номеров производятся бригадой горничных.

В гостинце «Холидей Инн Сокольники» применяется бригадная форма организации труда горничных. Старшие горничные назначаются из общего числа горничных с выполнением функций бригадира.

Таким образом, в гостинице с четко отлаженной работой хозяйственной службы забота о постояльцах будет заметной и наглядной.

Список литературы

1.Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. - М.: ИНФРА - М, 2012. - 384 с.

2.Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. - Изд. 2-е. - М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2011. - 254 с.

Работники отеля должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей – это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.

Профессиональная этика – правила поведения, которые определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или иной сфере деятельности. Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства. Назовем некоторые из них.

Деловитость – умение эффективно построить свой график работы и повышать ее качества – важнейшая часть культуры труда.

Единство слова и дела и дисциплинированность – соответствие слов персонала и их конкретных дел, пунктуальность, соблюдение трудовой дисциплины и распорядка.

Сознательность – осознанность действий и навыков, добросовестное выполнение обязанностей.

Честность – верность принятым обязательствам, убежденность в правоте своего дела, искренность перед другими и самим собой.

Организованность – четкое выполнение своей работы.

Уважение – признание достоинства личности, возможно, более полное удовлетворение интересов людей, внимательное отношение к чужим убеждениям, чуткость, деликатность, скромность.

Вежливость – внимательность, внешнее проявление доброжелательности ко всем, готовность оказать услугу тому, кто в ней нуждается, деликатность, такт.

Приличные манеры – точная мера во внешних формах поведения.

Выдержка – умение контролировать эмоции, подавлять в себе раздражительность.

Корректность – уравновешенность, приветливость; в напряженной ситуации, если гость высказывает недовольство, отвечать ему спокойно, четко, не повышая голоса; корректность непременно охладит пыл любого слишком эмоционального человека.

Тактичность – необходимость учета конкретной моральной ситуации. Лучшее выражение тактичности персонала – умение быть незаметным, скрыть в присутствии гостя свое плохое настроение или занятость. Нетактично при посторонних делать замечания или давать указания подчиненным.

Терпимость – стремление достичь взаимного понимания и согласования разнородных интересов и точек зрения методами разъяснения и убеждения.

Важно овладеть арсеналом способов и средств привлечения потребителя именно к вашему предприятию. Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги следует с полным осознанием их важности для клиента. Надо уметь ненавязчиво предложить свои услуги, предупредить желание гостя, при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить.

Встречая иностранных туристов, нужно проявлять гостеприимство, но делать это с достоинством, уважая нравы и обычаи своей страны. Одно из значений слова «культура» – высокий уровень развития, умения. Культура обслуживания – это и безупречная честность и точность, умение ценить время других людей и свое собственное, способность скрыть в присутствии гостей свое плохое настроение или занятость.

Руководитель отеля должен выполнять главные требования служебного этикета: определить верный стиль взаимоотношений в коллективе, быть образцом добросовестного отношения к делу.

Совершенствовать культуру обслуживания невозможно без повышения квалификации, овладения передовыми методами труда. Степень подготовки персонала должна соответствовать уровню предоставляемых услуг. Работникам службы приема и размещения гостиниц необходимо знание хотя бы одного иностранного языка. Персонал гостиниц высшего класса в достаточном объеме должен владеть как минимум двумя языками международного общения.

Не реже одного раза в пять лет проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристского предприятия на курсах повышения по специальной программе.

Внешний вид персонала включает форменную одежду, значок с указанием должности, имени и фамилии. Форменная одежда метрдотеля отличается особой отделкой или включением в комплект фрака, смокинга. Умение «разгадать» психологию гостей – существенный элемент профессиональной этики. Важный залог повышения культуры труда – заинтересованность персонала в своей работе.

Персонал службы приема (администраторы, портье, работники, ведущие расчеты с проживающими за услуги) в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, однако, не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают вести прием стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю.

Вежливость администратора проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справку. Невнимание к гостю, грубость и резкость в обращении – свидетельство невежества и низкой культуры. Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему.

Если этому другому человеку пришлось ждать какое то время, следует извиниться за задержку. Поскольку часто у стойки (стола) администратора в крупных гостиницах может оказаться одновременно несколько посетителей, необходимо в таких случаях, чтобы другие работники службы незамедлительно оказывали внимание ожидающему гостю.

Вежливость в гостинице предполагает и предупредительность. Горничная на этаже, не дожидаясь просьбы, поможет престарелому или инвалиду, уделит им больше внимания. Если в гостинице по техническим причинам будет отключена вода или отопление, то она заранее предупредит клиентуру словесно или через объявление об отсутствии воды на определенный срок. Информирование гостей о практическом решении администрацией гостиницы создавшихся неудобств обязательно. Проживающий либо переводится в другой номер (где есть вода), либо до устранения повреждений вода доставляется в номер персоналом гостиницы в предусмотренных для таких случаев емкостях.

Благородство – способность жертвовать личными интересами в пользу других, действовать честно, открыто, смело, не унижаться ради личных выгод. Благородство – это когда добро делается незаметно, не ради признания и наград. Каждому человеку хочется, чтобы с ним считались, к его мнению прислушивались, советовались. Все это признаки уважения, которое испытывают к нему окружающие.

Уважение – чувство почтения, основанное на признании достоинств, высоких качеств кого либо. Об этом нужно постоянно помнить работникам сферы услуг. Людей уважают не только за особый дар или талант, но и за умение работать, за правдивость, за те нравственные качества, которые можно в себе выработать, самим заслужить уважение окружающих.

Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в гостинице. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресечь различные проявления таких нарушений. Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, в свою очередь, обязаны поблагодарить гостя за посещение их гостиницы, пожелать ему доброго пути.

АНАЛИЗ ПОВЕДЕНИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ МАТЕРИ И МЛАДЕНЦА И ИНДИВИДУАЛЬНЫХ ОСОБЕННОСТЕЙ МАТЕРИ

Будут упрощены правила доступа иностранных компаний на российский страховой рынок

В основе тейлоризма лежат четыре научных принципа (правила управления).

Следует знать и выполнять следующие правила:

Нельзя заселять гостей, позволять ставить вещи в неубранный номер;

Тележку в коридоре следует ставить вдоль стены, чтобы не мешать свободному проходу гостей и коллег. Поставьте тележку на тормоз;

Проведение уборки только в отсутствие гостей (исключение - больной гость);

Убирая номер, горничная ни в коем случае не должна запираться на ключ. Наоборот, дверь должна быть приоткрыта;

Нельзя менять бельё в присутствии гостя;

Нельзя убирать номер, используя полотенца для гостей;

Нельзя сидеть в присутствии гостя;

Не оставайтесь наедине с гостем при закрытых дверях;

Покидая во время уборки номер, необходимо обязательно его закрывать;

Покидая этаж, не следует оставлять тележку в коридоре, необходимо запереть её в служебной комнате;

Запрещается в номере в личных целях пользоваться телефоном, туалетом, душем, смотреть телевизор, курить, принимать пищу, пользоваться мини-баром, лежать на кровати и находится в номере без уважительной причины;

Нельзя оставлять ключ в дверях снаружи;

Всегда убирайте комнату по одинаковой системе;

Во время уборки запрещается вставать на столы и края ванны;

При обнаружении на полу мелких предметов следует поднять их и положить на видное место;

Упавшие предметы одежды гостя следует поднять и повесить на спинку стула (не в шкаф!) или аккуратно сложить и положить на горизонтальную плоскость (стул, кресло, диван). На полу не должно остаться одежды;

Запрещается трогать и перекладывать личные вещи (за исключением описанных выше ситуаций), деловые бумаги, электронную технику гостя, драгоценности и деньги;

При обнаружении в номере на видном месте больших сумм денег, драгоценностей, веществ с сильным запахом, подозрительных предметов не трогайте их и поставьте в известность дежурную/ руководителя СО и службу безопасности;

Не кладите ничего в одежный шкаф;

Личные вещи и предметы гостя, находящиеся на неубранной кровати, следует переложить на стул/диван, застелить кровать и аккуратно сложить поверх покрывала;

Обувь гостя следует аккуратно расставить;

Если вы не смогли убрать номер, т.к. на двери висела табличка «не беспокоить», сообщите об этом дежурной до 15.00 ч.;

Не открывайте номер по просьбе гостя своим ключом;

Нельзя никого впускать в номер, кроме гостя. Если гость зашёл в комнату, в то время как Вы убираетесь, Вы должны поздороваться и вежливо попросить предъявить гостевую карту, если это не частый или постоянный гость и Вы его знаете;

Подсобные помещения следует держать закрытыми (напр., кладовые);

Помните: если Вы заметили какие-либо повреждения, или что-то пропало из номера, немедленно сообщите дежурной.

Помните: Гость, который войдёт в комнату, должен почувствовать, что он первый, кто будет жить в этой комнате!!!

ВИДЫ УБОРОЧНЫХ РАБОТ:

Одним из главных показателей уровня обслуживания в гостинице и факторов, содействующих сохранению внутренних элементов здания, являются надлежащее санитарное состояние её помещений, своевременная и правильная организация уборочных работ.

В уборочные работы входят:

1. Уборка жилых помещений.

2. Уборка мест общего пользования: коридоров, холлов, лестниц, административных, служебных и подсобных помещений.

3. Уборка площади главного входа и центрального холла (вестибюля).

4. Уборка прилегающей к гостинице территории.

Для выполнения уборочных работ существуют следующие категории обслуживающего персонала:

Горничные: жилые номера

Уборщики, занятые на уборке помещений и мест общего пользования (коридоры, холлы, лестницы, вестибюль)

Уборщики производственных и служебных помещений, мастерских и технических служб.

Уборочные работы в помещениях гостиницы по виду и назначению:

Уборка внутренних помещений и мест общего пользования;

Уборка сан. узлов общего пользования и ванных комнат;

Уборка номерного фонда:

Ежедневная текущая уборка;

Уборка номера после выезда гостя;

Уборка забронированных номеров;

Генеральная уборка;

Промежуточная уборка;

Экспресс – уборка.

Последовательность уборки многокомнатного номера:

Спальня

Гостиная

Столовая

Кабинет

Прихожая

Сан. узел

Последовательность проведения видов уборочных работ:

В 1 -ую очередь убираются номера по просьбе гостей;

Номера VIP – гостей;

Затем - забронированные номера, т.к. гости в них могут поселиться в любое время;

Ежедневная текущая уборка;

Вечерний сервис (вечерняя подготовка номера ко сну);

Уборка номеров после вечерних и ночных отъездов.

Для того, чтобы устроиться горничной в гостиницу, не нужно иметь какое-то специальное образование — запросы большинства нанимателей ограничиваются базовым набором «аккуратность, ответственность, доброжелательность».

Попробовать себя в этой профессии может практически любая девушка.

Однако устроит подобная должность далеко не всех. Обязанности горничной в реальности куда более утомительные, чем представляется со стороны.

Что должна делать горничная?

Прежде, чем прочесть статью, посмотрите . Обратите внимание на уровень оплаты труда и режим дня. Если зарплата покажется слишком скромной, а загруженность — слишком серьёзной, вам будет ни к чему дочитывать страничку до конца.

Характер работы

Сотрудницы, отвечающие за поддержание порядка в помещениях, требуются:

• отелям и гостиницам;
• общежитиям;
• обеспеченным частным лицам.

Мы детально поговорим только о первом варианте. На то есть свои причины.

В общежитиях горничная очень часто по сути является уборщицей, труд которой сводится к мытью полов — в данном случае всё ясно и без комментариев. В частных же хозяйствах обязанности горничных очень сильно варьируются в зависимости от индивидуальных запросов нанимателя; эту работу трудно подвести под какие-то единые стандарты.

Труд горничной в гостинице

Горничная подчиняется руководителю отдела приёма и обслуживания. Именно он даёт ей конкретные инструкции.

В подобных инструкциях перечисляются следующие обязанности:

• регулярная влажная уборка номеров (чаще всего ежедневная) и холла;
• замена белья на постелях и полотенец в соответствии с графиком;
• комплектация мини-баров;
• наблюдение за сохранностью имущества гостиницы;
• проводить приёмку помещения при выезде проживающего и делать соответствующую отметку в гостевой карте;
• сдавать руководству забытые вещи;
• составлять заявку на необходимые расходные материалы — чистящие средства и проч.

Количество номеров, находящихся в ведении одной горничной, порой достигает пятнадцати; на приведение в порядок каждого уходит примерно полчаса.

Прибираться необходимо так, чтобы доставлять клиенту как можно меньше беспокойства. Обычно уборку выполняют во время завтрака или обеда, когда жильцы номеров кушают в кафе.

В солидных отелях действует система карточек: вывесив на дверь карточку определенного цвета, гость сообщает, удобна ли для него уборка комнаты в данный момент.

Изредка горничной также поручают стирку и глажку белья в прачечной отеля.

Во многих гостиницах сотрудницы имеют право оказывать дополнительные услуги в расчёте на чаевые — например, ухаживать за одеждой клиента, которая запылилась и помялась в дороге.

Горничная должна быть не только чистоплотной, но и бдительной. Она обязана своевременно докладывать о подозрительном поведении проживающих (например, о попытках курить в номере, о шумном распитии спиртного и др.).

Любая гостиница – от хостела до отеля класса «люкс» – это сложно устроенное предприятие с большим количеством персонала, обеспечивающего комфортные условия проживания постояльцам.

В вопросе поддержания и повышения реноме заведения мелочей не существует – первое впечатление нельзя получить дважды.

Именно поэтому большое внимание уделяется обстановке, общей концепции оформления помещений, которая предусматривает и созвучную по стилю и цвету форму работников. Наиболее проблематичной темой этого направления является разработка одежды для горничных и уборщиц – самого большого функционального подразделения любой гостиницы.

Основной параметр – удобство обслуживающего персонала . Выполняя свою работу, горничная не должна беспокоиться о том, что одежда сковывает движения, а значит, может порваться или помяться.

Учитывается и то, что в ходе работы служащая наклоняется, высоко поднимает руки, пользуется моющими и чистящими средствами. Поэтому рукава удобнее сделать втачанными, длину платья обозначить ниже колена, длину рукава оставить короткой или на две трети длины руки, а брюки использовать на поясе с широкой резинкой.

Важный момент: при использовании в качестве униформы платья или юбки горничная должна надеть колготки, традиционно телесного цвета, а для форменных брюк подходят носки, подходящие по цвету туфель.

Ткани для пошива спецодежды для горничных применяются смешанные , т.к. натуральные хлопчатобумажные и льняные материалы обладают повышенной сминаемостью, что значительно ухудшает внешний вид одежды. Используется смесь льна с полистиролом, рубашечные ткани, современная «дышащая» синтетика с добавлением бамбука или хлопка.

Покрой одежды предпочтителен простой. Не используются специальные декоративные элементы в виде рюш и дополнительных складок – допускают только функционально необходимые по фасону. А декоративными элементами являются утилитарные дополнения – карманы и воротники. Воротники разнообразят контрастными окантовками, карманы – клапанами, рукава – отворотами или манжетами.

Форма для горничных в гостинице может выглядеть, как на фото:

Санитарные нормы

Одежда горничных должна всегда оставаться чистой. Для этого создается несколько комплектов на каждую работницу . В течение смены она имеет возможность сменить элемент униформы или весь костюм. В идеале следует ежедневно стирать спецодежду, это требование санэпиднадзора. Отсюда и выбор тканей для изготовления формы – прочные, сохраняющие после многочисленных стирок цвет и форму.

Функции спецодежды

Практичность не должна превалировать над дизайном . Эти две составляющих следует удачно совместить. Горничная в форме – это представитель отеля, ее внешний вид и одежда во многом определяют имидж всего предприятия. Очень удачный вариант – использование в декоре одежды элементов логотипа отеля, это придает заведению статусность. Чаще всего логотип наносится в виде вышивки на нагрудный карман.

В результате определенный цвет или сочетание цветов в одежде персонала должен создать у постояльцев стойкую ассоциацию с логотипом гостиницы, а тот – с самим заведением.

Разработка и подбор формы для персонала

При выборе одежды учитывается стиль заведения. Маленькие отели в небольших населенных пунктах могут позволить себе использование стилизованной одежды (национальная, по роду занятий местного населения и т.д.). В крупных гостиницах предпочтение отдается классике с внесением очень умеренной современной нотки, обычно в виде выбора ткани и фурнитуры.

И конечно, далеко в прошлое ушли те времена, когда униформа горничных ассоциировалась с одеждой для ролевых игр определенно фривольной направленности.

Фото и разновидности одежды

Современные горничные могут быть одеты в платье, юбку или брюки . Все больше руководителей гостиниц склоняются к необходимости иметь для горничных и брючный комплект, и юбку с блузой или платье. Все эти предметы униформы для горничных и уборщиц, работающих в гостинице, создаются в едином стиле, взаимозаменяемы и позволяют без проблем выполнять профессиональные обязанности.

Одежда для горничных может выглядеть так, как на фото:

Совсем недавно фартук был неотъемлемым атрибутом одежды горничной. Это был небольшой кружевной передник, повязанный на талии и закрывающий живот. Функциональная составляющая такой детали туалета горничной была невелика , разве что чаевые спрятать. Однако носили его всю смену, он играл роль своего рода визитной карточки обслуживающего персонала этого уровня.

Фартук современного образца более практичен : он представляет собой самостоятельный предмет одежды разных фасонов: передник, двусторонняя накидка с тесемками на талии или в виде туники. Все разновидности снабжены карманами – для ключей и мелких предметов. Надевается он для предотвращения загрязнения поверх костюма. Изготавливается из легко стирающихся материалов и не является постоянно носимым предметом формы.

Обычно горничные появляются на рабочем месте в удобных и красивых комплектах , а фартуки надевают по мере необходимости, во время выполнения самой пачкающей одежду работы. Для такого вида деятельности надеваются и защитные средства – как минимум, перчатки.

В больших гостиничных комплексах имеются салоны красоты, как может выглядеть , мы расскажем в специальном обзоре.

Какие требования предъявляются к современным пеньюарам для парикмахера, вы сможете узнать из этой .

Где используют виниловые смотровые перчатки, мы расскажем в этом .

Правила хранения и уход

Спецодежда должна подвергаться стирке ежедневно . Каждая горничная обеспечивается двумя – тремя комплектами одежды. Это могут быть костюмы разной комплектации: юбка и блуза, брюки и туника, платье, брюки и блуза, майка, 2 – 3 фартука разной конфигурации. Кроме того, в комплект одежды входит удобная обувь на низком каблуке, подобранная под цвет одежды или универсальная черная/белая.

Униформу стирают в прачечной гостиницы и хранят либо централизованно и выдают по запросу по номеру, либо в индивидуальном шкафчике горничной – для упрощения доступа к предметам одежды в течение дня. Помещение, где хранят спецодежду и обувь должно быть чистым, сухим и не пропускать через свое пространство посторонние запахи, которые могут впитаться в сменную одежду и испортить имидж персонала , а значит, и заведения в целом.

При хорошем уходе одежда может прослужить 3 года до появления признаков поношенности.

Итак, основными требованиями, предъявляемыми к униформе горничных гостиницы, являются:

• эргономичность (удобство в использовании по назначению и безопасность);
• презентабельность (поддержание имиджа заведения, включая создание ассоциативного ряда);
• гигиеничность (легкость ухода, в том числе стирки и глажения), несминаемость;
• практичность (сохранение вида изделий после многочисленных стирок).

Тщательная разработка концепции костюма горничной с учетом всех требований обеспечит устойчивое положительное реноме любой гостинице.